CRM-система — это программа, которая помогает работать с клиентской базой. В системе хранятся личные данные клиентов, например имя, почта, история заказов, телефон. Еще программа может напомнить о встрече, отправить уведомления или рассылки клиентам в заданное время.

CRM-система помогает автоматизировать и оптимизировать работу сотрудников отдела продаж. Рассказываем, что нужно сделать, чтобы внедрить систему.

Бизнес-процессы — это повторяющиеся действия, в результате которых появляется продукт. В процессе участвуют все, кто работает над созданием, продвижением и продажей продукта, и руководство компании.

Анализ бизнес-процессов — это методы и инструменты, с помощью которых аналитики выясняют, где сложности у компании, на какой процесс обратить внимание. Результаты такого анализа помогают исправить недочеты и улучшить рабочие процессы, например:

избежать проблем с репутацией или исправить ее;

увидеть, где есть проблемы в работе над продуктом, и обратить на них внимание;

изобразить весь рабочий процесс в понятной схеме.

Виды бизнес-анализа:

основной — сюда входят процессы, которые лежат в основе бизнеса и приносят большую долю дохода. Например, основной вид деятельности — создавать умных голосовых роботов с искусственным интеллектом, и все остальные процессы выстраиваются вокруг него;

обеспечивающий — процессы, которые делают возможной реализацию основного вида анализа. Сюда относится работа сотрудников, финансы, техническая база;

вспомогательный анализ помогает поддерживать основные процессы, с которых нет дохода. Это, например, анализ работы бухгалтеров, юристов, курьеров;

развивающий процесс помогает улучшить продукт. Например, у голосового робота был только женский голос, разработчики добавляют мужской, и количество заказов увеличивается;

управленческий вид анализа изучает управление другими процессами. Сюда относятся отчеты и аналитика.

Бизнес-анализ строится на этапах, которые следуют в определенном порядке:

спланировать, как провести анализ, — этап, на котором нужно написать план того, как проводить анализ, какие подходы и методы использовать;

поставить границы анализа — определить, с какого момента бизнес-процесса начинать анализировать. Например, можно начинать с первого звонка человека в компанию или с первого холодного звонка менеджера клиенту. Концом анализа может быть заключение договора или конец гарантийного обслуживания;

собрать информацию о потребностях компании и найти, в чем проблема. Данные должны отражать реальное положение компании. Для этого изучают документы, аналитику, проводят собеседования со всеми сотрудниками, которые задействованы в процессе;

обозначить решения, которые помогут выйти из ситуации. Таких решений может быть несколько, поэтому нужно выбрать рабочие варианты;

протестировать выбранные решения, чтобы они соответствовали поставленным целям;

запустить в работу те методы, которые прошли тестирование и должны помочь компании;

проанализировать, как работают новые решения, добивается ли компания тех целей, которые поставила.

Дальше нужно проанализировать результаты, чтобы понять, какие работают, какие можно автоматизировать и оптимизировать, а от каких нужно отказаться. Например, звонить по холодной базе могут умные голосовые роботы, а не менеджеры по продажам. Тогда у менеджеров будет больше времени, чтобы доводить клиентов до заключения договора. В автоматизации процессов помогает црм-система.

Выбор платформы зависит от того, чем занимается компания и сколько в ней контактов. Если компания небольшая или только начинает развиваться, у нее не больше тридцати заказчиков, можно вести табличку в Экселе и вносить туда все данные. Но если клиентов больше, а компания развивается, нужна црм-система. Платформа может пригодиться:

отделам продаж. Она помогает построить работу с клиентами, например: в программе можно принимать заказы и распределять их по менеджерам, рассказывать клиентам о скидках и бонусах, а еще контролировать количество товара на складе;

кадровым агентствам и HR. В црм можно создавать карточки для каждого кандидата и вписывать туда данные: имя, номер телефона, почту, аккаунты в соцсетях, образование, опыт работы. Еще программа умеет анализировать данные, может составить отчет о том, сколько вакансий закрыли в месяц, и сравнить данные с результатами прошлых периодов;

риелторам. Поможет собирать пожелания клиентов, например что они хотят купить или продать, и оформлять их в карточки. В карточке хранятся данные клиентов: имя, телефон, контакт в соцсетях. Еще программа может собирать аналитический отчет о том, в какое время года заявок больше и на какое жилье выше спрос;

студентам и преподавателям. Платформа нужна, чтобы была связь между преподавателями и студентами. Например, в црм можно сообщать, что занятия отменили, или о научных конференциях. Также можно отследить, как занимаются студенты и у кого какой прогресс.

Вот как crm помогает бизнесу:

наводит порядок в контактной базе. В системе все контакты разложены по отдельным папкам. В каждой из них находятся данные клиента: почта, аккаунты в соцсетях, мессенджеры. Также в карточке хранится информация о том, кто из специалистов и на каком этапе работает с этим клиентом, в какое время встречается или созванивается;

повышает продажи. Программа умеет составлять аналитику, в которой видно, какие товары или услуги продаются лучше. На основе этих данных можно выстраивать продажи.

собирает аналитику. Эти данные помогают менеджерам и руководителям отдела увидеть, в каких направлениях нужно дорабатывать и как выстраивать стратегию продаж и развитие компании.

ЦРМ хранит контакты клиентов и напоминает, кому нужно позвонить, а кому отправить сообщение или информацию о вебинаре. Поэтому ни один клиент не остается без ответа или необходимых данных.

Перед тем как выбрать и внедрить црм-платформу, нужно прояснить, какой отдел и кто из сотрудников будет работать в этой системе.

