познакомить покупателя с компанией;
напомнить клиенту, который давно не совершал покупки, о компании;
собрать обратную связь о качестве сервиса;
сообщить об акциях или новинках в ассортименте;
продать человеку продукт;
решить кадровые и управленческие вопросы, например нанять новых сотрудников или выбрать поставщика.
.
Например, менеджер по продажам журнала для руководителей звонит в компании и спрашивает, интересуются ли их директора новостями бизнеса, хотят ли читать полезные советы для бизнесменов и интервью классных предпринимателей.
Если человек интересуется, менеджер рассказывает о журнале, его особенностях и предлагает прислать бесплатный экземпляр. Когда журнал приходит клиенту, продажник звонит, чтобы поинтересоваться, всё ли понравилось, какие впечатления остались у читателя.
Так постепенно менеджер по продажам выстраивает цепочку общения с холодным клиентом с помощью обзвона.
.
Например, предприниматель хочет подключить колл-трекинг. Он изучил компании на рынке, разобрался, что это такое и как работает, и даже созвонился с менеджером одной компании, чтобы узнать о тарифах и подключении.
Клиент почти дошел до покупки, но неожиданно ему пришлось по делам уехать на несколько месяцев за границу. Чтобы не отвлекаться на другие дела, он отказал менеджеру и не завершил заказ.
Так как вопрос для клиента остается актуальным, менеджер решил перезвонить через несколько месяцев, когда человек вернется.
.
Например, человек заказал в интернет-магазине книги с доставкой в Екатеринбург. Как только его заказ собрали и отправили в город, покупателю звонят из компании и сообщают, что посылку выслали, срок доставки — пять дней.
.
Например, человек заказал доставку роллов. На следующий день ему звонит голосовой робот, который просит поставить оценку и ответить на несколько вопросов.
Покупатель отвечает, робот обрабатывает эту информацию и после обзвона клиентов передает результаты в службу качества. Там, в зависимости от того, какие впечатления остались у клиента от заказа, работают с отзывом и при необходимости связываются с покупателем, чтобы исправить ошибки.
.
Например, если персональный менеджер звонит давно знакомому клиенту, знает его привычки и предпочтения, он выстраивает с ним личный разговор. Он может напомнить об опыте использования продукта, спросить, как дела у клиента, как он съездил в отпуск. Беседа может занять три минуты, а может 30 — в зависимости от того, как пойдет диалог.
Когда оператор или голосовой робот совершает массовый обзвон, им неважно знать о пользователе как можно больше информации и строить доверительные отношения. Нужно зацепить покупателя, наладить с ним первый контакт и удержать его внимание — это быстрые разговоры до 10 минут.
.
Например, агентство по продаже недвижимости организовало в торговом центре ярмарку, куда могли приходить потенциальные покупатели и общаться с застройщиками.
Чтобы привлечь больше гостей, менеджеры обзванивали клиентов из базы и приглашали на мероприятие. В результате на ярмарку пришли только 0,5% тех, кому звонили. Хотя компания рассчитывала на конверсию 2−3%.
Чтобы выяснить причины низкой конверсии, маркетологи проанализировали результаты обзвона и выяснили, что менеджеры звонили всем подряд с одним и тем же предложением, хотя многие люди из базы уже купили квартиру или переехали и им не было смысла идти на ярмарку.
Само приглашение тоже оказалось неэффективным: большинство людей, после того как заканчивали разговор, забывали, где и когда пройдет ярмарка.
Поэтому к следующей ярмарке менеджеры сегментировали аудиторию, выделили из базы для обзвона только теплую аудиторию, а информацию о месте и дате события после звонка стали дублировать сообщением в вотсап.
В результате конверсия в посещение выросла до 2%.
.
определение целей обзвона и ожидаемых результатов;
сегментирование аудитории по целям обзвона;
проработка сценариев для общения с клиентом;
сам обзвон;
измерение результатов обзвона и изучение ошибок;
корректировка.
.
Так, если ресторан хочет понять, сколько людей пришло после обзвона, он может использовать кодовое слово, по которому можно получить скидку или бонус, к примеру бесплатный напиток.
То есть менеджер обзванивает клиентов, приглашает их в ресторан и сообщает: если сказать официанту кодовое слово, гость получит подарок.
Гость приходит в ресторан, говорит фразу и получает подарок, а официант записывает количество гостей, которые сказали кодовое слово, и отдает в маркетинговый отдел. Так удастся вычислить, сколько именно людей пришло после обзвона.
.