В центре «Приморское кольцо», или PrimRing можно заниматься автомобильным, мотоциклетным и другими техническими видами спорта. Здесь есть прокатный картинг, мотокроссовая трасса, детский парк.

Робот вернул картинг-центру тысячу клиентов

Научили робота говорить междометия и сленг
Наталья Болдырева
автор
Леонид Копылов
гендиректор компании PrimRing
Прокатный картинг открыт для всех желающих — есть постоянные клиенты, а есть люди, которые когда-то ходили, но со временем перестали. Таких остывших клиентов у картинг-центра было 16 000 человек. Чтобы напомнить этим людям о себе, рассказать, что изменилось в центре, и пригласить покататься, запустили робота Tomoru.
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Перед роботом Tomoru поставили задачу: вернуть в картинг-центр старых клиентов.
Робот проговорил с клиентами 164 часа
Чтобы всё получилось, выбрали робота Аню, которую научили говорить как человек, отвечать на вопросы и вставлять между словами междометия «ааа». Вот пример разговора Ани с клиентом:
На тестовых прозвонах робот показал среднюю конверсию в 38% — такой процент людей из спящей базы согласились получить актуальную информацию о картинг-центре на вотсап.
— Алло!
— Алло, да!
— Здравствуйте, меня зовут Аня, я из картинг-центра Primring. Вы у нас ранее катались, но мы давно вас не видели. Хочу что-то вам интересное рассказать, минутка найдется?
— Нет, спасибо, я сейчас очень занят.
— Я секунд на сорок. Позволите?
— Вы в нашей базе, поэтому для вас действуют клубные цены. Одноместный карт — тысяча рублей, двухместный с инструктором — полторы. Так что, скинуть вам на вотсап актуальную информацию?
— А цена сколько у вас сейчас?
— В этом году мы ощутимо прокачались: сделали ночное освещение, полный ребилд техники, большой экран на трассу и теперь работаем до часу ночи. Так что мы вас очень ждем. Давайте пришлю информацию на вотсап, чтобы вы знали обо всех наших новинках?
— Ну давайте.
— Скиньте.
— Сейчас тогда вам всё отправлю.
— Спасибо, до свидания. Вы отправляйте, я потом почитаю, спасибо.
— Я всё отправила. Будем рады вас видеть. Спасибо, что нашли время поговорить. Хорошего вам дня!
— И вам.
После тестового прозвона запустили основную рекламную кампанию. Она длилась две недели и охватила шестнадцать тысяч человек, на звонки ответили две трети клиентов — то есть больше десяти тысяч. Вот более точные цифры:
В процентах по людям примерно так: 100% клиентов было → 65% ответили на звонки → 34% согласились получить информацию на вотсап → 21% вернулись в картинг-центр.
Возврат старого клиента обошелся в 127 ₽
Обзвон продолжался две недели, и за это время робот провел 414 часов на линии и 164 часа в разговорах с клиентами. Если бы звонили люди, потребовался бы большой колл-центр и много дней работы.
16 000 человек было в базе;
1141 клиент вернулись в картинг-центр, продлили лицензию и заплатили за катания.
5 500 человек согласились получить информацию на вотсап;
10 000 человек в итоге побеседовали с роботом;
27 500 звонков совершил робот — не все клиенты ответили сразу, поэтому некоторым звонили несколько раз;
Но радоваться пока рано, нужно посчитать экономику. Итак:
В картинг-центре клиенты оплачивают лицензию, а продление лицензии стоит 100 рублей. Получается, робот практически окупился только на продлении лицензий — без учета оплаты услуг картинг-центра. А все деньги, которые заплатят за катания, уже пойдут в прибыль.
Получается, 20-30 звонков из 1000 отбраковываются, но все остальные проходят отлично. Робот может совершать тысячу или две тысячи разговоров в день без усталости, всегда говорить нужный текст и каждый раз ставить акценты там, где надо — человек так не может.
Робот Аня справилась с задачей: прозвонила остывшую базу из 16 000 человек, заинтересовался предложением 5500 клиентов и вернула в центр больше 1000 человек.
145 000 ₽ — стоил робот с настройкой и обучением
127 ₽ — итоговая стоимость одного вернувшегося клиента
26,3 ₽ — стоила отправка презентации
13,6 ₽ — обошел один дозвон до клиента
5% случаев робот неправильно понял ответ, не расслышал ответ совсем или долго думал из-за шума на фоне.
95% диалогов робота идут точно по сценарию;
Если говорить о качестве, то данные такие:
«Мы сделали живой скрипт и так подняли конверсию»
Рассказывает Денис Балюра, основатель Tomoru:
— Леонид был знаком с Tomoru больше двух лет, но всегда скептически относился к внедрению робота в свой бизнес. Однажды мне пришло от него сообщение: «Ну, товарищ фаундер, твоя ставка — сколько из 16 000 спящих разбудим прозвоном?»
Спящие клиенты — это те, кто когда-то покатались на картинге и больше не возвращались. Леониду было важно этих людей вернуть, потому что они могли принести деньги. Тем более, был повод: в центре много что обновилось. Мы написали скрипт, где рассказали об изменениях, например, о новом освещении.
Потом я спросил Леонида, а чем это освещение лучше. И он поделился со мной, что свет стал как в компьютерной игре, как будто вокруг нет ничего, только ты и дорога.
Я взял эти его слова — они были эмоциональными, а не формальными — и переложил их на второй сценарий скрипта. И мы запустили АВ-тестирование: первый скрипт, в котором формально говорили о новостях дал конверсию в 31%, а второй — эмоциональный и живой — в 42,5%.
Мне кажется, это тотальная проблема: мы жмем не на то и уходим в формализм. Конечно, заранее сложно предугадать, что сработает лучше, поэтому после этого кейса мы ввели в Tomoru АВ-тестирование скриптов для клиентов. Теперь мы делаем альтернативную версию скрипта и смотрим, что работает лучше. Например, у клиента одно видение, наши эксперты рекомендуют другую версию — и в итоге мы запускаем тестирование и смотрим, какой скрипт эффективнее для этой компании.

Ещё больше статей

продажи
инструменты
роботы
Ценностное предложение (value proposition)
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу
Что такое джоб-оффер и как его написать

Остались вопросы?
Свяжитесь с экспертом

Эксперт Tomoru по запуску роботов изучит вашу задачу и предложит решение
Полина Бережных
Эксперт Tomoru