CRM-система помогает бизнесу не упускать клиентов, во время отправлять письма и структурировать базу контактов.
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу
Что такое CRM-система и какие виды CRM-систем существуют
Ольга Ткачева
автор
автор
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
CRM-система — это программа, в которой хранятся данные клиентов: имя, почта, история заказов, телефон. За счет этого CRM упрощает работу менеджеров, например напоминает про встречу, отправляет уведомления или рассылки клиентам в заданное время.
Существуют четыре вида CRM-систем: аналитические, операционные, коллаборационные и комбинированные.
Как CRM-система помогает бизнесу
Какой вид CRM выбрать — компания решает исходя из особенностей бизнеса.
Аналитические CRM-системы помогают работать с базой данных клиентов и структурировать информацию.
Операционный вид нужен, чтобы вести ежедневные дела: отправить письмо или напомнить, что нужно позвонить клиенту.
Коллаборационный вид показывает обратную связь от клиентов и передает им сообщения от компании, например напоминает, что надо пройти техосмотр или посетить стоматолога.
Комбинированный вид помогает компании сразу в нескольких направлениях: может собрать аналитику по клиентам или отчет о работе специалистов.
Операционный вид нужен, чтобы вести ежедневные дела: отправить письмо или напомнить, что нужно позвонить клиенту.
Коллаборационный вид показывает обратную связь от клиентов и передает им сообщения от компании, например напоминает, что надо пройти техосмотр или посетить стоматолога.
Комбинированный вид помогает компании сразу в нескольких направлениях: может собрать аналитику по клиентам или отчет о работе специалистов.
Одна из основных функций CRM — собирать и структурировать данные о клиентах, выдавать аналитику и вовремя отправлять сообщения клиентам. CRM можно подружить с почтой, телефоном, мессенджерами.
Вот как CRM помогает бизнесу.
Примеры применения CRM-систем
Аналогично можно собрать данные о каналах продвижения — какие из них работают лучше и приводят больше клиентов.
Наводит порядок в контактах. В системе CRM все контакты разложены по отдельным папкам. В каждой из них есть данные клиента, почта, аккаунты в соцсетях, мессенджеры. Также в карточке хранится информация об общении с менеджерами: кто из специалистов и на каком этапе работает с этим клиентом, в какое время встречается или созванивается.
Повышает продажи. На основе данных о покупках система составляет аналитику, в которой видно, какие товары или услуги лучше продаются и кто их покупает. На основе этих данных можно выстраивать предложения для покупателей или, например, привозить больше определенного товара. Или сделать рассылку со скидками и выгодными предложениями для покупателей, которые давно не заказывали в магазине.
Стимулирует клиентов к покупке. В системе можно увидеть, кто из покупателей давно не заходил в магазин. Чтобы это отследить, в интернет-магазинах и на маркетплейсах смотрят, когда клиент последний раз открывал приложение, а в офлайн-магазине — когда пользовался бонусной картой.
CRM-систему можно настроить так, чтобы она сообщала, если покупатель давно не был в магазине. Это поможет завлечь его скидками, бонусами, кешбэком, акциями. Например, можно выдать покупателю много бонусных баллов и предложить потратить в ближайшую неделю, иначе они сгорят.
Таким же образом можно стимулировать покупателей, которые покупают что-то в магазине регулярно. CRM-система анализирует, какие продукты чаще выбирает клиент, и предлагает скидки на них.
Собирает аналитику. Благодаря этим данным можно узнать, где компания недорабатывает. Если это магазин, будет видно, какие продукты лучше распродать с максимальной скидкой, а каких товаров, наоборот, привезти побольше. Если это сфера услуг, аналитика также поможет узнать, какие услуги продаются лучше.
Повышает продажи. На основе данных о покупках система составляет аналитику, в которой видно, какие товары или услуги лучше продаются и кто их покупает. На основе этих данных можно выстраивать предложения для покупателей или, например, привозить больше определенного товара. Или сделать рассылку со скидками и выгодными предложениями для покупателей, которые давно не заказывали в магазине.
Стимулирует клиентов к покупке. В системе можно увидеть, кто из покупателей давно не заходил в магазин. Чтобы это отследить, в интернет-магазинах и на маркетплейсах смотрят, когда клиент последний раз открывал приложение, а в офлайн-магазине — когда пользовался бонусной картой.
CRM-систему можно настроить так, чтобы она сообщала, если покупатель давно не был в магазине. Это поможет завлечь его скидками, бонусами, кешбэком, акциями. Например, можно выдать покупателю много бонусных баллов и предложить потратить в ближайшую неделю, иначе они сгорят.
