Зачем голосовому роботу нужен искусственный интеллект
Ксения Новикова
автор
автор
Вместо живых операторов для общения с клиентами можно использовать голосовых роботов. Это инструмент, который позволяет привлечь новых покупателей, вернуть остывших клиентов и наладить контакт с теми, кто обратился за помощью.
Голосовые роботы в бизнесе подходят для обзвона холодных и горячих клиентов, технической поддержки, работы над качеством услуг. С их помощью предприниматели снижают нагрузку на колл-центры и продажников, чтобы специалисты решали более сложные задачи и не тратили время на типовые вопросы.
Но не все роботы одинаковые. Есть обычные голосовые боты, которые работают по принципу автоответчика, а есть умный голосовой робот с искусственным интеллектом. Такой робот способен совершать интерактивные звонки, решать трудные вопросы и вести осознанный разговор с клиентом — так, что люди даже не заметят, что говорят с машиной.
В статье рассказываем, чем полезен умный голосовой робот для звонков и зачем ему интеллект.
Голосовые роботы в бизнесе подходят для обзвона холодных и горячих клиентов, технической поддержки, работы над качеством услуг. С их помощью предприниматели снижают нагрузку на колл-центры и продажников, чтобы специалисты решали более сложные задачи и не тратили время на типовые вопросы.
Но не все роботы одинаковые. Есть обычные голосовые боты, которые работают по принципу автоответчика, а есть умный голосовой робот с искусственным интеллектом. Такой робот способен совершать интерактивные звонки, решать трудные вопросы и вести осознанный разговор с клиентом — так, что люди даже не заметят, что говорят с машиной.
В статье рассказываем, чем полезен умный голосовой робот для звонков и зачем ему интеллект.
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Зачем голосовому роботу искусственный интеллект
Умный голосовой робот — это помощник для бизнеса, который развивается и эффективно решает задачи клиента. В отличие от обычного голосового бота, или автоответчика, робот с искусственным интеллектом может выстраивать логичный диалог с каждым собеседником.
Например, робот звонит одному человеку и в ответ слышит, что тот сейчас занят и не может разговаривать. Робот отрабатывает это возражение и отвечает, что звонок не займет много времени. Если человек соглашается, голосовой робот кратко рассказывает суть предложения, если отказывается — предлагает перезвонить в удобное время.
Затем робот звонит другому человеку, и тот сразу готов поговорить. Тогда роботу не надо приводить аргументы, а можно сразу перейти к продаже. Если в конце диалога человек хочет оформить услугу, робот переключает его на оператора, который завершает сделку.
.
В таблице — основные отличия умного робота от обычного голосового бота.
Характеристика
Автоответчик
Умный голосовой робот
Восприятие речи
Реагирует на речь, как на сигнал к началу диалога. Отвечает заученными фразами, не может взаимодействовать с собеседником
Воспринимает живую речь человека и способен реагировать на нее
Синхронизация с другими сервисами
Нет
Может обратиться к ЦРМ-системе, отправить информацию в системы аналитики, найти данные по базе клиентов
Ведение диалога
Диалог строится на жестких командах, которые требуют ответов «да», «нет» или ключевых слов
Робот ведет осмысленный диалог и понимает даже нестандартные фразы вроде «Да нет, наверное»
Взаимодействие с человеком
Не может взаимодействовать с клиентом
Выдает информацию в зависимости от запроса клиента, может записать на услугу и выслать материалы в мессенджере
Анализ собеседника
Массовый обзвон
Анализирует речь собеседника и подстраивается под диалог — так получается индивидуальный разговор
Обучаемость
Нет
Да
Голосовой робот с искусственным интеллектом улавливает смысл беседы и по заданным сценариям подбирает нужные фразы для общения с клиентом: может привести аргументы, ответить на дополнительные вопросы, удержать внимание человека и в конце отправить подробную информацию в мессенджерах.
Умный голосовой робот понимает контекст разговора и отрабатывает возражения в соответствии с ним. Источник: Tomoru
С помощью робота предприниматели возвращают остывших и холодных клиентов, доводят до покупки существующих и поддерживают качественный сервис для тех, кто уже пользуется продуктом компании.
