Скрипты продаж: что это и как их эффективно применять
Так как от итогов общения с заказчиками зависит прибыль компании, для менеджеров по продажам пишут специальные скрипты, которые помогают им сориентироваться в ситуации и придерживаться одной линии в разговоре.
В статье разбираемся, как скрипты продаж помогают бизнесу, как их правильно использовать и чем может помочь голосовой робот в коммуникации с клиентами.
Кроме того, есть и повторяющиеся возражения клиентов, когда они сомневаются в покупке: дорого, неактуально, страшно, неудобно. Чтобы каждый раз не придумывать, как отвечать на одни и те же запросы, и не теряться, когда клиент не готов сделать заказ, придумали скрипты.
Скрипт продаж — это сценарий с готовыми шаблонами реплик, который помогает выстроить и поддержать диалог с клиентом и в итоге довести его до покупки. По сути, скрипты — это инструкция, в которой прописано, как и что говорить клиенту в определенной ситуации. Например, что ответить, если клиент спрашивает, откуда сотрудники колл-центра взяли его номер, и как отработать возражение, когда человек говорит, что у него сейчас нет денег.
Скрипт, как навигатор, прокладывает менеджеру маршрут для общения с человеком: указывает, куда двигаться, как отвечать и на что обращать внимание.
Например, менеджер по продажам звонит клиенту, чтобы продать продукт компании — курс по интернет-маркетингу. Он рассказывает, что интернет-маркетолог — классная профессия, которая востребована на рынке, а курс ведут эксперты-практики из крупных российских компаний.
Клиент возражает и говорит: «Маркетологи никому не нужны, и скоро их заменят нейросети». Это возражение, на которое нужно ответить.
Менеджер не теряется и работает по скрипту. Он говорит, что искусственный интеллект не заменит людей, а будет помогать им и упрощать работу. Но востребованы будут только те, кто умеет работать с нейросетями, поэтому в курсе есть блок про взаимодействие с нейросетями.
Тогда клиент возражает, что цена курса слишком высокая и он не может себе это позволить. Менеджер по скрипту отрабатывает возражение и предлагает взять рассрочку.
В итоге клиент покупает курс. Если бы у менеджера не было скрипта, он мог бы растеряться, не найти слов, говорить неуверенно и из-за этого потерять покупателя.
.
единообразие — скрипты позволяют создать такую систему, в которой менеджеры с клиентами общаются одинаково. Нет риска, что кто-нибудь из менеджеров будет разговаривать в одном стиле, а если клиент попадет на другого менеджера — всё изменится;
высокая скорость обработки обращений — благодаря скриптам не нужно каждый раз вспоминать преимущества компании, думать, как отработать возражения и поздороваться с клиентом. Есть четко прописанный сценарий, по которому менеджер ведет диалог;
быстрое включение специалиста — если есть готовые скрипты для общения, не нужно долго обучать продавца, рассказывать ему о преимуществах компании и о том, как отрабатывать возражения;
предсказуемость — со скриптом диалог развивается в нужном компании направлении. Когда специалист колл-центра работает по скрипту, можно не бояться, что он забудет что-то или ответит неправильно;
возможность корректировать скрипт и повышать эффективность работы — с помощью скрипта можно понять, на каких этапах клиенты теряют интерес к компании и продукту, по каким причинам, и скорректировать диалог.
.
неестественность — некоторые менеджеры следуют скриптам буквально и заучивают их наизусть, из-за этого разговор с клиентом может выглядеть фальшиво и раздражать клиента;
ограниченность и низкая адаптивность — скрипт включает в себя ограниченный пул фраз, действий, которыми может отвечать пользователь. Если клиент ведет себя нестандартно, задает вопрос, которого нет в скрипте, менеджер может растеряться и не ответить;
отсутствие обратной связи — когда у менеджера есть шаблон для общения, ему сложно понять конкретного клиента, его боли, потребности, желания. Он не представляет, с кем разговаривает, и лишь следует скрипту.
.
Для каждого случая продумывается и отрабатывается свой скрипт. То, как он будет выглядеть, зависит от задачи:
отработать входящий запрос;
пригласить на встречу;
сделать холодный обзвон, чтобы привлечь клиентов;
собрать отзывы и обратную связь о работе компании, мероприятии;
напомнить о себе клиенту, который давно не выходил на связь;
установить контакт с теплым клиентом, чтобы подтолкнуть его к покупке.
.
Чтобы написать рабочий скрипт, компания должна разобраться, кто ее целевая аудитория, как эти люди общаются, какой образ жизни ведут, какие потребности, страхи и боли у них есть. Иногда для подготовки скрипта понадобится исследовать, на какой машине ездит покупатель, как часто он ходит гулять и что предпочитает на ужин. Чем более детальным будет портрет клиента, тем лучше и естественнее получится скрипт.
