К продажам по телефону или в переписке специалисты готовятся заранее: продумывают сценарий беседы с клиентом, отрабатывают возражения, которые могут появиться в процессе, и ведут покупателя с этапа на этап по воронке продаж. Справиться с этими задачами помогает аналитик-скриптолог. В статье разбираемся, кто это такой и зачем он нужен бизнесу.

Ксения Новикова
автор

Общение с клиентами может проходить в мессенджерах, соцсетях, по телефону. Во время разговора специалист службы поддержки помогает человеку решить проблему и старается продать товар. Большая часть таких диалогов идет примерно по одним сценариям, и к ним можно правильно подготовиться, чтобы клиент остался доволен.

Без прописанных скриптов менеджеры компаний часто не доводят человека до покупки и завершают разговор слишком рано

Если бы у менеджера, который переписывался с клиентом, была инструкция, то он рассказал бы о размерах, стоимости и спросил, как удобнее купить товар — в магазине или онлайн. Но вместо этого разговор завершился.

Для этих целей обученные специалисты-скриптологи составляют скрипты, или инструкции, которыми руководствуются сотрудники контакт-центра и отдела продаж. В них входят сценарии разных ситуаций: как может повести себя человек в диалогах, как отвечать на популярные вопросы и как довести пользователя до покупки.

Скрипт — это проложенная тропинка, по ней продажники могут выстраивать общение с людьми, которые взаимодействуют с компанией. Это необязательно клиенты, скрипты могут быть прописаны для диалогов с поставщиками, спонсорами, СМИ.

Возьмем для примера разговор на скриншоте ниже. Клиент обратился в компанию с вопросом о конкретном товаре. Ему коротко ответили, но дальше разговор не продолжился, и контакт завершился ничем.

А вот другой пример, когда в салоне красоты не оказалось нужного средства, но администратор предложила по скрипту замену. В итоге клиент заинтересовался этими товарами и пришел в салон красоты, чтобы купить их.

Чтобы сотрудники могли легко и быстро наладить контакт с клиентом, в компании работает аналитик-скриптолог. Вот какие задачи он выполняет:

анализирует обращения клиентов, которые поступают в компанию, — жалобы, негатив, позитивные отзывы, причины, почему люди не доходят до покупки;

изучает поведение людей, чтобы сотрудники понимали, как отвечать, если клиент начнет ругаться матом или будет спрашивать, откуда взяли его номер;

составляет сценарии общения с клиентами для сотрудников, например как мягко предложить дополнительные товары во время оформления заказа;

обучает специалистов техникам продаж по написанным скриптам.

Скриптолог выстраивает цепочку действий, которая помогает менеджерам вовремя сориентироваться в беседе с клиентом и удержать его внимание.

Главная задача скриптолога — прописывать сценарии-инструкции для взаимодействия с клиентами, но для этого он должен уметь анализировать рынок, а еще обучать специалистов своим навыкам. Источник: hh.ru

С готовыми скриптами менеджеры не растеряются во время общения и сумеют направить поведение собеседника в процессе: заинтересовать, удержать внимание, довести до покупки.

Так как скриптологи помогают другим специалистам наладить диалог с клиентом и увеличить продажи товаров, качество их работы оценить сложнее, чем труд обычного сотрудника. Здесь многое зависит не только от самого аналитика-скриптолога, но и от действий менеджера, который использует скрипт.

В зависимости от цели сценария у скриптолога будут разные KPI. Например, если надо продать товар, контрольными показателями будут: количество сделок, которые менеджеры закрывают с помощью скрипта, средний чек покупки, итоговая сумма. А если цель — сократить число жалоб на некомпетентность службы поддержки, KPI ориентируют на высокие оценки клиентов после обращения и количество жалоб, которые поступают в компанию.

Профессия аналитика-скриптолога не популярна: на сервисе по поиску работы есть всего 19 вакансий скриптолога. Источник: hh.ru

Но так как у каждого написанного скрипта есть своя цель, для скриптологов можно установить общие KPI — контрольные показатели, по которым руководитель компании оценивает, как скриптолог справляется со своей работой.

Аналитик-скриптолог — это специалист, который хорошо понимает психологию людей, знает, как решать проблемы покупателей, и умеет анализировать большой объем данных. Часто скриптологов ищут с большим опытом продаж, так как для правильного скрипта недостаточно одной теории. Нужно знать на практике, как ведут себя люди, когда не хотят покупать, уметь закрывать их возражения и доводить до покупки.

В вакансиях от скриптолога часто требуют опыт работы в отделе продаж и аналитический склад ума. Источник: hh.ru

Скриптолог может проанализировать результаты скрипта и скорректировать их: он продумывает разветвления, по которым может пойти разговор, и пишет ответы на них.

В примере ниже видно, что человек заинтересовался курсом по созданию сумок, написал в соцсети компании, чтобы узнать цену и длительность курса.

Менеджер по продажам ответил, но покупатель отказывается от покупки. Тогда менеджер по скрипту уточняет причины отказа и сразу предлагает варианты их решения: не устроила цена — есть рассрочка и скидка, не подходит время — можно проходить курс в своем режиме.

Чтобы поторопить покупателя и убедить его не откладывать покупку на потом, продажник ограничивает предложение по времени: в следующем потоке стоимость курса вырастет. Так он действует по скрипту и ведет клиента к покупке.

Скриптолог продумывает все возможные возражения клиента, из-за которых тот может отказаться от покупки, и прописывает в сценарии, как их решить

Аналитик-скриптолог — это сценарист, который раздает роли и тексты менеджерам по продажам и сотрудникам службы поддержки, чтобы при общении с клиентами они не растерялись и смогли выполнить свою работу.