В рейтинге Inc. Russia —
100 самых успешных стартапов 2021 года
Лучшие разговорные роботы
Однажды основателю Tomoru Денису Балюре позвонили из неизвестной компании и стали предлагать продукт. Денис уточнил, как называется компания, а менеджер на том конце растерялся и сказал: «Я забыл. Я тут два дня работаю и еще не запомнил, как называется компания».

Как косячат роботы и как косячат люди

Обратились в турагентства за путевкой в Турцию
Когда нам говорят, что роботы — не люди, они ошибаются, мы отвечаем, что люди не роботы, и ошибаются тоже.
В этой статье мы не будем мериться, кто косячит больше, а соберем интересные зарисовки из жизни менеджеров по продажам из исследования AmoCRM и наших роботов.
Юрий Погорянский
руководитель отдела сопровождения
Наталья Болдырева
автор
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Клиент обратился в десять разных туристических агентств и попросил подобрать тур в Турцию. Девять из десяти компаний ответили сразу, но только половина перезвонила потом. В двух компаниях менеджеры грубо ответили, что обслуживают клиентов в офисе и по телефону проконсультировать не могут. Вот такой диалог состоялся с одним из менеджеров:
Робот тоже может не ответить на вопрос клиента, но обычно это происходит по технической причине, например, если пропала связь. Тогда диалог робота будет таким:
Попытались купить дом в Подмосковье
Если бы человеку, который хочет поехать в Турцию, звонил робот, диалог был бы совсем другим, например вот таким:
— У нас нет других вариантов, может быть, в другом агентстве есть. Позвоните в другое агентство.
— Я у вас хотела купить, а вы меня сейчас отправляете в другое агентство.
— Я занята! У меня люди передо мной сидят!
— Но подождите, я раньше позвонила, я тоже клиент.
— Но вы эфемерный клиент, который неизвестно, полетит с нами или нет. Вы хотите получить консультацию.
— Я вас не слышу, перезвоню позже.
— Да блин, я тут, вас хорошо слышно!
— Я вас не слышу.
— Я тут, говорите!
— Я вас не слышу.
Клиент хотел купить просторный двухэтажный дом в Подмосковье и обратился в десять разных компаний. Ответили в восьми компаниях, информацию по проекту отправили в семи, в одной из компаний менеджер не мог проконсультировать и отправлял на сайт, а еще в одной — признался, что взял стоимость дома из головы. Вот часть диалога с этим менеджером:
Робот тоже может не знать ответа на вопрос, но тогда он скажет открыто, что не знает, например, вот так:
Или так:
— Два этажа под ключ?
— Да.
— Миллиона полтора, наверное. Примерно.
— Ага, понятно.
— Это плюс-минус. Я могу и соврать сейчас. Это я просто сейчас из головы всё взял.
— Извините, я робот, и я еще учусь, поэтому ответа не знаю, но передам коллегам, чтобы они перезвонили вам.
— А вы не скажете, исходят из моих запросов, приблизительно хотя бы стоимость?
— Я на самом деле робот, ответа не знаю, но попрошу коллег позвонить вам и ответить на вопрос.
— А подскажите, если взять оптовую закупку, я смогу получить скидку?
Позвонили в иммиграционное агентство за консультацией
Клиент позвонил в несколько иммиграционных агентств за консультацией. Он хотел выяснить, могут ли они помочь переехать в Европу, поступить там учиться и остаться жить. Не все агентства ответили на звонки, а затем перезвонили с консультацией. В одном из агентств клиента отправили читать сайт. Вот как это было:
Робот тоже может не проконсультировать человека, но только из-за технических проблем. Например, если у собеседника в ухо вставлена металлическая сережка. Если в тот момент, когда человек, отвечает «Да», он слегка ударит телефоном по уху, робот распознает этот удар как еще одно «Да» — в итоге не услышит ничего, потому что два «Да» наложатся друг на друга. Роботу будет казаться, что собеседник молчит.
Ошибки робота обычно технические, человека — самые разные
— Зайдите, когда вам будет удобно. Я не могу пересказывать вам всё, что есть, потому что мы это уже написали.
— Зачем тогда вы нужны, если вы не консультируете людей, которые вам звонят?
— Придумайте сами, зачем мы нужны. Если у вас есть намерение, вы можете прочитать. Если же просто поговорить, то извините, я просто не могу поговорить, мне нужно работать.
В обычной же ситуации робот сможет проконсультировать человека, убедиться в его интересе и передать подготовленного клиента менеджеру по продажам.
Ошибки делают все: люди и роботы. Ошибки роботов чаще технические: во время сбоя связи не услышал ответ человека, не смог ответить на редкий вопрос. Ошибки людей связаны с усталостью и характером: например, на форумах мы прочитали, что менеджеры по продажам могут говорить только заученный текст и не пытаться общаться нормально, а еще работать только с постоянными клиентами и не расширять базу.
Подробнее о работе умных роботов рассказываем на зум-встрече со специалистом Tomoru. Записаться можно тут.
В Tomoru обычно работают и роботы, и люди: роботы обзванивают холодные базы, подогревают клиентов, узнают степень вовлеченности и передают уже заинтересованных клиентов менеджерам. А менеджеры доводят подготовленных клиентов до сделки.