Кроме того, голосовой робот исключает человеческий фактор в общении с клиентами: специалист службы поддержки может нахамить, забыть о клиенте, растеряться, а робот такого не допустит.
Кроме того, голосовой робот исключает человеческий фактор в общении с клиентами: специалист службы поддержки может нахамить, забыть о клиенте, растеряться, а робот такого не допустит.
Как работает умный голосовой робот
В одном голосовом роботе собрано несколько умных систем-роботов, которые помогают ему выстраивать эффективное общение и продавать услуги. В Tomoru таких ботов восемь, у каждого свой искусственный интеллект:
— один слышит и распознает голос во время звонка,
— другой переводит разговор в текст, чтобы следующий робот мог понять смысл сообщения,
— затем отдельный робот исходя из контекста решает, что ответить собеседнику,
— следующий голосовой бот синтезирует речь или воспроизводит звуковую дорожку в соответствии с посылом сообщения.
.
Параллельно происходит еще несколько процессов:
управление звонками — за это отвечает робот, который проверяет характеристики клиентов, он старается, чтобы у человека не осталось неприятного впечатления от звонка. Например, следит за временем в часовом поясе клиента, чтобы не позвонить ему в час ночи, и склеивает повторяющиеся контакты в базе, чтобы не звонить одному и тому же человеку десять раз;
обучение — чтобы робот понимал, как реагировать на действия клиента и по каким сценариям отвечать, программисты, продажники обучают его: вводят скрипты, сценарии, добавляют в систему сленговые выражения, сложные фразы и в процессе разговора робот учится их применять;
управление. Робот должен постоянно совершенствоваться и отвечать задачам бизнеса. Поэтому после каждого прозвона он изучает ошибки и нестандартные случаи, которые возникали в процессе диалога, и отправляет их уже живым операторам, которые анализируют их и вносят корректировки.
.
В роботе Tomoru спрятаны восемь систем, которые помогают бизнесу выстраивать общение с клиентами. Источник: Tomoru
В отличие от простого бота умный голосовой робот для обзвона ведет диалог с человеком на одной волне. Это сложная система, которая способна понимать беседу и за счет этого увеличивать конверсию в продажи для бизнеса.
Насколько умные голосовые роботы эффективнее обычных
Главное преимущество голосового робота для интерактивных звонков — его близость к собеседнику. Он понимает контекст беседы и в общении похож на человека: может пошутить, предложить перезвонить, если неудобно говорить, и ответить на уточняющие вопросы о продукте.
Некоторые пользователи в процессе разговора даже не замечают, что общаются с роботом. Источник: Tomoru
Обычные боты для обзвонов не способны понять сложные фразы и не умеют вести интересный диалог. Их набор функций ограничен простыми паттернами: например, они могут автоматически озвучить баланс на счету телефона, если клиент нажмет кнопку «1» на клавиатуре, или рассказать новость о том, что в стоматологии сегодня скидка 30% всем пенсионерам. Но при этом, если человек говорит, что он занят и не хочет общаться, боты не смогут удержать его внимание. Или если человек спрашивает, где взяли его номер, бот не найдет ответа.
Вот почему интеллектуальный голосовой робот гораздо эффективнее стандартного автоответчика. С его помощью можно разгрузить службу поддержки, снизить стоимость заявки, быстрее обзвонить огромную базу клиентов, ответить на вопросы о статусе заказа и подтолкнуть тех, кто долго раздумывает над покупкой товара.
Вот почему интеллектуальный голосовой робот гораздо эффективнее стандартного автоответчика. С его помощью можно разгрузить службу поддержки, снизить стоимость заявки, быстрее обзвонить огромную базу клиентов, ответить на вопросы о статусе заказа и подтолкнуть тех, кто долго раздумывает над покупкой товара.
Варианты применения умных голосовых роботов
Так как умные роботы не ограничены в общении с клиентами, их можно использовать для решения разных задач бизнеса. Всё зависит от целей, которые ставит компания: вернуть клиентов, сопроводить заказ, записать на услугу.
Разберем популярные кейсы голосовых роботов, а затем посмотрим, для каких сегментов рынка они подходят лучше всего.
Разберем популярные кейсы голосовых роботов, а затем посмотрим, для каких сегментов рынка они подходят лучше всего.
