Рассказываем, как мы работаем с холодными звонками, чтобы не бесить клиентов

Холодные звонки — би лайк:

Ваш номер выиграл сертификат на первую встречу с психологом, поздравляю! Рассказать подробности?

Такое одинаково ненавидят те, кто продают, и те, кто отвечает на звонок. Поэтому люди вырубают звонки с незнакомых номеров, даже если из-за этого пропускают курьера с посылкой.

Тем не менее, 35% клиентов Томору используют холодные звонки для продаж. И мы тоже! Для нас это важный канал привлечения, и мы делаем так, чтобы звонки не бесили клиентов. Если мы не можем противостоять злу, мы его возглавляем и превращаем в добро. Го с нами.

Людмила Сарычева
автор

Денис Балюра
эксперт

Шаг 1. Делать релевантные предложения

Если пользователь в интернете читает статью, как выбрать моторное масло, скорее всего, ему нужно моторное масло. И когда через пару часов его догоняет таргетированная реклама масла со скидкой, он покупает и радуется. И это главный секрет качественных холодных звонков — делать релевантные предложения. А дарить сертификат на встречу с психологом случайному человеку — не наш путь (да кому вообще это пришло в голову?).

Чтобы наши предложения были релевантными, мы:

берем все клиентские номера, которые у нас есть;

сегментируем их по отраслям;

пишем свой скрипт для каждой отрасли;

с соответствующим скриптом звоним клиенту.

Так, если мы звоним клиенту из сферы недвижимости, мы сообщаем, что делаем роботов для продажи недвижимости. А если салону красоты — что делаем роботов для салонов красоты.

Шаг 2. Выдерживать интервал дозвона

Больше всего раздражают холодные звонки с дозвонами через минуту: клиент не взял трубку, менеджер тут же набирает номер повторно. И так несколько раз. В таком сценарии большая вероятность, что менеджера грубо пошлют, а потом заблокируют номер.

Чтобы сохранить хорошую репутацию и отношения с клиентом, мы настраиваем дозвоны с интервалом 1, 2 или 4 часа в зависимости от ситуации: отношений с клиентом, времени суток, дедлайна для предложения. Например, когда мы приглашаем на вебинар, который запланирован на завтра, мы будем перезванивать через час. Когда предлагаем разработать робота — через два или четыре часа и проследим, чтобы повторный звонок подвинулся на утро, если попадает на ночь.

Попыток дозвониться мы делаем только три и советуем это своим клиентам. По нашему опыту, на четвертой попытке резко возрастает количество жалоб в ответ на звонок, поэтому наш золотой стандарт:

Шаг 3. Сразу называть тему сообщения

Холодный звонок не будет так раздражать, если не потратит слишком много времени собеседника. Чтобы собеседник с первых слов понял, интересен ему этот разговор или нет, нужно сразу сообщать главное.

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. У меня есть для вас интересное предложение. Удобно сейчас говорить?

Здравствуйте! Это Анна из компании Томору. Мы разрабатываем роботов для продажи недвижимости. Давайте я расскажу подробнее?

Если собеседнику не интересно предложение и он не хочет общаться, мы относимся к этому с уважением и не навязываемся продолжать разговор.

Право на «нет» — священно.

Плохо

Хорошо

Кто лучше для холодных звонков: робот или человек?

Работа с холодными звонками изматывает. По статистике, менеджер на холодных звонках работает в среднем полгода, а потом увольняется. За это время он успевает выгореть, и пока не уволится, явно не испытывает энтузиазма по поводу своей работы и делает ее на отвали.

Холодные звонки — это дурной, низкоквалифицированный труд, который лучше поручить бездушным, но умным машинам, чем мучать людей. И наш мир будет намного счастливее, если люди будут работать на любимой работе, а дурные задачи перейдут к роботам.

Конечно, кроме морализаторских выводов у нас есть цифры, почему роботы эффективнее в холодных звонках. Но в этот раз мы прибережем статистику до других случаев, потому что счастье людей важнее конверсии.