Роботы в роли менеджеров по продажам: замена или дополнение
Компании используют голосовых роботов, чтобы нанимать персонал, поручать задачи, с которыми работает служба поддержки, и продавать. Такие роботы работают на базе искусственного интеллекта, и, по сути, это ИИ менеджеры продаж. Роботы легко обзванивают тысячу человек за несколько минут, ведут осмысленные диалоги с клиентами и, кажется, могут заменить сейлз-менеджеров. Разбираемся, так ли это на самом деле и какие обязанности берут на себя роботы с искусственным интеллектом.
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Для каких задач в отделе продаж подходят голосовые роботы
В отделе продаж есть три основных направления работы — работа с холодной, теплой и горячей клиентскими базами:
холодная — те посетители, которые еще ничего или почти ничего не знают о бренде. Им предстоит познакомиться с компанией, узнать о ней больше и стать «теплее»;

теплая — люди, которые уже немного знакомы с брендом и даже лояльны к компании и ее продуктам, но еще не готовы покупать. Например, это подписчики соцсетей и рассылок или пользователи, которые смотрели товары на сайте бренда;

горячая — те, кто уже созрел к покупке. Они знают, что хотят купить, возможно даже добавляют определенные товары в корзину и собираются оформить заказ.
А еще есть остывшая база — те люди, которые когда-то пользовались продуктами компании, но уже давно не возвращались за покупками.

С каждой базой нужно работать по-своему. К холодным подходят деликатно: постепенно знакомят их с брендом, дают о нём больше информации и убеждают в пользе конкретного товара. Теплых клиентов аккуратно увлекают специальными предложениями, которые мотивируют человека быстрее решиться на покупку. Например, это может быть скидка, ограниченная акция, бесплатная доставка или новинки в ассортименте. А горячим клиентам уже не нужно рассказывать о продукте и его уникальности, им нужно, к примеру, быстрее получить товар. Подробнее о том, как обзванивать каждый вид клиентов, — в статье «Как грамотно и эффективно проводить обзвон клиентов».
В ролике робот Томору работает с возражениями клиента, предлагает скидку и информирует его о сроке специальной акции
На каждом этапе общения с клиентами работают специалисты-продажники, которые стараются наладить связь и убедить в преимуществах компании и ее товаров. Это трудоемкий процесс, особенно когда клиентская база насчитывает тысячи контактов. Для таких целей приходится нанимать штат сотрудников, но содержать его дорого.

Кроме того, не все обзвоны даются менеджерам легко. Например, когда сейлзы звонят по холодной базе, им приходится сталкиваться с игнорированием, выслушивать маты или угрозы. Плюс результативность холодных звонков ниже, так как люди еще не расположены к компании. В итоге продажники выгорают, и продуктивность их работы падает.

Чтобы решить эту проблему, компании стали вести холодные продажи через ИИ, а менеджерам поручать более сложные задачи. Голосовые роботы не переживают из-за грубых ответов, не злятся из-за низкой конверсии в холодные продажи, а эффективность их работы не зависит от настроения и эмоционального состояния. Роботы лучше справляются с большими объемами звонков и задачами, где необходима точность и скорость реагирования.

Вот что робот может взять на себя в отделе продаж:
холодные прозвоны — боты звонят людям и знакомят их с продуктом, направляют информацию, презентации и брошюры в мессенджеры, договариваются о повторном созвоне;

актуализация базы — умные нейросети могут выделить аудиторию, которая давно не покупала у компании, или тех, кто звонил в компанию, задавал вопросы, но ничего не покупал. ИИ прозванивает все контакты по данным ЦРМ-системы и прописывает статусы клиентов, которые ответили ей;

теплые обзвоны — голосовые роботы звонят людям, которые заполняли формы на бесплатный просчет стоимости или, допустим, записывались на мероприятие компании. Чтобы подвести человека к покупке, роботы предлагают персональную скидку, бонус или приглашают на очную встречу с менеджером;

послепродажное обслуживание — продажи не заканчиваются на оформлении сделки. После покупки дорогого продукта клиент может не вернуться за повторным заказом из-за того, что ему уделили недостаточно внимания или не напомнили, например, что заканчивается подписка и ее надо продлить. Робот обрабатывает данные ЦРМ-системы и ежедневно отслеживает тех, кто уже совершил покупку.
ИИ в продажах выполняет простые звонки, в которых не требуется индивидуальный подход, а нужно оперативно пообщаться с покупателем и дать ему общую информацию о продукте. Для более точечных обзвонов, сложных продуктов и важных клиентов лучше подключать менеджеров по продажам.
Заменят ли голосовые роботы и боты менеджеров по продажам
Голосовые роботы для отдела продаж — универсальные помощники, которые умеют продавать продукты компании, настаивать на своем и не отклоняться от заданной цели звонка. Но это не значит, что ими можно заменить весь штат сейлс-менеджеров. Роботы и боты с искусственным интеллектом — дополнительный инструмент, который облегчает работу специалистов по продажам, но не забирает все обязанности.

