Боты: что это такое и почему все о них говорят

Бот — это сокращенное слово «робот», он обозначает умную систему. Боты помогают общаться с людьми в интернете или по телефону. Их встраивают в соцсети, например во Вконтакте, в мессенджеры — Телеграм, Вотсап, Вайбер — и на сайты.

Бот — это виртуальный помощник, который работает по заранее прописанному сценарию. Под каждый проект специалисты создают своего бота, который решает определенные задачи компании. Сценарии прописывают аналитики-скриптологи и задают фразы, которыми отвечает бот. Вот что он умеет:

Ботам прописывают сценарии, по которым они делают рутинную работу за операторов и дают быстрые ответы клиентам. Поэтому у операторов остается время на решение сложных вопросов и ответы на возражения.

В статье объясняем простыми словами, что такое боты и зачем они нужны.

За день в компанию поступает много запросов: например, клиенты задают одинаковые вопросы о том, где ближайший магазин или офис, беспокоятся, что с их посылкой, или пытаются понять, какие онлайн-курсы выбрать.

Чтобы менеджер не тратил время на одинаковые ответы, на вопросы отвечает бот. Если бот не в состоянии ответить на какой-то вопрос или разрешить конфликт, он присоединит к разговору менеджера.

Какие еще вопросы решает чат-бот:

Чтобы работа с клиентами была более эффективной, можно запустить в работу не только ботов, но и умных голосовых роботов. Боты помогают привлекать покупателей в соцсетях, на сайтах, в мессенджерах. А умные голосовые роботы с искусственным интеллектом могут пригласить на собеседование, рассказать о вебинаре и привести слушателей.

Боты в соцсетях нужны, чтобы активизировать старых подписчиков и привлечь новых. Для этого компании запускают игры, тесты, конкурсы и другой развлекательный контент с участием ботов. Пользователи смотрят, играют, делятся с другими людьми, которые тоже участвуют в играх и распространяют контент. Так, на страницу компании приходят новые люди, часть из которых потом становится клиентами.

Есть еще один механизм привлечения клиентов — обратная связь, когда на странице есть форма, где можно задать вопрос и получить ответ.

Бывает, что люди читают посты, но не ставят лайки, не подписываются, не комментируют. Тогда маркетологи запускают игру: нужно написать одно слово в комментарии и бот выдаст совет, например, о том, какую профессию выбрать или на какой курс пойти.

Чат-бот — это программа, которая помогает клиентам в разных вопросах, например:

Рассмотрим, что делают боты.

Рассылают информацию. Бот магазина может рассказать, сколько баллов на карте, какие проходят акции и когда будут скидки на определенные товары. А тревел-бот подберет путешествие.

Тинькоф-тревел предлагает подобрать тур под запросы клиента. Эта информация высвечивается в интерфейсе чата.

Также боты помогают оформить заказ, подобрать курс для обучения, протестировать продукт, записывают на консультацию.

Если будут вопросы, у бота есть ответы них, а если не справится — подключит к диалогу менеджера.

Сообщают о продуктах. Боты рассказывают об акциях и новинках, дают ссылки на сайт компании. Такие сообщения подтягиваются с сайта, поэтому там часто стоит ссылка на сайт или страницу с подробной информацией.

У ботов большой набор скриптов с ответами, поэтому они могут прислать информацию по многим основным вопросам.

Собирают обратную связь, например, после стрижки в салоне или доставки продуктов.

Сопровождают заказ и показывают, где находится посылка. Операторам и менеджерам не нужно вручную писать каждому клиенту, где его посылка и что ее нужно забрать.

Помогают наладить первый контакт. Когда человек подписывается на канал, он доверяет компании и начинает переписку с ботом. Бот отвечает на вопросы круглосуточно и может рассказать о компании, условиях акции, адресах ближайших офисов.

Чат-боты работают по специально прописанному сценарию, который создают скриптологи-аналитики.

