Ксения Новикова
автор

Как грамотно и эффективно проводить обзвон клиентов

Сообщить об акции в магазине, пригласить кандидатов на собеседование, ответить на заявки с сайта — менеджерам компании приходится каждый день обзванивать клиентов, чтобы решить их проблему или довести до покупки. В статье разбираемся, что такое массовый обзвон клиентов и чем он помогает бизнесу. А еще определяемся, что выбрать: обзвон с помощью колл-центра или автообзвон умным голосовым роботом.
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Какие задачи решает массовый обзвон клиентов
Массовый обзвон — это процесс, когда менеджеры компании или роботы звонят большому количеству клиентов из базы данных, чтобы донести какую-то информацию или привести собеседника к определенному результату. Как правило, цель большинства звонков — сделка, но в зависимости от степени теплоты клиента задачи могут быть разными:

познакомить покупателя с компанией;


напомнить клиенту, который давно не совершал покупки, о компании;


собрать обратную связь о качестве сервиса;


сообщить об акциях или новинках в ассортименте;


продать человеку продукт;


решить кадровые и управленческие вопросы, например нанять новых сотрудников или выбрать поставщика.

.

Обзвоны помогают не потерять контакт с клиентом, сделать сервис более заботливым по отношению к покупателю и познакомить человека с компанией. Рассмотрим распространенные ситуации, когда обзвоны полезны.
Обзвон по базе холодных клиентов
Холодные клиенты — это люди, которые ничего не знают о компании и с малой вероятностью купят у нее что-то в ближайшее время. Таким клиентам сначала нужно познакомиться с продуктом, узнать о нём больше, а потом уже думать о покупке.
Холодные клиенты часто не понимают, зачем им звонит представитель компании и с какими целями, поэтому они могут вести себя настороженно. С такими клиентами надо вести разговор осторожно, чтобы не раздражать. Источник: Tomoru
Обзвон холодной базы проводят аккуратно, чтобы не разозлить слушателя: клиент из холодной базы может хамить, материться, игнорировать вопросы или спрашивать, откуда взяли его номер, и грозить судебным разбирательством. Поэтому при холодных звонках менеджеры обычно кратко рассказывают о продукте, чтобы совершить первое касание с клиентом, говорят о преимуществах и пытаются выстроить дальнейшее общение

Например, менеджер по продажам журнала для руководителей звонит в компании и спрашивает, интересуются ли их директора новостями бизнеса, хотят ли читать полезные советы для бизнесменов и интервью классных предпринимателей.


Если человек интересуется, менеджер рассказывает о журнале, его особенностях и предлагает прислать бесплатный экземпляр. Когда журнал приходит клиенту, продажник звонит, чтобы поинтересоваться, всё ли понравилось, какие впечатления остались у читателя.


Так постепенно менеджер по продажам выстраивает цепочку общения с холодным клиентом с помощью обзвона.

.

Если осторожно вводить клиента в курс дела и не навязываться при холодных звонках, можно завоевать его внимание и установить контакт, как это делает умный робот Tomoru:
Голосовой робот Tomoru общается с клиентом по сценариям и ведет общение так, чтобы человек потеплел по отношению к компании. Если сначала человек недовольно воспринимает разговор, то к концу диалога он активно идет на контакт и согласен на встречу с продажником.
Обзвон по базе теплых клиентов
Если холодные клиенты не готовы покупать у компании сразу, то теплые почти созрели для покупки. Клиенты из этой категории хорошо знакомы с компанией и ее продуктом, подписаны на соцсети и, возможно, уже покупали у нее что-то.

Таких людей при обзвоне привлекают бонусами или ограниченным по времени предложением. Например, менеджер может позвонить и подарить клиенту персональную скидку на заказ, которая действует три дня. Или автодилер обзванивает людей, которые интересовались моделью Тойота Камри, и приглашает на бесплатный тест-драйв.
Обзвон отказавших клиентов
Когда клиенты чуть-чуть не доходят до покупки, им тоже можно звонить, чтобы довести дело до конца. Если в прошлый звонок человек отказался покупать товар или, например, оформил заявку на услугу, но потом передумал, его можно зацепить повторным звонком.

