Рассказываем, какие шаги проходит клиент, когда приходит в Tomoru впервые.

Наталья Болдырева
автор

Никита Архипов директор по маркетингу Tomoru

Юрий Погорянский
руководитель отдела сопровождения

Представьте предпринимателя из Новосибирска Николая. Допустим, у него боулинг-клуб, и большинство клиентов пришли один или два раза и больше не приходят, зато у Николая есть их номера телефона. И вот Николай попадает на сайт Tomoru, понимает, что робот может привести клиентов снова, и оставляет заявку:

Заявка приходит к нам, и мы связываемся с клиентом, чтобы договориться о зум-встрече.

На ней мы рассказываем о технологии умных роботов, рассчитываем рентабельность покупки робота и эффективность его внедрения в компанию клиента, оцениваем пользу — где именно робот будет лучше всего работать. Еще мы делимся опытом внедрения робота в похожие компании: например, мы знаем, что в онлайн-школах лучше работает робот с мужским голосом, а в поиске персонала — женский.

После этого клиент решает, подходит ли ему наш робот. И в дело вступают отделы производства и сопровождения.

Сначала наш эксперт вместе с клиентом заполняют бриф. Мы выясняем у клиента, какие у того цели, пожелания, что он хочет предложить своим посетителям и еще много важных моментов. Обычно встреча занимает полчаса, после этого клиенту отправляют краткий итог встречи и назначают следующую встречу — через два-три часа или на следующий день, если клиенту так удобнее.

После брифа с клиентом мы берем два-три часа — это время на создание скрипта для умного робота. Мы создаем макет, продумываем логику, как робот будет общаться, и возвращаемся к клиенту.

В статье «Как устроены роботы» мы рассказали секреты роботов Tomoru: что они умеют и как работают. Если кратко, роботы умеют распознавать речь, переводить ее в текст, понимать смысл слов, принимать решения, отвечать и учиться. Эта гибкая система позволяет нам создавать робота за несколько часов.

На второй встрече мы рассказываем, как всё работает с технической стороны. Это нужно чтобы, к примеру, клиент потом мог слушать разговоры робота и отмечать для себя, что чаще всего спрашивают люди, как реагируют. Или чтобы клиент мог сам протестировать робота.

Затем мы показываем скрипт — разговор робота. Рассказываем, почему такая логика, чего хотим этим добиться. Например, прописываем, как робот работает с возражениями:

И наконец, обсуждаем то, как робот будет работать: есть ли у клиента подключенная CRM-система, куда будет загружаться информация о звонках, или сервис телефонии — через который робот будут звонить и отправлять смс. Допустим, клиент пользуется AmoCRM, а у нас есть интеграция с этой платформой, значит мы подключим робота к этой CRM-системе.

В конце встречи с клиентом всё еще раз финально проговариваем: этапы, технические моменты, обучение робота. И назначаем еще одну встречу — на ней клиент получит готового робота. Это может быть еще через два-три часа или на следующий день.

— Вам удобно говорить?

— Нет, я занят.

— Это займет секунд сорок. Дадите мне это время?

Перед финальной встречей с клиентом мы создаем робота: вносим комментарии клиента, дорабатываем логику и собираем готовую версию. Работа подключаем к телефонии и CRM-системе. На встрече клиент уже может пообщаться с роботом: задать тому вопросы и протестировать разные сценарии. Например, сказать роботу, что не хочет получить предложение по смс или, наоборот, что хочет.

После теста мы обговариваем, когда запускаем робота на первый обзвон. Клиент скидывает базу, мы запускаем робота и получаем первые результаты.

У предпринимателя Николая база в 10 000 человек. Мы запускаем тест по первой тысяче с предложением получить промокод на скидку по смс или в вотсапе. Больше 300 человек согласились — это конверсия в 30%, что неплохо.

Затем мы отправляем робота учится. Дело в том, что сначала робот может чего-то не знать. Например, клиента Николая постоянно спрашивали, как долго действует промокод. Робот этого не знал и отвечал: «Простите, я только учусь и не знают ответа. Я передам вопрос коллегам, чтобы они вам позвонили».

Этот вопрос мы заносим в мозг робота — и в следующий раз он уже будет знать, что ответить. Это и есть обучение, которое идет постоянно.

Если возникают вопросы, клиент может в любой момент прийти к нам и попросить помочь.