Аудит отдела продаж — это инструмент, который помогает проанализировать работу отдела продаж, найти проблемы бизнеса в целом и каждого специалиста отдельно. Проводить аудит продаж могут приглашенные эксперты из самой компании, если обладают такой квалификацией.

Аудит проводят лично и удаленно — по телефону или через интернет. В этом случае эксперту необязательно приезжать в офис компании, чтобы получить нужные данные. После аудита эксперт пишет отчет, в котором указывает, где есть проблемы, и дает рекомендации о том, что исправить.

Цель аудита — найти способы, которые помогают наладить работу отдела продаж и повысить доход организации.

Аудит нужен в следующих случаях:

менеджеры не достигают целей KPI;

текучка кадров не прекращается;

сделок с новыми клиентами мало, а повторные продажи падают;

маркетологи и специалисты отдела продаж не могут договориться;

расходы на лидов растут, а продажи падают;

остатков непроданного товара все больше, а акции не работают;

клиенты оставляют негативные отзывы.

Также проверка помогает понять, почему заказчики уходят к конкурентам и как продвигать продукт с учетом экономики. Аудит нужен, чтобы проверить все аспекты работы, которые влияют на взаимоотношения с клиентами и, соответственно, доход компании.

Аудит бывает внутренний и внешний: всё зависит от того, какие процессы проверяют. Разберем, в чем разница.

Внутренний аудит проверяет, как выстроена работа внутри отдела продаж, какими инструментами пользуются менеджеры или как сотрудники взаимодействуют между собой и с другими отделами. В процессе внутреннего аудита выясняют такие аспекты:

как руководитель видит работу отдела в целом и каждого работника отдельно;

хватает ли людей, нет ли перегрузки по обязанностям;

как сотрудники оценивают работу в фирме и задачи, которые перед ними ставит руководство, какие проблемы есть во взаимоотношениях с вышестоящим персоналом;

насколько комфортно организовано рабочее место и место для отдыха;

как общаются между собой сотрудники разных подразделений — маркетологи, финансисты, эйчары, техническая поддержка. Если у них нет согласованной работы, это может быть причиной снижения количества сделок;

какие процессы автоматизированы;

насколько KPI соответствует цели компании и возможностям работников;

как строится зарплата, есть ли бонусная часть и каких размеров;

как хорошо продавцы знают продукт и готовы ли рассказать о его плюсах, нюансах и о том, как продукт решает боль заказчика.

Исследования проводят с помощью интервью, анкет, опросов.

Внешний аудит отдела продаж позволяет проанализировать работу с клиентами и понять такие аспекты:

кто покупатель, какие у него вопросы о продукте;

как работают с возражениями;

как автоматизированы процессы, например подключена ли CRM-система, используют ли для звонков умного голосового робота с искусственным интеллектом и насколько он эффективен;

как обслуживают заказчиков, насколько хорошо отлажена доставка товаров;

как менеджеры общаются, насколько тактичны и терпеливы.

Эксперт может позвонить специалисту в роли тайного покупателя, чтобы узнать, как он общается и закрывает возражения. Также проверяющий может позвонить в другую компанию, чтобы проверить работу их менеджеров и сравнить с проверяемой.

Есть еще технологический аудит, когда инспектор анализирует, какими инструментами пользуются менеджеры, и дает рекомендации о том, что нужно добавить или изменить. Бывает комплексный аудит: специалисты проверяют компанию на всех уровнях, которые относятся к продажам, и анализируют, как состояние рынка, политики и экономики влияет на продукт.

Проблемные места в работе отдела могут быть разными, но некоторые из них встречаются чаще всего:

KPI не соответствует целям компании. Показатели эффективности выстраивают исходя из целей компании, а не как захотелось руководителю отдела. Например, цель компании — увеличить доход за квартал. Руководитель просчитывает, сколько звонков должны делать работники в месяц, чтобы получить нужные результаты, и ставит задачу перед работниками. Но руководитель не может выбирать показатель, как захочет;

у менеджеров по продажам недостаточно квалификации, чтобы достичь нужных показателей, например они не прошли необходимое обучение или не умеют работать с CRM-системой и другими инструментами;

менеджер не знает продукт и не умеет отвечать на вопросы о нём;

автоматизация процессов слабая или ее нет. CRM-система, чат-бот или умный голосовой робот с искусственным интеллектом для звонков помогают справиться с рутиной, освободить время для работы с теплыми клиентами, чтобы заключать больше договоров. Если этого нет, аудитор отметит слабую автоматизацию;

менеджеры по продажам не общаются между собой, а каждый выполняет только свой KPI. В продажах важна командная работа: одному человеку сложно обработать много лидов и провести десятки встреч за короткий период. Когда работает несколько специалистов, компания быстрее достигает нужных взаимоотношений с покупателями и желаемого дохода;

у персонала нет мотивации, кроме достижения KPI. В компании должны быть как материальные, так и нематериальные системы мотивации, без них выполнять планы по продажам регулярно не получится;

никто не контролирует утечку клиентов к конкурентам, слив баз и клиентских контактов;

отдел продаж не реагирует на отзывы клиентов и не развивает отношения с ними.