Таким же образом можно стимулировать покупателей, которые покупают что-то в магазине регулярно. CRM-система анализирует, какие продукты чаще выбирает клиент, и предлагает скидки на них.
Собирает аналитику. Благодаря этим данным можно узнать, где компания недорабатывает. Если это магазин, будет видно, какие продукты лучше распродать с максимальной скидкой, а каких товаров, наоборот, привезти побольше. Если это сфера услуг, аналитика также поможет узнать, какие услуги продаются лучше.
Когда компания начинает развиваться и заказчиков немного, достаточно завести табличку в Экселе и вносить туда контакты и данные о покупках. Когда клиентов становится больше, выручит CRM. Вот когда она может понадобиться.
Как правильно вести CRM-систему
CRM для отдела продаж. Когда стоит задача продать в месяц пять пар сережек, которые сделал ювелир, достаточно документа с контактами и CRM покупать не стоит.
А если магазин продает стройматериалы оптом и база клиентов постоянно растет, необходимо внедрять CRM. Она помогает принимать заказы и распределять их по менеджерам, напоминать клиентам про скидки и бонусы, а также контролировать объемы товаров на складе.
Для кадровых агентств, HR. В CRM есть возможность создать карточку для каждого кандидата. В нее записывают все данные соискателя: имя, номер телефона, почту, аккаунты в соцсетях, образование, опыт работы. А если подключить к системе IP-телефонию, можно добавлять в карточку запись собеседования.
Еще программа помогает анализировать данные: например, может показать, сколько вакансий было закрыто в месяц, и сопоставить эти данные с результатами прошлых периодов.
CRM для риелторов. Основные задачи риелторских агентств — подбирать недвижимость под запрос клиента, заключать сделки по продаже или сдаче внаём. Также агентства помогают оформить ипотеку или проверить документы на недвижимость.
В основном риелторы работают с входящими запросами от клиентов. CRM собирает эти запросы в отдельные виртуальные папки, где есть все данные: имя, телефон, почта, аккаунты в соцсетях, когда и с каким запросом обратился клиент, как в итоге прошла сделка. Также система обрабатывает входящие звонки и распределяет их по менеджерам.
Программа может собрать отчет о том, как работают менеджеры, что мешает или способствует росту компании: сколько заявок поступило в агентство, как быстро на них реагируют специалисты, в какое время года заявок больше и на какое жилье выше спрос.
CRM для студентов и преподавателей в университете. Основная цель CRM в образовании — это связь студентов и преподавателей.
Система делает рассылку о переносе занятий, замене аудитории или преподавателя, помогает распространять информацию о мероприятиях, научных конференциях, практиках, дополнительных занятиях.
А еще в программе можно сделать личные кабинеты преподавателя и студента. Для университета важно, чтобы данные о каждом студенте — оценки, курсы, дополнительные занятия, практики — хранились в одном месте. С помощью программы можно отследить, как занимается студент и есть ли у него прогресс.
А если магазин продает стройматериалы оптом и база клиентов постоянно растет, необходимо внедрять CRM. Она помогает принимать заказы и распределять их по менеджерам, напоминать клиентам про скидки и бонусы, а также контролировать объемы товаров на складе.
Для кадровых агентств, HR. В CRM есть возможность создать карточку для каждого кандидата. В нее записывают все данные соискателя: имя, номер телефона, почту, аккаунты в соцсетях, образование, опыт работы. А если подключить к системе IP-телефонию, можно добавлять в карточку запись собеседования.
Еще программа помогает анализировать данные: например, может показать, сколько вакансий было закрыто в месяц, и сопоставить эти данные с результатами прошлых периодов.
CRM для риелторов. Основные задачи риелторских агентств — подбирать недвижимость под запрос клиента, заключать сделки по продаже или сдаче внаём. Также агентства помогают оформить ипотеку или проверить документы на недвижимость.
В основном риелторы работают с входящими запросами от клиентов. CRM собирает эти запросы в отдельные виртуальные папки, где есть все данные: имя, телефон, почта, аккаунты в соцсетях, когда и с каким запросом обратился клиент, как в итоге прошла сделка. Также система обрабатывает входящие звонки и распределяет их по менеджерам.
Программа может собрать отчет о том, как работают менеджеры, что мешает или способствует росту компании: сколько заявок поступило в агентство, как быстро на них реагируют специалисты, в какое время года заявок больше и на какое жилье выше спрос.