В издании журнала «Зин» тоже есть бот. Ему можно передать идею для статьи, которую интересно было бы прочитать. Редакция журнала отбирает темы и готовит материалы, которые просят читатели.

Под ботами чаще подразумевают всех ботов, включая голосовых, но это не совсем правильно. Голосовые боты — это умные роботы с искусственным интеллектом. Они умеют общаться с клиентами как человек, вести диалоги, переключаться с одной темы на другую и даже шутить.

Компания «Томору» создает умных голосовых роботов за один день. Эти роботы в общении очень похожи на человека, и только 0,7% людей догадываются, что говорят не с живым оператором. Поэтому робот может делать определенную работу за людей, только это будет быстрее и дешевле. Вот, например, что может голосовой робот:

После общения с клиентом голосовой робот передает все данные о клиенте в црм-систему. Менеджер видит обновление и работает с этим клиентом дальше.

Каждого робота создают под определенную задачу, выбирают ему голос и прописывают скрипт-сценарий. Вот как умный голосовой робот помогает менеджерам по персоналу:

Умного робота можно создать самому в конструкторах, а можно заказать в компании, которая занимается разработкой, созданием и обучением умных голосовых роботов, например в Томору.

Рассмотрим, чем боты отличаются от людей на примере умных голосовых роботов. Если робот сделан хорошо, сложно понять, кто звонит — умный голосовой помощник с искусственным интеллектом или менеджер. Но по некоторым деталям всё же можно вычислить робота.

Они не перебивают. Роботы устроены так: после того как человек закончил фразу, они выдерживают небольшую паузу и только потом отвечают. Такое чаще встречается у неопытных роботов, но по мере обучения они тоже начинают перебивать людей и рассказывать дальше о продукте, как в примере:

Они не реагируют на шутки, вопросы и замечания, которые не относятся к теме звонка или продукта. Обычный робот не сориентируется, что ответить, если собеседник спросит: «Сколько километров от моего дома до Португалии?» или если человек пошутит. Но в Томору научили роботов отвечать шутками на стандартный вопрос: «Ты робот?». Собеседник может услышать в ответ: «Да-да, вы меня раскусили. Пусть это будет наш маленький секрет» или «С работой на звонках сложно не стать роботом, но я всё еще не отключаю эмоции».

Аналитики-скриптологи постоянно обучают роботов, чтобы приблизить их манеру вести диалог к человеческой. И со временем роботы могут шутить, переключаться с темы на тему и возвращать собеседника к основному вопросу звонка.

Они отвечают слишком быстро или, наоборот, как-то медленно. Чтобы найти ответ, роботу достаточно ста миллисекунд. Он отвечает сразу же после того, как человек задал вопрос. У менеджера на обдумывание вопроса и подбор ответа ушло бы несколько секунд.

Бывает, что собеседник думает слишком долго после ответа клиента — это тоже признак голосового робота, в это время его алгоритмы выбирают ответ. В Томору роботы разговаривают с небольшими паузами между фразами, чтобы речь была максимально приближена к естественной, как в примере:

Чаще всего люди даже не замечают, что общаются с умным голосовым помощником и охотно с ним беседуют.

Говорит без запинок. Речь голосовых помощников чаще звучит так, как будто его записывали актеры, которые владеют ораторским искусством. Когда человек говорит, он запинается, поправляет себя, делает паузы, экает, окает, делает ошибки в ударениях, склонениях слов. И когда в разговоре по телефону слышится абсолютно правильно поставленная речь — это точно робот, потому что у менеджеров очень много звонков, они устают и не могут с каждым говорить как ораторы.

Роботы Томору в разговоре используют междометия и умеют менять интонацию, чтобы речь не воспринималась как искусственная. Скриптологи-аналитики учат роботов использовать сленг, шутки и слова-паразиты. Как в примере:

В Томору создают чат-ботов и умных голосовых помощников, которые могут обучаться и общаться, как обычные люди. Чат-боты общаются быстро, и их письменная речь больше похожа на переписку коллег, чем на автоматизированный текст.