Наталья Болдырева
автор

Леонид Копылов
гендиректор компании PrimRing

В центре «Приморское кольцо», или PrimRing можно заниматься автомобильным, мотоциклетным и другими техническими видами спорта. Здесь есть прокатный картинг, мотокроссовая трасса, детский парк.

Научили робота говорить междометия и сленг

Прокатный картинг открыт для всех желающих — есть постоянные клиенты, а есть люди, которые когда-то ходили, но со временем перестали. Таких остывших клиентов у картинг-центра было 16 000 человек. Чтобы напомнить этим людям о себе, рассказать, что изменилось в центре, и пригласить покататься, запустили робота Tomoru.

— Алло!

— Алло, да!

— Здравствуйте, меня зовут Аня, я из картинг-центра Primring. Вы у нас ранее катались, но мы давно вас не видели. Хочу что-то вам интересное рассказать, минутка найдется?

— Нет, спасибо, я сейчас очень занят.

— Я секунд на сорок. Позволите?

— Вы в нашей базе, поэтому для вас действуют клубные цены. Одноместный карт — тысяча рублей, двухместный с инструктором — полторы. Так что, скинуть вам на вотсап актуальную информацию?

— А цена сколько у вас сейчас?

— В этом году мы ощутимо прокачались: сделали ночное освещение, полный ребилд техники, большой экран на трассу и теперь работаем до часу ночи. Так что мы вас очень ждем. Давайте пришлю информацию на вотсап, чтобы вы знали обо всех наших новинках?

— Ну давайте.

— Скиньте.

— Сейчас тогда вам всё отправлю.

— Спасибо, до свидания. Вы отправляйте, я потом почитаю, спасибо.

— Я всё отправила. Будем рады вас видеть. Спасибо, что нашли время поговорить. Хорошего вам дня!

— И вам.

Перед роботом Tomoru поставили задачу: вернуть в картинг-центр старых клиентов.

Робот проговорил с клиентами 164 часа

Чтобы всё получилось, выбрали робота Аню, которую научили говорить как человек, отвечать на вопросы и вставлять между словами междометия «ааа». Вот пример разговора Ани с клиентом:

На тестовых прозвонах робот показал среднюю конверсию в 38% — такой процент людей из спящей базы согласились получить актуальную информацию о картинг-центре на вотсап.

После тестового прозвона запустили основную рекламную кампанию. Она длилась две недели и охватила шестнадцать тысяч человек, на звонки ответили две трети клиентов — то есть больше десяти тысяч. Вот более точные цифры:

В процентах по людям примерно так: 100% клиентов было → 65% ответили на звонки → 34% согласились получить информацию на вотсап → 21% вернулись в картинг-центр.

Возврат старого клиента обошелся в 127 ₽

27 500 звонков совершил робот — не все клиенты ответили сразу, поэтому некоторым звонили несколько раз;

10 000 человек в итоге побеседовали с роботом;

5 500 человек согласились получить информацию на вотсап;

1141 клиент вернулись в картинг-центр, продлили лицензию и заплатили за катания.

16 000 человек было в базе;

Обзвон продолжался две недели, и за это время робот провел 414 часов на линии и 164 часа в разговорах с клиентами. Если бы звонили люди, потребовался бы большой колл-центр и много дней работы.

Если говорить о качестве, то данные такие:

95% диалогов робота идут точно по сценарию;

5% случаев робот неправильно понял ответ, не расслышал ответ совсем или долго думал из-за шума на фоне.

Но радоваться пока рано, нужно посчитать экономику. Итак:

В картинг-центре клиенты оплачивают лицензию, а продление лицензии стоит 100 рублей. Получается, робот практически окупился только на продлении лицензий — без учета оплаты услуг картинг-центра. А все деньги, которые заплатят за катания, уже пойдут в прибыль.

13,6 ₽ — обошел один дозвон до клиента

26,3 ₽ — стоила отправка презентации

127 ₽ — итоговая стоимость одного вернувшегося клиента

145 000 ₽ — стоил робот с настройкой и обучением

Получается, 20-30 звонков из 1000 отбраковываются, но все остальные проходят отлично. Робот может совершать тысячу или две тысячи разговоров в день без усталости, всегда говорить нужный текст и каждый раз ставить акценты там, где надо — человек так не может.

Робот Аня справилась с задачей: прозвонила остывшую базу из 16 000 человек, заинтересовался предложением 5500 клиентов и вернула в центр больше 1000 человек.

«Мы сделали живой скрипт и так подняли конверсию»

Рассказывает Денис Балюра, основатель Tomoru:

— Леонид был знаком с Tomoru больше двух лет, но всегда скептически относился к внедрению робота в свой бизнес. Однажды мне пришло от него сообщение: «Ну, товарищ фаундер, твоя ставка — сколько из 16 000 спящих разбудим прозвоном?»

Спящие клиенты — это те, кто когда-то покатались на картинге и больше не возвращались. Леониду было важно этих людей вернуть, потому что они могли принести деньги. Тем более, был повод: в центре много что обновилось. Мы написали скрипт, где рассказали об изменениях, например, о новом освещении.

Потом я спросил Леонида, а чем это освещение лучше. И он поделился со мной, что свет стал как в компьютерной игре, как будто вокруг нет ничего, только ты и дорога.

Я взял эти его слова — они были эмоциональными, а не формальными — и переложил их на второй сценарий скрипта. И мы запустили АВ-тестирование: первый скрипт, в котором формально говорили о новостях дал конверсию в 31%, а второй — эмоциональный и живой — в 42,5%.

Мне кажется, это тотальная проблема: мы жмем не на то и уходим в формализм. Конечно, заранее сложно предугадать, что сработает лучше, поэтому после этого кейса мы ввели в Tomoru АВ-тестирование скриптов для клиентов. Теперь мы делаем альтернативную версию скрипта и смотрим, что работает лучше. Например, у клиента одно видение, наши эксперты рекомендуют другую версию — и в итоге мы запускаем тестирование и смотрим, какой скрипт эффективнее для этой компании.