Иногда по голосу в телефонной трубке невозможно понять, с кем приходится вести диалог: с человеком или голосовым роботом. Например, в Томору при обзвоне соискателей на вакансию 80% людей не догадываются, что говорят с роботом.

Речь роботов всё сложнее отличить от человеческой, но есть признаки, по которым это можно сделать. Рассказываем о них в статье.

Робот обдумывает ответ за сто миллисекунд: человек только задал вопрос, а у бота уже готова ответная реплика. Живому оператору пришлось бы думать дольше, а еще, возможно, он сопроводил бы процесс междометиями: «Э-э-э, м-м-м…».

Обратная ситуация, когда собеседник молчит по полчаса после ответа клиента, чтобы переварить сказанное, — это тоже признак голосового робота.

В Томору мы делаем небольшие паузы между репликами, чтобы речь робота звучала естественнее:

В результате люди активно вступают в диалог с роботом, задают вопросы и даже не замечают, что общаются не с живым оператором, а с искусственным интеллектом.

Робот не распознает интонацию или сложные метафоры и действует только по заданным сценариям. Если человек говорит: «По-моему, вы слишком умный», задает вопрос вроде «Как думаете, в ваши контейнеры поместятся два слона и один жираф?», то робот не найдет правильного ответа и не сможет пошутить или посмеяться в ответ, если такая реакция не прописана в его программе.

Чтобы робот был более живым, наши специалисты анализируют сотни разговоров и обучают по ним искусственный интеллект. База ответов пополняется нестандартными кейсами, и робот в ответ на слова клиента шутит или благодарит его, как в примерах ниже:

Каждый день коллекция фраз, которые знает робот, пополняется, и он активнее откликается на шутки и нестандартные ответы.

Так как роботы ждут законченной реплики и делают небольшую паузу, прежде чем ответить собеседнику, чаще всего они не умеют перебивать, встраиваться в диалог. Но не все. Некоторые умные голосовые роботы учатся живой речи и уже способны на такое:

В примере выше видно: когда человек начинает фразу о том, что роботы хорошо разговаривают, робот Томору перебивает его, как обычный собеседник, чтобы донести мысль.

Если реплики собеседника звучат так, будто их записывали в школе ораторского мастерства, есть вероятность, что это робот. Человеческая речь наполнена запинками, оговорками, ошибками в ударениях, она отличается от голосовой записи по интонации. Робот не ошибается, он всегда говорит так, словно знает наизусть словарь орфоэпии и справочник по орфографии.

Роботы Томору используют междометия, меняют интонацию, чтобы разговор звучал не как заученная пластинка. Для этого мы обучаем их сленгу, новым фразам и шуткам и даже добавляем в их речь слова-паразиты.

Клиенты охотнее общаются с живыми операторами, поэтому в Томору мы стараемся делать роботов неотличимыми от обычных людей: они так же ошибаются, делают паузы, иногда шутят и нестандартно отвечают на вопросы. В конце концов, какая разница, с кем разговаривает человек — с роботом или обычным сотрудником контакт-центра, если собеседник помогает ему решить вопрос.