Роботы Tomoru разговаривают разными голосами: они могут быть милыми и добрыми или общаться тоном злого коллектора. Всё зависит от сценария диалога и задач, которые нужно достичь звонком.

Наталья Болдырева
автор

Подобрать нужный голос и определенную интонацию помогает AB-тестирование: клиенты делятся на группы, чтобы узнать, как они реагируют на шуточный мужской голос или серьезный женский. В итоге становится понятно, что женский голос больше подходит для поиска сотрудников — он приносит 68% конверсий, а мужской — для онлайн-образования — обеспечивает 53% конверсий.

Сотрудники Tomoru помогают клиентам выбрать голос, потому что знают, какой справляется лучше. Например, беседы с женщиной-роботом длятся больше, чем с мужчиной-роботом.

В этой статье вы сможете послушать разные голоса роботов Tomoru и узнать, как работает каждый.

Аня — самый популярный робот в Tomoru. Ее голос используют разные компании: туристические фирмы, онлайн-школы, интернет-сервисы и сама компания Tomoru. Аня обзванивает холодные базы, проводит опросы и собирает обратную связь, приглашает на мероприятия и нанимает сотрудников.

Давайте послушаем диалог Ани с клиенткой Pegas Touristik. Задача робота — узнать, актуален ли контакт, а если да — интересуют ли этого человека туры и когда он планирует поехать в путешествие.

Что здесь интересно. Сначала клиент сообщает, что не готов говорить, но робот умеет работать с возражением и отвечает, что разговор пройдет быстро. Дальше робот выясняет, что туры собеседника интересуют, узнает примерные даты поездки и договаривается, что с клиентом заранее свяжется менеджер.

Робот Карина приглашает на мероприятие в Sensei

По беседе видно: собеседник не догадывается, что говорит с роботом. В Tomoru проанализировали 160 000 разговоров роботов и выяснили, что лишь 0,7% людей догадываются, что говорят не с человеком.

Еще один популярный голос — тоже женский. Это неудивительно: в 63% разговоров у робота женский голос, а в 84% случаев беседа с роботом с женским голосом длится дольше, чем если звонит робот с мужском голосом.

В записи слышно, как собеседник обращается к роботу по имени и не подозревает, что это робот. Карина говорит дружелюбно, отвечает на вопросы, например «Откуда вы взяли мой номер», и предлагает отправить сообщение с информацией и ссылкой на регистрацию.

Робот Артем приглашает на вебинар в Like-центр

Компания Sensei — это платформа для бизнеса, где планируют задачи и анализируют продажи — выбрала робота Карину. Вот запись, как робот приглашает людей на офлайн-мероприятие Business Process Day:

Like-центр занимается образованием предпринимателей. Им потребовался робот, чтобы пригласить людей на вебинар, и они выбрали мужской голос робота Артема.

Вообще онлайн-образование — та сфера, где робот справляется лучше всего. Еще к таким сферам относятся общественное питание, юриспруденция и подбор сотрудников. Если говорить о голосах, то в сфере онлайн-образования мужской голос дает самую высокую конверсию — 53%.

Здесь собеседник догадался, что говорит с роботом и ответил: «Очень-очень прикольный бот». На что робот сказал: «Это очень приятно слышать». Несмотря на то, что собеседник отказывался от предложения, робот смог довести разговор до согласия получить смс с информацией и ссылкой на регистрацию. Так получается в 22% случаев — диалог завершается продажей, договоренностью или согласием на предложение.

Вот запись беседы робота:

Мы уже упомянули, что роботы хорошо справляются с поиском сотрудников для компании — и в Tomoru эти пользуются. Так, робот Аня обзвонила для нас 18 500 резюме за полтора месяца. Человеку бы на это понадобилось четыре месяца звонков с утра до вечера каждый рабочий день.

Послушаем запись звонка кандидату, который откликнулся на вакансию:

Задача робота — уточнить, ищет ли человек еще работу, рассказать о вакансии и ответить на простые вопросы, например, из чего складывается зарплата и какой график работы.

Женский голос используют чаще

При анализе 160 000 разговоров роботов с людьми мы заметили, что с наймом сотрудников роботы справляются лучше всего — 64% всех разговоров достигают цели. Причем 68% конверсий приносит именно женский голос.

Голоса робота влияют на конверсию. Так, клиенты Tomoru предпочитают женский голос, потому что разговор с роботом-женщиной обычно длится дольше, а конверсия выше. Но не всегда:

Но в любом случае — и с мужским, и с женским голосами — в 99% звонков люди не догадываются, что говорят с роботом. А в 22% случаев диалог завершается продажей, договоренностью или согласием на предложение.

женский голос лучше всего работает в рекрутинге — 68% конверсий;

мужской чаще используют в онлайн-образовании — 53% конверсий.