Эти проблемы приводят к падению продаж и убыткам. Эксперт должен найти, где именно у компании сложности, и дать рекомендации о том, что исправить.

Аудит проводят регулярно — раз в квартал, полгода или год — или когда нужно решить проблему, например если компания меняет стратегию, состав команды или запускает новый проект. Но чаще проверку проводят, когда падают продажи.

Неважно, кто проводит аудит — сторонний эксперт или внутренний сотрудник, проверка строится по похожей схеме:

подготовиться к аудиту — прописать цели и задачи, какие направления работы нужно проанализировать, какие проблемы решить;

составить план и указать этапы работы, сроки, кто из сотрудников за какие данные отвечает;

собрать данные о текущих показателях работы отдела, например проанализировать отчеты о продажах, статистику общения с заказчиками, KPI и насколько они соответствуют цели компании. На этом этапе собирают информацию о том, как менеджеры общаются с людьми и хорошо ли знают продукт;

опросить специалистов, например узнать у руководства, что они ждут от отдела продаж, у маркетологов — как они взаимодействуют с менеджерами, у финансистов — когда начались проблемы с выручкой. На этом этапе консультант спрашивает у сотрудников об инструментах и методах и разбирается, чего не хватает, чтобы выполнять работу. Мнение людей узнают через опросы и отзывы о продукте и организации;

проанализировать внутренние процессы, например кто принимает заказы, следит за доставкой, есть ли CRM-система и как с ней работают;

обработать собранные данные и составить отчет, в котором прописать проблемы и рекомендации, как с ними работать, чтобы устранить. Например, поставить CRM-систему и обучить сотрудников работать с ней, подключить умных голосовых роботов с искусственным интеллектом, чтобы они звонили по холодной базе. Или установить чат-бот с ИИ на сайт или в мессенджер, чтобы не пропустить ни одного вопроса от клиента.

Через определенное время после проверки эксперт интересуется, как компания выполняет рекомендации и изменилась ли ситуация. Если не изменилась, назначают новую проверку.

Чек-лист для аудита отдела продаж составляют под каждую проблему отдельно, но можно выделить основные направления. Пункты разбиваются по тематическим блокам.

Как построена работа внутри отдела:

какая нагрузка на каждого сотрудника и нет ли перегруза;

кто за что отвечает в команде;

кто больше закрывает сделок и почему;

сколько звонков и встреч в день делают работники, как это соответствует KPI;

кто отслеживает работу специалистов и ставит KPI.

насколько менеджер знает продукт и может рассказать, как товар поможет заказчику решить его проблему;

как общается с покупателями и как узнает, что им нужно;

как рассказывает о достоинствах и недостатках продукта;

какие проблемы возникают в процессе работы;

как работают с возражениями клиентов;

сколько лидов доводят до покупки;

как сегментируют контакты;

кто и как контролирует отток клиентов;

как менеджеры удерживают покупателей;

прописан ли tone of voice;

сколько воронок продаж используют специалисты, из каких этапов они состоят.

стоит ли CRM-система;

подключен ли умный голосовой робот, чтобы звонить по холодной базе;

встроен ли чат-бот с искусственным интеллектом на сайте компании или в мессенджере;

есть ли скрипты, кто их прописывает;

настроена ли сквозная аналитика;

ориентируются ли специалисты на показатели CRM-системы — средний чек, время обработки лида и конверсию.

есть ли база знаний и внутренние программы обучения, тренинги, вебинары, семинары;

как часто сотрудники уезжают на обучение, конференции;

кто тестирует сотрудников на основные знания.

В плане работы с инструментами аудит показывает, насколько компания соответствует трендам на рынке и какие новые технологии использует, чтобы улучшить процессы. Например, если холодными звонками занимаются менеджеры, можно внедрить умных голосовых роботов с искусственным интеллектом, которые общаются с собеседником как человек. Робот рассказывает о продукте, записывает на встречу, присылает информацию после звонка. Менеджеру не нужно тратить часы на утомительную работу, он может встречаться с большим количеством теплых клиентов и заключать больше договоров.