Выбрать отделы, которым необходима система. Чаще всего, црм нужна менеджерам по продажам, чтобы работать с клиентами на разных этапах — от холодного звонка до заключения договора;

Понять, какие процессы нужно автоматизировать через црм-систему. При выборе нужно учитывать особенности бизнеса и бюджет компании;

Подобрать компанию, которая поставит программу. На рынке много фирм, которые разрабатывают и устанавливают crm-систему. Программы различаются функциональностью, ценой и специализацией: есть системы для продаж, для управления маркетингом и обслуживания клиентов — нужно выбрать подходящую. Например, программе можно передать рутину с созданием карточек, настроить отправку сообщений клиентами или напоминание менеджерам о встрече или звонке. Чтобы выбрать компанию, желательно изучить отзывы.

Внедрить программу и обучить сотрудников работать с ней. CRM-система не может работать без менеджеров. Учит сотрудников специалист из компании, которая установила программу. Можно выучить одного сотрудника на курсах, а он покажет остальным, как работать с системой.

Импортировать данные клиентов в новую программу. Данные нужно структурировать заранее и подготовить их для переноса в программу по тем требованиям, которые есть у crm-системы. После того как данные клиентов перенесли в систему, ее тестируют и отлаживают, чтобы она полностью выполняла все необходимые функции.

Как работает црм:

данные клиента попадают в программу — это может быть имя, фамилия, пол, причина обращения;

программа заводит карточку для нового клиента со всеми данными, что есть. Если человек уже обращался, программа добавляет информацию в карточку, которую завела ранее. В дальнейшем в этой карточке будет зафиксировано всё взаимодействие менеджера и клиента;

одним клиентом могут заниматься несколько менеджеров, иногда из разных отделов, поэтому нужно не забывать передвигать карточки после того, как специалист закончил вести его на определенном этапе.

Кроме работы с клиентами и базой, в црм можно сделать следующие задачи:

настроить напоминания, чтобы не забыть перезвонить клиенту или отправить ему информацию об акциях и скидках, напомнить о прохождении техосмотра, продлении страховки;

настроить автоматическую отправку коммерческих предложений.

В crm есть чаты для работников, где можно обсуждать проекты. Таким образом, вся команда вовлечена в общее дело и знает, что происходит с заказами.

Чтобы у системы было больше возможностей, ее можно интегрировать с другими программами или приложениями:

электронная почта — переписка с клиентом происходит и хранится в карточке сделки. Чтобы ускорить работу с письмами, можно подключить автоматическую рассылку — тогда программа отправит письма по адресам и в то время, которое задаст менеджер;

IP-телефония — вид телефонной связи, которая передает голосовые и видеосообщения через интернет. Например, операторы в сети салонов красоты отвечают на вопросы или записывают клиентов на процедуры и за день напоминают о встрече. Звонить можно с любого устройства, которое подключается к интернету, — телефон, планшет, ноутбук;

сайт компании — программа собирает все данные, которые оставляют посетители на сайте. Это может быть имя и фамилия, день рождения, почта, номер телефона, а црм создает карточку сделки, и туда попадают все данные клиента, а менеджеру не нужно тратить на это время;

мессенджеры и чат-боты — это программа, которая общается с клиентами текстом. Ее встраивают на сайт, в мессенджеры и соцсети — Телеграм, Вотсап, Вконтакте. Бот может, например, записать на прием к врачу или на курс по бухгалтерии. Все данные, которые клиенты оставляют, когда заполняют форму в чат-боте, программа пересылает в црм. Так пополняется клиентская база.

Асана — это программа, где можно распределять задачи по сотрудникам и ставить сроки. В программе видно, кто ведет задачу, какие сроки сдачи и где находится задача в определенный момент. Если, например, нужно разослать письма, Асана делает это через црм, где находится база клиентов.

Интеграция црм с другими приложениями дает возможности для развития бизнеса и привлечения клиентов.

Умных роботов и чат-ботов с искусственным интеллектом можно интегрировать в crm, чтобы автоматизировать процесс работы с клиентами и освободить менеджеров от части рутинных дел. Вот что могут роботы, если их подключить к crm:

обзванивают от 50 000 до 80 000 человек ежедневно и передают данные о звонке в црм. Менеджер видит, кого обзвонил робот, кто ответил и до чего договорились. На схеме показано, как роботы Томору собирают данные, обзванивают клиентов и сохраняют данные в црм-систему;

Схема работы робота и црм-системы. Источник: Томору медиа

общаются в чат-ботах и отправляют данные в црм. В бизнесе эффективнее использовать чат-ботов и голосовых роботов вместе и обоих подключить к црм. Например, голосовой робот звонит, чтобы пригласить на мероприятие, человек соглашается, и данные об этом робот передает в црм. Чтобы зарегистрироваться и получить дополнительные материалы, человеку нужно пройти в чат-бот. Тогда срм отправляет ссылку.

помогают нанимать сотрудников — роботы рассказывают людям о вакансии и отвечают на вопросы соискателей, а данные, которые получают, отправляют в црм. Эйчар работает с данными, которые получил в разговоре голосовой робот.

Согласно исследованиям Томору, 99,3% людей не догадываются, что разговаривают с роботом. Роботы Томору используют искусственный интеллект, говорят с выражением, могут шутить и использовать неформальную лексику, поэтому очень похожи на людей. Они не заменяют сотрудника, но освобождают оператора колл-центра или менеджера по продажам от рутинной работы.