Также полезно посмотреть на скрипты конкурентов: как компании общаются с клиентами, какие недочеты есть у их скриптов.
Кроме того, основой для скрипта может служить успешный опыт менеджеров компании. Если один менеджер придерживается своей стратегии и она дает результаты, на нее можно ориентироваться и создавать скрипт.
Скрипт должен учитывать разное поведение покупателей и по их реакции выдавать сценарии для общения. Поэтому компаниям надо внимательно изучать обращения клиентов, записи разговоров, переписки, выделять наиболее частые из них и закрывать возражения преимуществами продукта, особыми условиями покупки.
Под каждую реакцию надо прописывать свой сценарий.
Например, менеджер по продажам или голосовой робот здоровается с клиентом и спрашивает, есть ли у него время, чтобы выслушать информацию о компании.
Клиент может ответить, что у него есть время, и выслушать робота, как в примере ниже. Или отказаться и сказать, что сейчас занят или ему это неинтересно. Для каждого варианта ответа прописывается скрипт, который помогает удержать внимание собеседника.
.
Скрипт, который работал полгода назад, необязательно будет работать через год: условия меняются, поведение и ценности людей тоже. Поэтому скрипты должны быть гибкими.
Кроме того, создание скриптов — это всегда эксперимент. Компания должна тестировать разные варианты и порой удивлять собеседников, чтобы добиться результата.
Например, в Томору был случай, когда с помощью скрипта компания, которая продает услуги 1С-бухгалтерии, заработала 1,5 млн рублей за один запуск голосового робота.
Вот как выглядел скрипт для компании:
Робот: Аллооо!
Клиент: Алло.
Робот: Здравствуйте! Желаю вам лучшего дня в вашей жизни и исполнения желаний.
Клиент: Спасибо, и вам того же.
Робот: Всегда рада, обращайтесь. Меня зовут Аня. Я просто настроение хотела вам поднять и пригласить на консультацию. Мы там поделимся с вами нашим опытом, как можно экономить на налогах. Завтра в 14:00, вас записать?
Клиент: Да нет, спасибо. Не надо. Но настроение вы, конечно, подняли.
Робот: Чем вас удивить, чтобы вы захотели с нами работать?
Клиент: Э-э-э... Вы меня загнали в тупик этим вопросом... Я даже не знаю, как вам ответить.
Робот: Так давайте попробуем!
.
Разработка скрипта — сложная задача, от которой зависит эффективность коммуникации специалистов с клиентами. Поэтому часто для создания скриптов продаж нанимают аналитиков-скриптологов. Подробнее о том, кто это такие и зачем они нужны бизнесу, мы рассказали в другой статье.
Если компания будет использовать готовый скрипт, который не адаптируется под ее особенности, она рискует потерять связь с клиентами. Невозможно написать одинаковый скрипт для студии кройки и шитья, сталепрокатной компании и свадебного салона. У аудитории каждого из этих сегментов разные потребности, желания, боли и страхи. Они по-разному мыслят, и работающий скрипт в одной сфере может быть бесполезным в другой. Вот почему лучше, чтобы компания разрабатывала скрипт сама, ориентируясь на свою аудиторию и ее ценности.
В некоторых сферах бизнеса, где важен индивидуальный подход, скрипты могут вообще не работать и только раздражать собеседника. Это, например, компании с дорогостоящим продуктом вроде строительной техники или поставок товаров большими партиями. В таких случаях важно уметь наладить контакт с клиентом, установить более личную, доверительную связь для долгосрочного сотрудничества. Скрипт такой возможности не дает, так как предполагает типовое общение с клиентами.
Но робот не умеет импровизировать, он не знает, как отвечать на вопросы и комментарии людей, если это не прописано в его сценарии. Поэтому для голосовых роботов тоже создаются скрипты, по которым он ведет беседу. Для этого специалисты Томору анализируют тысячи диалогов, формируют базу разговоров и корректируют ответы робота в соответствии с реакцией людей.
По сравнению с обычными менеджерами по продажам у роботов при использовании скриптов есть одно преимущество: они не отклоняются от сценария. Человек может забыть скрипт, проигнорировать отдельные фразы в нём, запутаться или произнести с неправильной интонацией. С роботом такой проблемы не возникнет.
Напомнить о себе и рассказать об акциях. Скрипт продаж помогает не упустить важную для покупателя информацию. Его можно применять, чтобы рассказать об акциях в компании, новостях и скидках.
