IP-телефония — вид связи, которая работает через интернет и передает голосовые и видеосообщения. С IP-телефонией можно записывать и прослушивать звонки — это позволяет анализировать или отслеживать, как работают операторы, которые их принимают. Например, операторы в медицинском центре отвечают на вопросы, записывают пациентов на прием, предупреждают о приеме за день или два. Если в разговоре по телефону между пациентом и оператором возник конфликт, разобраться в нем поможет запись телефонного разговора.

Все звонки идут через интернет — так принимать звонки или звонить получится сразу нескольким клиентам. Звонить можно с ноутбука, телефона, IP-телефона, которые подключены к интернету. В одно время разговаривать могут несколько человек, которые находятся в разных точках мира. IP-телефония подходит колл-центрам, центрам опросов, компаниям, где нужно много звонить, или тем, у кого сотрудники на аутсорсе, а все вопросы решаются на созвонах и телефонных конференциях.

Ольга Ткачева
автор

Интернет-телефонию можно установить где угодно: дома, в магазине, во временном офисе и подключить сотрудников на аутсорсе. Можно подключить любой номер, например, с префиксом 8(800) — это федеральный номер, единый для всей России. Когда клиент звонит на такой номер в компанию, для него звонок бесплатный, поэтому клиенты охотнее звонят на номера, где у них не берут деньги.

Аппарат передает сигнал на сервер, а с сервера звонок расходится по абонентам. Вся цепочка может работать только через интернет, который дает оператор

Аппарат для IP-телефонии. Аппаратом может быть мобильный телефон, ноутбук или телефон, которые подключены к интернету. На мобильный телефон или ноутбук устанавливают специальное приложение или программу для звонков. Если устанавливать обычный телефон, у которого есть выход в интернет, тогда к каждому надо подвести шнур с выделенным интернетом и скоростью не меньше 100 кбит/секунду.

Чтобы звонить через ip-телефонию, нужен аппарат, оператор связи и сервер.

Если есть офис и надо переехать на другой адрес или в другой город, с облачным сервером не придется менять номера телефонов или прерывать работу операторов, чтобы перевезти оборудование. С ip-телефонией и виртуальным сервером можно переезжать в любую точку мира, главное, чтобы был доступ к интернету. Функция у обоих серверов одна — доставлять сообщения через интернет.

Сервер. Чтобы звонки проходили от аппарата к аппарату, нужен сервер. Он может быть виртуальный или физический: виртуальный находится в облаке, а физический — это аппарат, как компьютер. Если выбрать облачный сервер, тогда не нужно даже ставить станцию, а доступ к телефонии будет из любой точки мира.

Оператор. Нужно выбрать оператора и заключить с ним договор. Оператор связи может быть любой, главное, чтобы он выполнял услуги по IP-телефонии. Оператор дает номер абоненту, как и в мобильной связи, трафик интернета и следит, чтобы связь работала без перебоев. Важно, чтобы в тариф входило обслуживание номера, например, когда начнет пропадать сигнал или перестанет звонить телефон, специалисты из компании оператора могли починить. В большинстве случаев все поломки можно починить удаленно.

Вот как работает ip-телефония.

Звонок начинается с аппарата, который преобразует голос и речь в цифровой сигнал, кодирует звук. Дальше аппарат сжимает этот закодированный сигнал и запечатывает в цифровые упаковки. И вот такая упаковка отправляется к собеседнику через интернет.

Когда цифровая упаковка с закодированным сообщением приходит к собеседнику, происходит обратная распаковка. Аппарат распаковывает код, и получатель слышит голос и речь человека, который отправил это сообщение. Такие упаковки сообщений позволяют системе не перегружать телефонный канал и быстрее доставлять сообщения.

Когда абонент звонит, аппарат должен быть подключен к интернету, тогда программа упаковывает сообщение и отправляет на сервер. Если интернета не будет, звонок не пройдет

У IP-телефонии ряд преимуществ, например, не нужен офис, можно подключать сотрудников по всему миру.

Принимать сразу большое количество звонков. С интернет-телефонией можно принимать в одно время до 100 звонков и распределять их по операторам или по отделам. Клиентам не придется ждать, пока оператор поговорит с одним человеком и примет следующий звонок.

Клиент может выбирать через голосовое меню, какой отдел ему нужен и разговаривать со специалистом по вопросу, который его интересует. Перед голосовым меню можно рассказать клиентам об акциях, которые проходят в компании.

Проводить голосовые конференции. С помощью IP-телефонии можно собирать конференции, устраивать лекции или выступления через аудиозвонки или видеоконференции.

Оплата. Чаще всего операторы предлагают платить только за трафик, за количество минут, которые проговорила компания. Платить абонентскую плату или вносить ежемесячный платеж не надо.

IP-телефонию подключают за один день, для установки не нужен офис, достаточно интернета. Поэтому чаще всего такой услугой пользуется малый бизнес.

Прежде чем подключить интернет-телефонию, нужно проверить скорость интернета и выбрать способ подключения. Интернет должен быть со скоростью не меньше 64 кбит/секунду, иначе голосовой сигнал будет тормозить и сообщения отправятся с задержкой. Дальше надо выбрать, на основе чего будет работать телефония.

На основе облачной АТС. Когда телефонная станция или сервер находится в облаке, на станцию поступают звонки, дальше система распределяет их адресатам. Не нужен дополнительный гаджет, который будет служить сервером. Есть нужно подключить многоканальные номера, для этого встраивают функцию CRM.

Виртуальную телефонию можно подключить за час, но она сильно зависит от сигнала интернета. Если интернет работает с перебоями, телефонная связь будет слабая и тоже работать с перебоями.

На основе станции. Можно подключить IP-телефонию к телефонной станции, многоканальному телефону или компьютеру. Для этого нужно вызвать специалистов из компании, которая работает с IP-телефонией, они подключат систему, загрузят программы и наладят работу интернет-звонков. Такой способ подходит компаниям, которая не планирует переезжать на другой адрес или в другой город.

На основе фактической станции и виртуальной. При таком смешанном подключении часть нагрузки распределяется на обычные стационарные телефоны, а часть — на виртуальный сервер. Чаще всего смешанное подключение получается, когда у компании уже есть АТС и надо расширять телефонию. Тогда и подключают IP-телефонию, чтобы не прокладывать новые провода.

Какой бы способ ни выбрал клиент, лучше обратиться к операторам связи, которые предоставляют услуги по IP-телефонии и получить консультацию по подключению. Выбирать оператора стоит под нужды компании, смотреть на количество услуг, тарифы и входит ли в эту цену обслуживание. Оператор также может помочь с выбором оборудования.

Клиент сам может выбрать оборудование и подключить его. Если телефонию подключают к мобильному телефону или ноутбуку, то нужно скачать программу и следовать указаниям по установки. Когда нет возможности настроить самому, можно обратиться к оператору, с которым заключен договор.