В основе любых продаж лежат скрипты. Подробно о том, что это такое и как работает, рассказывали в статье «Скрипты продаж: что это и как их эффективно применять». И живые операторы, и ИИ для отдела продаж действуют по скриптам. Они постепенно ведут человека к покупке и помогают ему определиться с выбором. Но в действиях робота и продажника есть отличие: боты не умеют импровизировать и чувствовать. В них не заложено умение понимать эмоции собеседника, его проблемы и налаживать тесный дружественный контакт с ним.

Роботы хорошо справляются с простыми массовыми звонками, где скрипт почти не отклоняется от заданного маршрута, а самой нейросети не требуется эмоционально вовлекаться в разговор и вести нестандартный диалог. Люди же, напротив, больше устают от однотипных вопросов-ответов, путаются и забывают о своей цели.

Поэтому наиболее эффективный способ продавать — использование ИИ в продажах, где не нужна импровизация и особый подход к людям, и привлечение менеджеров по обзвону там, где необходимо наладить тесную связь с клиентом. Когда робот делает первые шаги к покупателю, а человек доводит его до покупки на финальных этапах, получается наиболее слаженная работа отдела продаж.
Возьмем для примера автомобильный салон. Есть база клиентов, которые однажды писали в телеграм-бота салона и оставляли там контактные данные. Голосовой робот звонит по этой базе и приглашает людей на бесплатный тест-драйв новых моделей авто. Люди выбирают удобное время, а бот записывает их, вносит сведения в базу и передает данные сейлс-менеджеру.

Во время тест-драйва менеджер общается с клиентом, налаживает с ним более открытый диалог, обсуждает, что понравилось в модели. После того как клиенты посетили тест-драйв, менеджер по продажам выбирает тех, кого заинтересовали машины, и звонит им, чтобы предложить особые условия покупки.
Так действия робота и менеджера доводят людей до покупки. То, чего нет у робота, с успехом компенсирует специалист по продажам. И в итоге получается эффективный союз. При этом сейлзы помогают совершенствовать и учить роботов. Во время разговора с менеджером у покупателей могут появляться нестандартные вопросы, которых нет в скриптах. Продажники запоминают такие ситуации и добавляют их в скрипты.
Как роботы Томору помогают отделу продаж
В Томору робот-менеджер по продажам звонит холодным контактами, отрабатывает возражения, собирает обратную связь после продаж. С помощью ИИ для продаж товаров можно сократить стоимость заявки, освободить время менеджеров для более важных задач и за короткий срок охватить более широкую аудиторию. Например, для онлайн-школы «Скайпро» робот привел лидов за 125 рублей вместо 750. А для картинг-центра «Примринг» обзвонил остывшую базу на 16 000 человек и получил 1000 откликов.
Скриншот разговора робота Томору, где он обещает отправить клиенту ссылку на скачивание приложения
Умные роботы Томору общаются с клиентами и выполняют несложные действия. Например, отправляют в мессенджеры ссылки на приложение или презентацию
Боты для продажи оптимизируют работу менеджеров по продажам. Они помогают сотрудникам заниматься задачами, которые требуют более высокой квалификации, и не тратить время на однообразную рутину. Благодаря искусственному интеллекту роботы отлично справляются с простыми обязанностями, и в большинстве случаев их невозможно отличить от живого человека. Подробнее о том, как устроены ИИ менеджеры для отдела продаж Томору, в чём их особенности и как они помогают бизнесу, можно прочитать в статье.

Ещё больше статей

инструменты
продажи
сотрудники
IP-телефония: что это такое и как работает
Ценностное предложение (value proposition)
Продакт-менеджер: чем занимается и зачем нужен компании

Остались вопросы?
Свяжитесь с экспертом

Эксперт Tomoru по запуску роботов изучит вашу задачу и предложит решение
Полина Бережных
Эксперт Tomoru