Голосовые роботы принимают входящие звонки
Голосовой робот для звонков умеет работать как автоответчик и принимать обращения клиентов. Человек может позвонить в компанию и узнать у бота, сколько стоит доставка товара по России, можно ли оплатить заказ частями, где в Москве есть пункты выдачи товаров. У умных роботов также есть доступ к CRM-системе. Это значит, что они могут отследить статус заказа, посмотреть, сколько баллов на бонусном счету клиента, или, например, сказать, где потерялся курьер с доставкой роллов.
То есть робот выполняет функции клиентской заботы: он дает развернутый ответ об условиях доставки, рассказывает об офисах продаж и доступных услугах. При этом отделу техподдержки не приходится тратить время на одни и те же простые вопросы и можно сосредоточиться на более сложных и нестандартных задачах клиента.
То есть робот выполняет функции клиентской заботы: он дает развернутый ответ об условиях доставки, рассказывает об офисах продаж и доступных услугах. При этом отделу техподдержки не приходится тратить время на одни и те же простые вопросы и можно сосредоточиться на более сложных и нестандартных задачах клиента.
Если привязать робота к CRM-системе, он сможет обращаться к ней и отвечать клиентам во время звонка так же, как обычный оператор в мессенджере или по телефону
Для поддержки клиентов голосовых роботов часто используют банки, телефонные компании. Например, в Сбере можно общаться с Афиной — виртуальным ассистентом, который рассказывает о банковских картах, следит за обновлением мобильного приложения и присылает СМС со ссылками на полезную информацию.
Голосовые роботы делают обзвон по базе клиентов
Умный бот для звонков на телефон делает обзвоны, предварительно разделив покупателей на сегменты: по полу, возрасту, степени теплоты, семейному положению и другим характеристикам. Так, он может позвонить остывшим клиентам и напомнить о бренде: например, если человек давно не скачивал игры на геймерском сервисе, робот сделает звонок, расскажет, что на сайте появилось много классных новинок, и предложит скидку 10%.
Для ветеринарной клиники робот может обработать клиентов с питомцами, у которых подходит время для прививки, и предложить записать их на услугу. Или пригласить людей на бесплатный вебинар по уходу за питомцами, а за день до мероприятия напомнить о нем.
При этом во всех ситуациях робот будет вести себя естественно, как обычный менеджер, и подстраиваться под контекст беседы. Так, если человек утверждает, что он больше не играет в игры, бот удалит его из базы и больше не будет звонить. А если клиент ветеринарной клиники говорит, что сейчас в отпуске в Таиланде, робот предложит перезвонить после отдыха.
Для ветеринарной клиники робот может обработать клиентов с питомцами, у которых подходит время для прививки, и предложить записать их на услугу. Или пригласить людей на бесплатный вебинар по уходу за питомцами, а за день до мероприятия напомнить о нем.
При этом во всех ситуациях робот будет вести себя естественно, как обычный менеджер, и подстраиваться под контекст беседы. Так, если человек утверждает, что он больше не играет в игры, бот удалит его из базы и больше не будет звонить. А если клиент ветеринарной клиники говорит, что сейчас в отпуске в Таиланде, робот предложит перезвонить после отдыха.
Голосовые роботы продают продукт
Благодаря привязке к системам компании во время звонка голосовой робот может записать человека на услугу, подключить другой тариф, оформить заявку на товар, принять заказ на доставку.
Умный голосовой робот может прислать материалы клиенту, записать его на услуги и продавать ему продукт. Источник: Tomoru
То есть умные роботы способны выполнять функции полноценных продажников и вести человека по воронке продаж: сначала знакомить его с продуктом, давать бесплатную консультацию, затем демо-версию, а позже продавать.
Например, компания продает туры в Дубай. В первый раз робот звонит клиенту и просто рассказывает об интересных предложениях для гастротуристов, активных путешественников, для тех, кто любит пляжный отдых.
Если человек заинтересовался определенным туром, робот предлагает ознакомиться с программой подробнее и высылает ее в вотсап. Через неделю он повторно звонит и спрашивает, понравился ли клиенту тур.
