Ксения Новикова
автор

В мессенджеры компании за день поступают сотни одинаковых вопросов: об условиях доставки и оплаты, статусе заказа, правилах оформления документов. Оператор тратит время, чтобы ответить на них, и может пропустить важные обращения клиентов. Поэтому, чтобы облегчить работу операторам и давать быстрые ответы клиентам, компании запускают чат-ботов. О том, что это такое и как создать чат-бот в Whatsapp или Telegram, рассказываем в статье.

Чат-боты — это специальные программы, которые помогают быстро наладить контакт с клиентами. Их встраивают в мессенджеры — Телеграм, Вотсап, Вайбер — соцсети, сайты, чтобы люди получали автоматические ответы на вопросы и компании не потеряли потенциальных покупателей.

Например, клиент хочет узнать, есть ли офисы банка в его городе. Он заходит в чат-бот и вводит запрос, а бот автоматически отправляет ему информацию и скидывает координаты на карте.

Чат-бот Солид-банка в Телеграме может рассказать о курсах валют, офисах продаж, новостях банка и принять заявку на услугу. Источник — Солид-банк

Чат-боты удобны тем, что у них нет выходных и нерабочего времени, в отличие от живых операторов, а ответ клиент получает в течение минуты. Поэтому создание чат-бота отлично подходит для решения таких шаблонных задач как оповестить человека о статусе заказа или рассказать об условиях доставки товара в пункт выдачи.

Чат-бот — это удобный виртуальный помощник, который по заданному сценарию может прислать уведомление о записи, напомнить человеку об акции, предложить бонус или скидку на день рождения, отследить заказ. Разберем популярные кейсы чат-ботов, а затем посмотрим, как сделать чат-бота в популярных мессенджерах — телеграме и вотсапе.

В чат-боте ветеринара в Телеграме можно записаться на вебинар и потом получать уведомления о его начале. Источник — Доктор Шпиц

Чат-бот помогает наладить первый контакт: если человек записывается, начинает беседу с роботом в мессенджере, он доверяет компании. Поэтому позже ему можно присылать персональные предложения, догонять новостями и акциями, например, вот так:

С помощью бота можно записывать людей на вебинары, встречи, услуги и напоминать о них перед началом. После этого можно автоматически присылать предложения, материалы со встречи или промокоды на скидку для заказа услуг.

После первого общения клиенту можно периодически предлагать скидки, подарки, которые стимулируют продажи. Источник — Доктор Шпиц

С помощью догоняющих сообщений можно заинтересовать покупателя или, например, сделать дополнительную продажу.

Бот может по базе отследить, в каком статусе заказ клиента, рассказать, сколько баллов на бонусном счете, оповестить о появлении товара.

Чат-бот М-видео помогает пользователю сделать заказ и отвечает на популярные вопросы, которые могут появиться в процессе покупки. Источник — М-видео

Чат-боты Telegram и Whatsapp помогают оформить покупку, заказать товар или, например, оформить возврат.

Бот может сопровождать заказ от начала и до конца: помочь оформить покупку, дать ссылку на оплату, оповестить о том, что заказ отправлен и доставлен в пункт выдачи.

Чат-боты помогают наладить цепочку продаж и сделать сервис для клиента более заботливым

Чат-боты освобождают сотрудников отдела продаж от лишней рутинной работы, а клиентам помогают быстро получать информацию о статусе их заказа.

Бот может информировать клиентов об услугах, присылать информацию о новых товарах и давать ссылки на сайт с подробной информацией.

Бот будет подтягивать с сайта нужную информацию и давать на нее ссылку клиенту. Если вопрос окажется сложным, он позовет оператора.

С помощью ботов можно получать обратную связь от клиентов: подошло ли платье, понравилась ли стрижка, быстро ли доставили пиццу.

После стрижки клиенту автоматически приходит в вотсап письмо с просьбой оставить отзыв

Благодаря боту можно получить от клиента обратную связь, которую потом обрабатывает оператор: например, если стрижка клиенту понравилась и человек оставил положительный отзыв, его можно опубликовать в соцсетях. А если что-то не устроило, уточнить проблему и, например, предложить скидку.