Например, предприниматель хочет подключить колл-трекинг. Он изучил компании на рынке, разобрался, что это такое и как работает, и даже созвонился с менеджером одной компании, чтобы узнать о тарифах и подключении.


Клиент почти дошел до покупки, но неожиданно ему пришлось по делам уехать на несколько месяцев за границу. Чтобы не отвлекаться на другие дела, он отказал менеджеру и не завершил заказ.



Так как вопрос для клиента остается актуальным, менеджер решил перезвонить через несколько месяцев, когда человек вернется.

.

Во время обзвона для некоторых клиентов вопрос покупки может быть несвоевременным. В таком случае обзвон можно повторить через какое-то время. Источник: Tomoru
Первый звонок клиенту не всегда приносит результат. Поэтому иногда до покупки менеджеру приходится сделать несколько касаний и проявить настойчивость.
Обзвон клиентов для напоминания о мероприятии
Для компаний, которые занимаются организацией онлайн- и офлайн-мероприятий — встреч, конференций, мастер-классов, вебинаров — обзвоны тоже полезны. С их помощью можно пригласить людей, например, на бесплатную конференцию по маркетингу, а через несколько дней напомнить тем, кто записался, о начале мероприятия.
Массовый обзвон для напоминания помогает людям не забыть и не перепутать даты и прийти на событие, а бизнесу, соответственно, увеличить конверсию в посещение мероприятия.
Обзвон кандидатов на вакансию
Обзвон можно использовать не только для прямых продаж, но и чтобы решать другие задачи бизнеса, например с наймом сотрудников. Для этого менеджер или голосовой робот звонят кандидатам, которые откликнулись на вакансию, кратко анкетируют их, а затем приглашают подходящих людей на собеседование.
Например, робот с искусственным интеллектом для обзвона клиентов помогает отобрать кандидатов на вакансию: он звонит тем, кто отправил резюме, узнает, актуально ли предложение, рассказывает об условиях работы и предлагает пройти тестирование, после которого можно побеседовать с руководством.
Обзвон для напоминания об оплате
Массовый обзвон можно использовать для решения задач действующих клиентов: например, менеджеры могут звонить человеку, чтобы напомнить о сроке платежа по кредиту. Или о продлении абонемента в фитнес-зал. Такими звонками можно оказать внимание к клиенту, а еще — избежать просрочки оплаты.
Обзвон о статусе заказа
Как правило, люди сами звонят в компанию, чтобы узнать статус своего заказа. Но чтобы сделать сервис более внимательным, можно делать обзвон клиента на разных этапах продвижения его покупки по цепочке оформления.

Например, человек заказал в интернет-магазине книги с доставкой в Екатеринбург. Как только его заказ собрали и отправили в город, покупателю звонят из компании и сообщают, что посылку выслали, срок доставки — пять дней.

.

Если поручить задачу по такому обзвону голосовому роботу и привязать его к CRM-системе, это существенно упростит работу менеджерам и сократит расходы компании.
Обзвон о качестве работы
С помощью обзвона можно работать и над послепродажным обслуживанием. После получения товара клиенту звонят и просят дать обратную связь. С этой информацией можно будет потом работать над ошибками, а еще такой обзвон поможет удержать клиента и продолжить с ним сотрудничество.

Например, человек заказал доставку роллов. На следующий день ему звонит голосовой робот, который просит поставить оценку и ответить на несколько вопросов.


Покупатель отвечает, робот обрабатывает эту информацию и после обзвона клиентов передает результаты в службу качества. Там, в зависимости от того, какие впечатления остались у клиента от заказа, работают с отзывом и при необходимости связываются с покупателем, чтобы исправить ошибки.

.

Голосовой робот просит человека оценить качество доставки суши и роллов и поставить оценку вкусу блюд. Источник: Tomoru
Сбор отзывов с помощью обзвона помогает компании лучше строить свою работу и совершенствовать сервис в соответствии с пожеланиями клиентов.
Эффективен ли массовый обзвон
Массовый обзвон подходит, чтобы быстро выстроить общение с большим количеством людей из базы данных. Например, когда у компании началась акция или скидки и о них надо срочно сообщить клиентам. Или скоро состоится мастер-класс, и надо пригласить на него участников.