Если тур понравился, голосовой робот записывает клиента на консультацию к туроператору, который уже доводит продажу до конца и оформляет поездку.
.
Голосовой робот не обязательно доводит клиента до продажи. Человек может и сам оформить услугу: например, позвонить в банк, чтобы оставить заявку на дебетовую карту, в ресторан, чтобы забронировать столик, или в телефонную компанию, чтобы сменить тариф.
Голосовые роботы отбирают кандидатов на работу
С помощью голосовых роботов можно устроить первичный отбор кандидатов на работу, чтобы отсеять спам, тех, кто уже нашел работу, и пригласить подходящих людей на собеседование с HR-руководителем.
Вот как это устроено в Tomoru:
Вот как это устроено в Tomoru:
Умный голосовой робот обзванивает людей по откликам на вакансию. Сам робот не решает, кого нанять, но он фильтрует информацию и передает, что человек рассказал о себе, нашел ли он работу или еще ищет, согласен ли на условия компании. На такую задачу у обычного эйчара ушло бы много времени, но благодаря роботу этап обзвона соискателей проходит быстро и эффективно.
Голосовые роботы собирают обратную связь
Чтобы собрать обратную связь от клиентов и узнать, что они думают о работе сотрудников компании, понадобится много времени. Но эту задачу тоже можно автоматизировать с помощью голосового онлайн-робота. Умный робот звонит клиентам и просит оставить отзыв о качестве предоставленных услуг, как в видео ниже:
Голосовой робот отсортирует отзывы по оценкам. Служба качества увидит, каким клиентам не понравился сервис, какие проблемы возникли, при необходимости позвонит клиенту, извинится и, например, предложит подарок.
Какому бизнесу подходит голосовой робот
Голосовой робот необходим компаниям с большим количеством телефонных обращений. Когда заявки поступают в постоянном потоке, на менеджеров ложится высокая нагрузка. Как итог — они не успевают обработать все звонки и элементарно устают. Робот автоматизирует диалоги с клиентами и снижает нагрузку на специалистов.
Голосовые роботы отлично подходят ресторанам, банкам, телефонным компаниям, клиникам, службам доставки, автодилерам, интернет-магазинам, туроператорам, авиакомпаниям, онлайн-школам — всем тем компаниям, где основное общение с клиентами идет по телефону.
Голосовые роботы отлично подходят ресторанам, банкам, телефонным компаниям, клиникам, службам доставки, автодилерам, интернет-магазинам, туроператорам, авиакомпаниям, онлайн-школам — всем тем компаниям, где основное общение с клиентами идет по телефону.
Как внедрить умного голосового робота и сколько он стоит
Прежде чем внедрять голосового робота, надо определится с его задачами. Кому-то робот нужен только для обзвона клиентов, другому — чтобы собрать отзывы после мероприятия, а третий нуждается в полноценном контакт-центре, который решает вопросы клиентов, дает им подробную обратную связь и подключает услуги.
После того, как вы поставили задачи, понадобится обучить робота, то есть разработать сценарии, по которым он будет общаться с клиентами, включить в его словарный запас профессиональные термины, которые могут употреблять клиенты во время разговора. В процессе общения с клиентами робот будет совершенствоваться.
Стоимость разработки бота с искусственным интеллектом, опять же, зависит от задачи и от количества диалогов, которые совершает робот. Уникальный сложный робот может стоить от 300 000 до миллиона рублей, а простой — от 25 000 рублей.
После того, как вы поставили задачи, понадобится обучить робота, то есть разработать сценарии, по которым он будет общаться с клиентами, включить в его словарный запас профессиональные термины, которые могут употреблять клиенты во время разговора. В процессе общения с клиентами робот будет совершенствоваться.
Стоимость разработки бота с искусственным интеллектом, опять же, зависит от задачи и от количества диалогов, которые совершает робот. Уникальный сложный робот может стоить от 300 000 до миллиона рублей, а простой — от 25 000 рублей.
В Tomoru стоимость голосового бота зависит от длительности разговоров бота в месяц. Источник: Tomoru
В Tomoru услуги голосового робота доступны в поминутной тарификации: чем больше времени в месяц робот тратит на разговоры с клиентами, тем дешевле обходится одна минута.