Анализ деятельности отдела продаж помогает оценить показатели команды и разработать стратегию, чтобы улучшить работу. Для этого нужны такие сведения:

статистика продаж;

какие KPI ставит руководитель отдела и как сотрудники справляются с планом;

как взаимодействуют с клиентами на каждом этапе продаж;

о системе мотивации специалистов;

об актуальности продукта на рынке.

Анализ проводят раз в месяц, квартал, полгода или год, чтобы вовремя скорректировать работу отдела и не допустить падения доходов. Еще анализ проводят по ситуации, например когда обороты резко падают.

​​Отдел продаж нужен, чтобы продавать продукты компании. Специалисты общаются с потенциальными клиентами и помогают закрыть их потребности через товар или услугу.

Чтобы реализовать товар, используют разные методы:

работают с холодными клиентами — звонят и пишут письма людям, которые пока незнакомы с продуктом, рассказывают о нём и стараются довести до покупки;

работают с теплыми клиентами — с теми, кто уже знаком с продуктом, но сомневается, перед совершением покупки. На этом этапе менеджер активно разбирается с возражениями, чтобы оформить сделку;

работают с горячими клиентами — людьми, которые уже готовы купить продукт, но нужна помощь, например, с оформлением. Человек покупает холодильник, а менеджер оформляет доставку, чтобы помочь покупателю и закрыть сделку;

подключают дополнительные продажи — специалист продает не один товар, а предлагает покупателю еще дополнительный, чтобы повысить средний чек. Например, к обуви предлагает купить крем и защиту от влаги. Допродажи должны быть уместными. Если человек покупает ноутбук, не нужно предлагать ему фен или утюг, а мышка, защитный чехол или жесткий диск подойдут;

делают презентацию продукта — создают документ, где рассказывают о продукте, зачем он нужен, кому подходит. В Томору презентацию умных голосовых роботов с искусственным интеллектом собирают на основе потребностей конкретного заказчика, а затем презентуют на личной или онлайн-встрече;

создают и рассылают коммерческое предложение — документ, в котором подробно рассказывают о преимуществах продукта. Предложение рассылают по почте, публикуют на сайте, в соцсетях или мессенджерах.

Количество задач специалиста зависит от того, есть ли в компании маркетологи. Если нет, тогда менеджер сам ищет клиентов и рекламирует товар, то есть ведет весь цикл сделки. Если маркетолог есть, менеджер занимается только взаимодействием с клиентом — доводит до сделки и закрывает ее.

Чтобы понимать, почему продажи стоят или падают, нужно разбираться, как строится работа в отделе:

проверить текущие результаты, чтобы понять, справляются ли люди с поставленными задачами, где недорабатывает и что мешает выполнять KPI;

найти проблемные места, разобраться с ними и помочь сотрудникам;

изучить рынок и оценить место компании по отношению к конкурентам;

сформировать стратегию и наладить работу отдела.

На основе данных можно улучшить взаимоотношения с покупателями или понять, что у менеджеров недостаточно высокий уровень квалификации и отправить их на обучение.

Показателей для оценки качества работы отдела продаж много, их подбирают под каждый бизнес индивидуально. Рассмотрим некоторые из них:

выручка — сумма, которую компания заработала за месяц, квартал, полгода, год. Выручка напрямую связана с работой отдела, и если она меньше запланированной, нужно разбираться, что пошло не так;

объем продаж — количество реализованного товара или оказанных услуг за определенное время, например за квартал. Во время анализа сравнивают данные за предыдущие периоды и на этом основании делают выводы;

конверсия продаж — это соотношение потенциальных покупателей к реальным или процент тех, кто купил товар. Например, менеджер проводит 50 встреч в месяц, и только 15 человек совершают сделку. Значит, конверсия будет 30%. Этот показатель оценивают в динамике;

средний чек — это сумма, которую покупатель тратит на одну покупку. Ее рассчитывают по формуле: выручку за месяц делят на количество сделок. Рассчитывают средний чек раз в месяц, а если цифры падают, ищут причину;

уровень удовлетворенности клиентов — это показатель, через который узнают, насколько покупатели довольны сервисом, доставкой, ассортиментом или самим продуктом;