В отличие от обычного звонка оператора, при массовом обзвоне к клиенту нет индивидуального подхода.

Например, если персональный менеджер звонит давно знакомому клиенту, знает его привычки и предпочтения, он выстраивает с ним личный разговор. Он может напомнить об опыте использования продукта, спросить, как дела у клиента, как он съездил в отпуск. Беседа может занять три минуты, а может 30 — в зависимости от того, как пойдет диалог.



Когда оператор или голосовой робот совершает массовый обзвон, им неважно знать о пользователе как можно больше информации и строить доверительные отношения. Нужно зацепить покупателя, наладить с ним первый контакт и удержать его внимание — это быстрые разговоры до 10 минут.

.

Массовый обзвон и обычные звонки эффективны для разных целей и ситуаций. Обзвон хорош, когда от клиента не требуется сразу принимать решение о покупке, а цель — охватить как можно больше людей. Это может быть зимняя распродажа в магазине одежды или бесплатная онлайн-конференция.

Личные разговоры подходят для сложных и дорогих продуктов, где надо тщательно объяснять клиенту преимущества и как работать с продуктом, отвечать на дополнительные вопросы, а еще приводить аргументы, зачем человеку товар, и отрабатывать возражения. Например, это может быть покупка квартиры или подписка на онлайн-сервис по ведению бухгалтерии.
Как правильно организовать обзвон
Обзвон — это контролируемый процесс, успех которого зависит от подготовки и корректировки полученных результатов. Невозможно сделать один обзвон, получить какой-то итог и на этом остановиться.

Чтобы массовый обзвон работал, его нужно разбивать на этапы, оценивать эффективность каждого, корректировать моменты, где возникли трудности, и пробовать снова.

Например, агентство по продаже недвижимости организовало в торговом центре ярмарку, куда могли приходить потенциальные покупатели и общаться с застройщиками.


Чтобы привлечь больше гостей, менеджеры обзванивали клиентов из базы и приглашали на мероприятие. В результате на ярмарку пришли только 0,5% тех, кому звонили. Хотя компания рассчитывала на конверсию 2−3%.


Чтобы выяснить причины низкой конверсии, маркетологи проанализировали результаты обзвона и выяснили, что менеджеры звонили всем подряд с одним и тем же предложением, хотя многие люди из базы уже купили квартиру или переехали и им не было смысла идти на ярмарку.


Само приглашение тоже оказалось неэффективным: большинство людей, после того как заканчивали разговор, забывали, где и когда пройдет ярмарка.

Поэтому к следующей ярмарке менеджеры сегментировали аудиторию, выделили из базы для обзвона только теплую аудиторию, а информацию о месте и дате события после звонка стали дублировать сообщением в вотсап.



В результате конверсия в посещение выросла до 2%.

.

Массовый обзвон клиентов по базе нельзя делать в отрыве от целей компаний — это должна быть продуманная процедура с измеримыми результатами. Поэтому условно обзвон можно разделить на следующие этапы:

определение целей обзвона и ожидаемых результатов;


сегментирование аудитории по целям обзвона;


проработка сценариев для общения с клиентом;


сам обзвон;


измерение результатов обзвона и изучение ошибок;

корректировка.

.

Теперь разберем основные этапы и как их надо делать, чтобы массовый обзвон приносил заявки и продажи.
Как формулировать цели обзвона и ожидаемые результаты
Любой обзвон нужно начинать с формулирования цели. Если продажник не понимает, зачем он звонит клиенту и какого итога хочет добиться, разговор сразу не заладится. У каждого обзвона есть своя цель: продать, повысить узнаваемость, разогреть, вернуть клиента, улучшить сервис компании.

Для разных предприятий цели могут быть разными в зависимости от специфики работы. Например, ресторан к Масленице приготовил специальное меню и хочет, чтобы его пришло попробовать как можно больше людей.

Тогда цель обзвона — оповестить клиентов о новом меню. Для этого менеджеры обзванивают гостей и сообщают им, что в ресторане на Масленицу готовят классные блюда из блинов, и приглашают их попробовать.

