Наталья Болдырева
автор

Юрий Погорянский
руководитель отдела сопровождения

Однажды основателю Tomoru Денису Балюре позвонили из неизвестной компании и стали предлагать продукт. Денис уточнил, как называется компания, а менеджер на том конце растерялся и сказал: «Я забыл. Я тут два дня работаю и еще не запомнил, как называется компания».

Обратились в турагентства за путевкой в Турцию

Когда нам говорят, что роботы — не люди, они ошибаются, мы отвечаем, что люди не роботы, и ошибаются тоже.

В этой статье мы не будем мериться, кто косячит больше, а соберем интересные зарисовки из жизни менеджеров по продажам из исследования AmoCRM и наших роботов.

— У нас нет других вариантов, может быть, в другом агентстве есть. Позвоните в другое агентство.

— Я у вас хотела купить, а вы меня сейчас отправляете в другое агентство.

— Я занята! У меня люди передо мной сидят!

— Но подождите, я раньше позвонила, я тоже клиент.

— Но вы эфемерный клиент, который неизвестно, полетит с нами или нет. Вы хотите получить консультацию.

— Я вас не слышу, перезвоню позже.

— Да блин, я тут, вас хорошо слышно!

— Я вас не слышу.

— Я тут, говорите!

— Я вас не слышу.

Клиент обратился в десять разных туристических агентств и попросил подобрать тур в Турцию. Девять из десяти компаний ответили сразу, но только половина перезвонила потом. В двух компаниях менеджеры грубо ответили, что обслуживают клиентов в офисе и по телефону проконсультировать не могут. Вот такой диалог состоялся с одним из менеджеров:

Робот тоже может не ответить на вопрос клиента, но обычно это происходит по технической причине, например, если пропала связь. Тогда диалог робота будет таким:

Попытались купить дом в Подмосковье

Если бы человеку, который хочет поехать в Турцию, звонил робот, диалог был бы совсем другим, например вот таким:

— Два этажа под ключ?

— Да.

— Миллиона полтора, наверное. Примерно.

— Ага, понятно.

— Это плюс-минус. Я могу и соврать сейчас. Это я просто сейчас из головы всё взял.

— Извините, я робот, и я еще учусь, поэтому ответа не знаю, но передам коллегам, чтобы они перезвонили вам.

— А вы не скажете, исходят из моих запросов, приблизительно хотя бы стоимость?

— Я на самом деле робот, ответа не знаю, но попрошу коллег позвонить вам и ответить на вопрос.

— А подскажите, если взять оптовую закупку, я смогу получить скидку?

Клиент хотел купить просторный двухэтажный дом в Подмосковье и обратился в десять разных компаний. Ответили в восьми компаниях, информацию по проекту отправили в семи, в одной из компаний менеджер не мог проконсультировать и отправлял на сайт, а еще в одной — признался, что взял стоимость дома из головы. Вот часть диалога с этим менеджером:

Робот тоже может не знать ответа на вопрос, но тогда он скажет открыто, что не знает, например, вот так:

Или так:

Позвонили в иммиграционное агентство за консультацией

— Зайдите, когда вам будет удобно. Я не могу пересказывать вам всё, что есть, потому что мы это уже написали.

— Зачем тогда вы нужны, если вы не консультируете людей, которые вам звонят?

— Придумайте сами, зачем мы нужны. Если у вас есть намерение, вы можете прочитать. Если же просто поговорить, то извините, я просто не могу поговорить, мне нужно работать.

Клиент позвонил в несколько иммиграционных агентств за консультацией. Он хотел выяснить, могут ли они помочь переехать в Европу, поступить там учиться и остаться жить. Не все агентства ответили на звонки, а затем перезвонили с консультацией. В одном из агентств клиента отправили читать сайт. Вот как это было:

Робот тоже может не проконсультировать человека, но только из-за технических проблем. Например, если у собеседника в ухо вставлена металлическая сережка. Если в тот момент, когда человек, отвечает «Да», он слегка ударит телефоном по уху, робот распознает этот удар как еще одно «Да» — в итоге не услышит ничего, потому что два «Да» наложатся друг на друга. Роботу будет казаться, что собеседник молчит.

Ошибки робота обычно технические, человека — самые разные

В обычной же ситуации робот сможет проконсультировать человека, убедиться в его интересе и передать подготовленного клиента менеджеру по продажам.

Ошибки делают все: люди и роботы. Ошибки роботов чаще технические: во время сбоя связи не услышал ответ человека, не смог ответить на редкий вопрос. Ошибки людей связаны с усталостью и характером: например, на форумах мы прочитали, что менеджеры по продажам могут говорить только заученный текст и не пытаться общаться нормально, а еще работать только с постоянными клиентами и не расширять базу.

Подробнее о работе умных роботов рассказываем на зум-встрече со специалистом Tomoru. Записаться можно тут.

В Tomoru обычно работают и роботы, и люди: роботы обзванивают холодные базы, подогревают клиентов, узнают степень вовлеченности и передают уже заинтересованных клиентов менеджерам. А менеджеры доводят подготовленных клиентов до сделки.