Любой чат-бот работает по одной и той же схеме: человек заходит в чат, нажимает кнопку запуска или пишет сообщение, которое разбудит бота, а дальше чат-бот запускается. После этого клиент либо задает вопрос в свободной форме — тогда бот воспринимает ключевые слова в сообщении и отправляет на них готовый ответ из шаблона, либо выбирает из кнопок меню подходящую команду, по которой бот дает ответ.

Бот может комбинировать обе функции: и отвечать на свободные вопросы пользователя, и реагировать на кнопки меню. Если у него не получается найти ответ на заданный вопрос, то он перенаправляет запрос оператору.

В Телеграм-боте авиакомпании «Аврора» бот комбинирует обе функции: пользователь может выбирать ответ из предложенных или написать вопрос сам. Источник — авиакомпания «Аврора»

Прежде чем взяться за создание чат-бота, нужно продумать его логику и сценарии, по которым клиент общается с виртуальным помощником. Для этого надо пройти весь путь клиента от его интереса до покупки и собрать вопросы, проблемы, которые появляются в процессе.

Например, есть интернет-магазин одежды. Клиенты часто интересуются условиями доставки: доставляет ли магазин по всей России, где есть пункты выдачи, сколько это стоит. А еще они спрашивают операторов о размерах одежды и статусе своего заказа.

Из-за того, что компания доставляет товары по всей стране, а офис работает по московскому времени, клиенты из отдаленных городов, например, Владивостока долго не получают ответ и уходят без покупки.

Чтобы быстрее отвечать на похожие запросы, компания запускает чат-бота: он рассказывает о доставке, помогает определиться с размером и рассылает автоматические уведомления о статусе заказа.

Если возникает проблема, которую бот не может решить, подключается оператор. Таким способом компания сократила нагрузку для сотрудников, ускорила взаимодействие с покупателями и снизила процент отказа от покупки из-за долгого ожидания ответа.

Поэтому, чтобы поставить Whatsapp чат на сайт, надо детально продумать каждое действие клиента и подготовить шаблоны, по которым будет реагировать бот. Для этого понадобится разбить сценарии на блоки в соответствии с целями, которые ставит отдел маркетинга: например, обратная связь, сервисные сообщения о статусе заказа, рекламные рассылки, справочная информация — и подготовить на них ответы.

Чат-бота можно создать несколькими способами:

Собрать на конструкторе в специальных сервисах. Бота можно создать на конструкторе так же, как разрабатываются сайты и лендинги, например, в Юнисендере, Chat2Desk ManyBot, BotMother. В таком случае функционал чат-бота будет ограничен возможностями того сервиса, в котором он собран.

Создать бота с помощью другого бота. Эта возможность доступна в Телеграме: с помощью специального бота BotFather пользователь может по инструкции сделать своего.

Привлечь профессионального разработчика. Разработчик помогает создать сложного бота, который может, например, составить сложный маршрут для клиента или просчитать стоимость груза в зависимости от города доставки и веса. Разработчик будет поддерживать ведение бота и обновлять его функции, когда появятся новые фишки в соцсетях или мессенджерах.

Теперь разберем, как правильно создать бота в популярных мессенджерах — вотсапе и телеграме.

Для того чтобы запустить чат-бота в ватсапе, необходимо подключить Whatsapp Business API — подробнее об этом сервисе мы рассказывали в другой статье. Только с ним можно управлять ботом, прописывать сценарии и редактировать их. Выполнять эти задачи может программист-разработчик, который будет настраивать определенные функции.

А еще можно воспользоваться конструкторами, например, Chat2Desk, в которых уже есть решения для задач бизнеса: достаточно собрать из блоков логические цепочки и проставить триггеры — действия-звоночки клиента, на которые будет реагировать бот и запускать соответствующий сценарий поведения.

В Телеграме к созданию чат-бота можно привлечь программиста, а можно создать бота через специальные сервисы или с помощью встроенного бота Телеграма. Для этого нужно перейти в BotFather и выбрать в меню создание бота.

Телеграм-бот BotFather помогает пользователям создавать своего бота, но настраивать его придется через сторонние сервисы. Источник — BotFather

После того как бот будет создан, его потребуется подключить к одной из платформ с конструктором сценариев — это платные и бесплатные сервисы, в которых можно настраивать ботов — и прописать шаблоны, как бот взаимодействует с пользователями.