Или, например, онлайн-школа обновила программу обучения и хочет собрать людей на новый концентрат. Тогда голосовой робот звонит и приглашает тех, кто уже был на старом:
Цель звонка — привлечь участников на обновленный концентрат. Для этого робот звонит людям, приглашает их на мероприятие и отправляет ссылку, по которой можно зарегистрироваться. Источник: Tomoru
Чтобы цель не была абстрактной, у нее должен быть ожидаемый результат. Он тоже зависит от специфики бизнеса и самой поставленной цели. Например, для ресторана результатом будет считаться количество людей, которые пришли попробовать специальное меню, для онлайн-школы — количество регистраций на мероприятие.

Как правило, ожидания не совпадают с реальными данными, поэтому ожидаемые результаты — это скорее ориентир, по которому можно в динамике отслеживать эффективность обзвона. Размер ожидаемых показателей будет зависеть от предыдущих результатов компании, темпов ее роста, других маркетинговых кампаний, которые ведет ресторан, предложений конкурентов.

Например, в прошлом году в ресторане на Масленице побывали 100 человек, за год у ресторана стало больше гостей, и поэтому маркетологи ожидают уже 150 человек. Но это далеко не гарантия, что попробовать блины придет именно 150 гостей, а не 200 или 120.
Как написать сценарий обзвона
После того как цели и результаты сформулированы, надо понять, кого обзванивать и что говорить. Не все люди одинаково реагируют на предложение компании: одним оно вообще неинтересно, другие готовы купить сразу, а третьим нужно время, чтобы подумать.

В зависимости от того, насколько теплую аудиторию предстоит обзванивать, какие интересы и потребности у людей, будет выстраиваться и диалог. Например, менеджеру будет сложно убедить человека, который ничего не слышал о колл-трекинге, сразу подписаться на эту услугу после обзвона.

Поэтому в соответствии со сформулированной целью нужно выбрать, для какой аудитории она будет наиболее подходящей. Так, для холодных клиентов, которые ничего не знают о компании, подходит обзвон с общим посылом: менеджер рассказывает преимущества продукта, а потом присылает дополнительную информацию для знакомства.

А для теплых клиентов подходит цель — пригласить на акцию: если человек когда-то покупал у компании, он с большей вероятностью вернется к ней и совершит покупку.
Когда аудитория выбрана, необходимо прописать сценарии разговора. Готовые скрипты помогут специалисту не растеряться и не уйти от сути диалога, если клиент, например, неожиданно спросит «Кто ваш руководитель? Как на вас пожаловаться?»
В голосовом роботе Tomoru прописаны разные сценарии общения с клиентом и включены скрипты с реакциями на нестандартные вопросы. Источник: Tomoru
Сценарий — это карта, по которой менеджер двигается в разговоре к намеченной цели. С ее помощью он удерживает внимание человека и отрабатывает возражения.
Как измерить результат обзвона
Чтобы понять эффективность обзвона, его результаты нужно измерять. Для этого необходимо подобрать метрики под поставленную цель. Например, для цели «Продать по телефону новую модель фена» можно измерять количество оформленных заказов на этот фен, для цели «Собрать людей на вебинар» — количество регистраций.

В каждом случае многое зависит от специфики бизнеса и его ключевых показателей. Для общепита считают гостей и средний чек, для интернет-магазина — количество заказов. Поэтому в массовых обзвонах всё будет индивидуально.

При этом в некоторых случаях измерить результат будет сложно, особенно если компания параллельно с обзвоном использовала и другие маркетинговые инструменты, например контекстную рекламу или таргет. В этой ситуации надо заранее подумать, как отслеживать результат именно по обзвонам.

Так, если ресторан хочет понять, сколько людей пришло после обзвона, он может использовать кодовое слово, по которому можно получить скидку или бонус, к примеру бесплатный напиток.


То есть менеджер обзванивает клиентов, приглашает их в ресторан и сообщает: если сказать официанту кодовое слово, гость получит подарок.