работа руководителя отдела — здесь смотрят, как руководитель подходит к планированию, как контролирует сотрудников и обучает ли их. Например, насколько выполнимые KPI ставит, в какой форме принимает отчеты и что делает, если человек не справляется с поставленными задачами. Также смотрят, как быстро руководитель реагирует на падение прибыли и меняет стратегию;

способность менеджеров справляться с планом, то есть как специалисты выполняют поставленные задачи, как решают проблемы;

затраты на привлечение клиентов — сколько компания тратит на привлечение одного заказчика. Этот показатель сравнивают с объемами выручки, затем считают рентабельность бизнеса и эффективность маркетинговых стратегий;

квалификация сотрудников — здесь смотрят, насколько подготовлены сотрудники. Возможно, требуется организовать программу обучения, потому что от уровня знаний и умений работников зависит доход фирмы. Чтобы обучение приносило результаты, оно должно быть непрерывным, проходить в разных форматах и быть ценным для каждого.

Можно оценивать каждый аспект отдельно или провести комплексный анализ и рассмотреть все пункты.

Инструменты для анализа подбирают под каждый бизнес, но есть те, что подходят многим:

crm-система — это основной инструмент работы менеджеров по продажам. В программе видно, кто и на каком этапе ведет клиента, успевают ли делать план и как общаются с лидами. В системе отражаются звонки, которые можно прослушать, чтобы оценить, как сотрудники взаимодействуют с покупателями. Эта информация нужна, чтобы увидеть проблемы в работе менеджеров и, например, кого-то из специалистов отправить на учебу, а часть процессов автоматизировать;

когортный анализ — метод исследования покупателей, их поведения и взаимодействия с бизнесом. Цель анализа — узнать, какой цикл у сделки или сколько денег заработает организация в следующем квартале. Еще этот вид исследования позволяет выявить ошибки и слабые места в стратегии работы с клиентами и исправить их;

опросы — инструмент, который помогает узнать мнение покупателей, поставщиков и партнеров о компании и продукте. Опросы показывают, например, довольны ли клиенты общением с менеджером;

аудит отдела продаж — это инструмент, который анализирует различные аспекты деятельности специалистов. С его помощью видно ошибки в показателях эффективности или скриптах. Аудит проводят раз в определенный период или по ситуации, например когда снижается количество сделок или запускают новый продукт;

аналитические платформы, которые позволяют протестировать поведение пользователей на сайте или в приложении и узнать, сколько человек посещают сайт в определенный период, сколько покупают, кто возвращается повторно, а кто прекращает сотрудничество и пишет негативные отзывы. Это можно делать через такие платформы, как Гугл-аналитика или Яндекс-метрика. При исследовании работы специалистов эти инструменты показывают, довольны ли покупатели взаимодействием с компанией и ее менеджерами.

С помощью инструментов можно вовремя заметить, что продажи падают, и предпринять шаги, чтобы не уйти в минус.

Анализировать работу отдела может руководитель или, например, операционный директор. Если своих специалистов нет или нужно провести независимое исследование, приглашают консультантов, которые занимаются аудитом. В любом случае следуют плану:

выбирают показатели, которые нужно протестировать, например KPI или средний чек;

подбирают метод анализа и собирают данные — чем больше данных, тем точнее оценка;

сравнивают данные с такими же данными за предыдущий период. Если исследование проводят впервые и данных нет, руководитель предполагает, какие цифры должны быть;

анализируют результаты и принимают решение о том, как дальше выстраивать стратегии.

Данные можно собирать в гугл-таблицу и там же анализировать.

Чтобы отдел продаж приносил доход, нужно в первую очередь настроить процессы:

автоматизировать рутинные задачи, чтобы у менеджеров было больше времени на теплых и горячих клиентов. На холодные звонки можно подключить умных голосовых роботов с ИИ, а для ответов на повторяющиеся вопросы в чате на сайте или в соцсетях — умного чат-бота или нейросеть;

повысить квалификацию сотрудников, чтобы они лучше разбирались в механиках продаж;

внедрить систему мотивации сотрудников, создать для них комфортные условия работы. Тогда они быстрее будут достигать целей компании и работать с большим усердием.

Еще важно выстроить понятные KPI, систему оплату и учитывать желания сотрудников.