CRM для студентов и преподавателей в университете. Основная цель CRM в образовании — это связь студентов и преподавателей.
Система делает рассылку о переносе занятий, замене аудитории или преподавателя, помогает распространять информацию о мероприятиях, научных конференциях, практиках, дополнительных занятиях.
А еще в программе можно сделать личные кабинеты преподавателя и студента. Для университета важно, чтобы данные о каждом студенте — оценки, курсы, дополнительные занятия, практики — хранились в одном месте. С помощью программы можно отследить, как занимается студент и есть ли у него прогресс.
CRM-система не может работать без менеджеров, поэтому, чтобы правильно вести CRM, надо обучить сотрудников работать с программой. Для этого можно вызвать специалиста из компании, которая устанавливает программу, или выучить одного сотрудника, который потом расскажет остальным, как работать с CRM.
После того как программу настроили, надо правильно с ней работать. Сначала программе подключают телефонию, сообщения, страницы в интернете, откуда будут приходить клиенты: мессенджеры, страницу сайта компании, соцсети, электронную почту. Когда клиент звонит или пишет, система просит добавить в карточку данные, например имя и фамилию, причину звонка. Если клиент новый — в новую карточку, если уже обращался, значит, всё общение будет в той же карточке, что и предыдущее. В дальнейшем в этой карточке будут зафиксированы все звонки, переписки, встречи, покупки, заказы клиента.
Например, клиент говорит, что договорился с менеджером об одной цене за услуги, а в договоре видит другую. Чтобы разобраться в этом вопросе, достаточно послушать запись разговора менеджера и клиента и понять в чём дело: например, на момент разговора могла быть скидка на товар, а когда заключали договор, скидка уже закончилась. Менеджер не прописал в карточке, что цена для этого клиента должна быть со скидкой, но запись разговора помогла разобраться. Чтобы не было таких моментов, важно уметь правильно вести карточки в CRM.
Бывают случаи, когда возникает спорная ситуация.
Например, менеджер принял звонок, пообщался с заказчиком и выяснилось, что заказ будет крупный и со стороны клиента им занимается руководитель отдела продаж. Тогда заказ предают руководству и движение отмечают в карточке.
В CRM можно настроить напоминания, чтобы не забыть перезвонить клиенту или отправить ему информацию об акциях, скидках, напомнить о прохождении техосмотра, продлении страховки или настроить автоматическую отправку коммерческих предложений. Так менеджер не забудет позвонить клиенту или отправить ему необходимую информацию, а клиент будет рад заботе.
На каждом этапе работы свой менеджер, это указывают в карточке. Если передают клиента из одного отдела в другой — тоже заносят в карточку.
В CRM есть чаты для работников, в которых можно обсуждать проекты, так вся команда вовлечена в общее дело и знает, что происходит с заказами. Это еще говорит об уровне доверия между работниками и руководством.
Нужна ли вам CRM-система
CRM нужна большим и маленьким компаниям, особенно если есть база с контактами или другими данными, которые надо систематизировать. Также CRM помогает вести аналитику, работать с клиентами, не забывать про звонки или рассылки.
Если контактная база не больше 20−30 человек, а в компании работает один менеджер, тогда CRM можно не покупать, а вести табличку в Экселе. Как только бизнес начинает расширяться и менеджеров становится больше, нужна программа. И вот почему:
С CRM не потеряется ни один заказ, а значит, покупатели будут приходить повторно.
если каждый менеджер ведет свою базу контактов, у других работников и руководителей нет к ней постоянного доступа. Когда менеджер уходит, он забирает свою базу и компании приходится заново ее наращивать;
в компанию приходят заявки или вопросы из онлайн-магазина или из магазина в соцсетях. Чтобы заявки не терялись, поможет программа, которая будет показывать, что есть неотвеченные заявки;
без CRM не видно, как менеджер общается с клиентом — как часто звонит, когда получает письма и отвечает на них, как продвигается продажа — и кто из менеджеров ведет клиента на разных этапах;
CRM вовремя отправляет письма клиентам и напоминает менеджеру, что надо позвонить или перезвонить покупателю.
в компанию приходят заявки или вопросы из онлайн-магазина или из магазина в соцсетях. Чтобы заявки не терялись, поможет программа, которая будет показывать, что есть неотвеченные заявки;
без CRM не видно, как менеджер общается с клиентом — как часто звонит, когда получает письма и отвечает на них, как продвигается продажа — и кто из менеджеров ведет клиента на разных этапах;
CRM вовремя отправляет письма клиентам и напоминает менеджеру, что надо позвонить или перезвонить покупателю.