Гость приходит в ресторан, говорит фразу и получает подарок, а официант записывает количество гостей, которые сказали кодовое слово, и отдает в маркетинговый отдел. Так удастся вычислить, сколько именно людей пришло после обзвона.

.

После измерения результатов их надо соотнести с ожиданиями. Следует помнить, что эталона для всех компаний не существует: для кого-то конверсия из холодных звонков в 1% — это уже хорошо, а для других этого мало.

Например, при измерении эффективности звонков для парикмахерских «Хэдлайнерс» мы сравнивали результаты обзвона колл-центра с результатами обзвона голосовым роботом. Так как операторы добивались конверсии в 2%, то и контрольный показатель для робота установили тоже 2%, а реальный показатель оказался 4,2%.

Если результаты получились хуже ожидаемых, нужно проверить, какие ошибки возникали в общении с клиентами, правильно ли были поставлены цели, исправить недочеты и запустить обзвон снова. Косячить могут как роботы, так и люди — о распространенных ошибках мы рассказали в статье.
Что такое автообзвон и какие у него преимущества
Массовые обзвоны могут совершать как живые люди, так и роботы — и у тех и у других есть свои достоинства и недостатки. Автоматический обзвон клиентов, когда звонки совершает специальная программа обзвонов, называется автообзвон.

Роботы работают круглосуточно без выходных и сна, могут обзвонить большое количество людей за один день, их общение не зависит от настроения, и они не ошибаются из-за невнимательности или торопливости.

Люди умеют слышать человека, лучше понимают его проблему и настроение, налаживают более душевную, живую связь. Они действуют по скриптам, но всегда могут изменить общение, подстроиться, если тон разговора меняется.

Ниже в таблице мы собрали основные отличия обзвона клиентов роботом и человеком.
Характеристика
Робот
Человек
Объем базы для обзвона
Возможность обзванивать за день до 10 000 человек
В среднем за день менеджер может обзвонить 100−150 человек
Ошибки
Технического характера
Эмоциональные, технические
Импровизация
Робот действует по заданным скриптам и не может сымпровизировать в нестандартной ситуации
Человек придерживается сценария, но в любой момент может адаптироваться
Расходы
Низкая себестоимость звонков
В обзвон включаются расходы на зарплату сотрудника
Отдых
Никогда не устает
Берет отпуск, работает восемь часов в день, есть выходные
Факторы эффективности
Эффективность работы зависит от того, насколько качественно специалисты настроили скрипт
Эффективность работы зависит от настроения, физического состояния
Сбор данных о клиенте
Автоматизированный — собирает статистику звонков и оперативно заносит в CRM-систему
Все данные заносятся вручную, есть вероятность ошибок и опечаток
Отношение клиентов
Могут бросить трубку, если понимают, что разговаривают с роботом
Клиенты предпочитают контакт с живыми людьми
Автообзвон клиентов помогает сэкономить деньги и быстро охватить большое количество людей. Это отличный способ автоматизировать рутинные разговоры и перефокусировать внимание квалифицированных специалистов по продажам на решение более сложных задач. Например, с помощью сервиса автообзвона онлайн-школе «Скайпро» удалось снизить стоимость привлечения клиента с 750 до 125 ₽.

В части организации процедуры автообзвон устроен так же, как и обычный массовый обзвон: начинается с постановки цели, продолжается проработкой скриптов и заканчивается оценкой результатов и корректировками. В случае с роботами может быть сложнее техническая часть, так как для эффективной работы робота надо внедрить в систему компании, обучить и настроить. Если робот умный, он сможет не только обзванивать клиентов, чтобы сообщить им новость компании или предложение, но и вести осмысленный диалог с человеком. Об этом мы рассказали в статье «Зачем голосовому роботу искусственный интеллект».

Ещё больше статей

продажи
роботы
роботы
Как продавать с помощью умного робота в AmoCRM
Обновляем личный кабинет: все роботы в одном месте
Мы получили лида за 107 ₽, когда раньше на привлечение тратили 250−500 ₽

Остались вопросы?
Свяжитесь с экспертом

Эксперт Tomoru по запуску роботов изучит вашу задачу и предложит решение
Полина Бережных
Эксперт Tomoru