И звонки, и письменные сообщения помогают бизнесу общаться с клиентами: напоминать о себе, приглашать на мероприятия, сопровождать заказ, продавать, собирать обратную связь.

Валерия Корелова
менеджер по мессенджер-маркетингу Skillbox

Наталья Болдырева
автор

Сложности начинаются, когда писать сообщения или звонить приходится вручную. Например, администратор салона красоты набирает номер клиента и напоминает, что завтра запись на два, или присылает сообщение с тем же текстом. Это отнимает много времени и не помогает привлекать новых клиентов.

Допустим, компания решает, что будет автоматически рассылать смс. И сталкивается с тем, одна смска стоит, в зависимости от оператора, 3,5 рубля, рассылка на тысячу человек обходится в 3500 рублей, а другие маркетинговые каналы стоят дешевле.

В какой-то момент компания приходит к автоматизации и начинает выбирать: подключить чат-бота или звонить через робота.

Виджет с чат-ботом можно разместить на сайте. Тогда посетитель сможет кликнуть на иконку нужного мессенджера, перейти в него и начать общаться с чат-ботом.

Сразу ответим на главный вопрос: для бизнеса эффективнее использовать и чат-бота для текстовых сообщений, и робота для звонков. Всё зависит от ситуации. Например, чтобы ответить на вопросы человека о вебинаре, лучше позвонить ему, но чтобы затем он зарегистрировался на мероприятие, ему нужно прислать ссылку в мессенджер. Поэтому самая эффективная настройка — когда робот и чат-бот действуют сообща.

Вот так выглядит чат-бот Tomoru, который помогает с наймом сотрудников

Начнем с чат-ботов. Это специальные программы, которые встраиваются в мессенджеры — телеграм, вотсап, вайбер — и помогают общаться с людьми. Чат-ботам можно писать сообщения, они отвечают на них, а еще они сами могут рассылать письма людям.

Пользователь может:

заказать звонок, если нужно. Бот соберет минимальную информацию, например номер телефона и тему разговора, и эта заявка перейдет конкретному менеджеру. Или умному роботу;

пообщаться с ботом, если не хочется говорить по телефону. Это важно для людей, которые находятся за границей или просто не хотят говорить с посторонними.

А дальше с ботом можно решить разные вопросы: записаться на встречу, вебинар, оплатить услугу, узнать номер заказа.

Чат-боты интегрируются в CRM-системы, поэтому их можно встраивать в разные этапы работы с клиентом. Например, если человек в первый раз попросил ему перезвонить, а менеджер не дозвонился, бот напишет такое сообщение:

— Мы до вас не дозвонились, но если хотите оплатить услугу, вот ссылка.

А если это клиент компании и его интересовал вопрос оплаты, бот пришлет другое сообщение:

— Мы не смогли до вас дозвониться, когда можно позвонить еще?

Это возможно, потому что вся информация о пользователе хранится в CRM.

В компании Skillbox посчитали, что использование мессенджеров по каскадной технологии — это когда отправляют сообщения по нарастающей от бесплатных пушей до платной рассылки — помогло на 80% сократить бюджет на коммуникации.

Как устроены наши роботы

Теперь поговорим о телефонных роботах. Есть винтажные, похожие на Т-800, — они зачитывают текст и просят ответить «Да» или «Нет» либо нажать кнопку. Мы о таких мало что знаем, потому что делаем умных роботов, которые понимают речь человека и могут поддерживать беседу.

продавать — клиентам, незнакомым людям или тем, кто когда-то был клиентом, но давно не появлялся;

приглашать на мероприятия — в жизни или онлайне;

собирать обратную связь — без «Выберите по шкале от 1 до 10, насколько вам понравилось», а в живой беседе;

нанимать сотрудников — почти что магия.

В Tomoru проанализировали 160 000 разговоров умных роботов и выяснили: лишь 0,7% людей догадываются, что говорят не с человеком. А значит, роботу можно поручить почти всё то же самое, что делают люди, только это будет быстрее и дешевле:

В 22% случаев диалог умного робота с человеком завершается продажей, договоренностью или согласием на предложение.

А еще умный робот, также как бот, интегрируется в CRM и выгружает туда всю информацию по клиенту. Например, он может назначить свободному менеджеру встречу с заинтересованным человеком или отметить, что клиент попросил прислать ссылку на оплату.

~ 4 мин

На первый взгляд, чат-боты и роботы делают примерно одно и то же — общаются с людьми. Но на практике бизнесу, чтобы привлечь и удержать клиентов, нужно использовать все доступные каналы коммуникации: и чат-ботов, и умных роботов.

Этот кейс показывает, как можно эффективно использовать оба инструмента. В частности благодаря им, за последние три месяца в Tomoru команда выросла в два раза: с 50 до 100 человек. Подробнее о найме сотрудников с помощью робота можно почитать в другой статье, а если вас в целом заинтересовали умные роботы, можно встретиться с нашим экспертом в зуме.

Например, в Tomoru с помощью робота и чат-бота нанимают сотрудников: сначала робот звонит по отклику на Head Hunter и уточняет, ищет ли соискатель работу; рассказывает о зарплате и условиях, отвечает на вопросы. Затем соискатель работает с чат-ботом. Например, проходит первичное тестирование — отвечает на вопросы по логике, математике, личным особенностям. И только потом кандидат попадает на собеседование к человеку.