Чтобы понять причины падения продаж и исправить ситуацию, нужно разобраться с качеством продукта, его ценой, проанализировать работу сотрудников и коммуникацию с клиентами. Но даже это не гарантирует, что продажи вырастут. Рассказываем, почему так происходит и что делать, чтобы повысить доход компании.

На продажи влияют разные факторы, которые можно объединить в три группы: внешние, внутренние и человеческие.

Внешние факторы — на них компания не может влиять, но их нужно учитывать. Сюда относятся:

состояние экономики и рынка — если экономика в кризисе, цены растут, люди меньше покупают, продажи падают. При этом компания не может контролировать внешние события, только подстраиваться под них;

политическая ситуация — например, санкции, из-за которых нарушаются экономические связи, падают цепочки поставок, прекращается экспорт. Компаниям нужно время, чтобы наладить производство из местных материалов и найти новые каналы сбыта;

деятельность конкурентов — так, некоторые фирмы используют сильный демпинг и занижают стоимость товара до себестоимости и ниже. Покупатели уходят к таким продавцам, и компании теряют выручку. В России вопрос демпинга контролирует закон «О защите конкуренции».

Бывает, что продукт перестает быть востребованным, когда появляются новые технологии, а компания не успевает за новшествами.

Внутренние факторы — сюда относятся качество продукта, полнота ассортимента, цена, логистика, маркетинговая и рекламная политика. Если качество товара падает, а организация не развивает новые продукты, объемы продаж расти не будут.

Человеческий фактор — когда продажи зависят от уровня квалификации сотрудников, специалистов нужно обучать и мотивировать. А еще внедрять новые технологии, такие как искусственный интеллект и нейросети. Например, у менеджеров много рутинной работы: обзвон клиентов по холодной базе, рассылка коммерческих предложений, приглашение на встречи. Эти задачи можно передать умному голосовому роботу с искусственным интеллектом. Он звонит по базе, пока не дозвонится, при этом собеседники редко догадываются, что говорят с роботом, а не с человеком.

Причиной резкого спада продаж могут стать негативные отзывы о продукте — 93% клиентов читают отзывы перед тем, как купить товар. С отзывами нужно работать, но не просто удалять негативные сообщения, а разбираться, что пошло не так, и стараться исправить ситуацию.

Удержание в продажах — это поддержка лояльности действующих клиентов. Компании тратят на удержание клиентов в пять раз меньше ресурсов, чем на привлечение новых, поэтому стремятся сохранить лояльность как можно дольше. Вот что помогает удержать клиента:

Делать качественный продукт и предлагать хороший сервис — это главный параметр, из-за которого покупатели готовы возвращаться. Товар должен быть качественным, его нужно улучшать, обновлять, чтобы быть конкурентоспособными. Также нужно контролировать, как работают продавцы и менеджеры, — для этого можно прослушивать записи разговоров или отправлять специалиста как тайного покупателя.

Ввести программу лояльности — систему с бонусами и подарками для клиентов. С помощью программ лояльности можно повысить продажи и средний чек, но с ними нужно быть аккуратнее: если не просчитать экономику, можно потерять всю маржу. Программу лояльности выстраивают исходя из экономических показателей предприятия, особенностей клиентов и отрасли бизнеса.

Поддерживать после продаж — после покупки человеку может понадобиться консультация о том, как подключить продукт или настроить нужные опции. Так, в Томору специалисты компании помогают клиентам подключить робота к crm-системе.

Контролировать ценовую политику, чтобы не потерять деньги, получить прибыль и не отпугнуть заказчика. Например, в Томору взаимодействие построено так: чем больше минут работы ИИ покупает клиент, тем дешевле обходятся звонки. Если поставить слишком высокую цену, люди уйдут к конкурентам, а если низкую — фирма разорится. Более подробно о ценообразовании рассказали в другой статье.

Подключать аналитику данных — с помощью аналитического метода специалисты получают данные о том, как развивается организация, какие продукты продаются лучше, а какие уже неактуальны. Также можно анализировать поведение клиентов, искать способы, чтобы понять, почему упали продажи.

Все эти меры работают в комплексе. Нужно стараться развивать продукт, поддерживать клиентов после продаж, предлагать удобные тарифы и проводить акции.

Есть разные техники, которые помогают повысить продажи. Нередко они пересекаются между собой, но почти все базируются на умении общаться с клиентом, слушать, быть на его стороне и хотеть помочь. Вот некоторые из них.

Вести план продаж — документ, в котором прописывают финансовые цели бизнеса, например сколько сделок нужно заключить, какой средний чек и какую выручку получить. Чтобы составить план продаж на месяц, достаточно трех показателей: конверсии, среднего чека, количества сделок.
Если отдел продаж не выполняет план, нужно проанализировать, что стало причиной, и решить вопрос. После этого можно составлять новый план. Просто ставить цифры в таблицу и требовать у сотрудников их добиться — проигрышная стратегия.

Общаться с клиентами в формате смол-толк — это неформальный диалог, который задает тон всей встрече. Еще такой диалог помогает расположить к себе собеседника. Можно задавать любые вопросы, например о погоде или достопримечательностях города, главное — быть вовлеченным в диалог. Смол-толк помогает расслабить собеседника, расположить к себе, и тогда переговоры проходят легче, а значит, больше шансов продать.

Использовать СПИН-продажи — технику, которая помогает понять, что нужно клиенту, заинтересовать его и привести к покупке. Она состоит из четырех блоков вопросов, которые продавец задает по этапам. Сначала — ситуационные, когда менеджер знакомится с покупателем и узнает, зачем тому продукт. Затем идут проблемные вопросы — они дают понять, какую боль покупателя может решить товар. Дальше — извлекающие вопросы, когда менеджер резюмирует, что сказал клиент. Направляющие вопросы — через них менеджер показывает, как продукт решает боль клиента.

Применять продуктовый подход — создавать и выводить на рынок продукты, пользу которых для клиентов заранее изучили. Продуктовый подход предполагает формулирование гипотезы, проведение экспериментов, тестирование гипотезы на реальных пользователях и корректировку планов на основе полученных данных и обратной связи.

Делать MVP, или minimal viable product, — иными словами, минимально жизнеспособный продукт. В этом случае компания выпускает на рынок товар с ограниченными функциями и получает доход с него. Продукт со временем доработают, а пока им можно пользоваться в усеченном варианте.

Использовать технику «Пять почему» — она помогает понять, зачем человеку продукт, помочь разобраться с сомнениями, а менеджеру проще отработать возражения. Эта техника состоит в том, чтобы через вопросы добраться до настоящей проблемы покупателя и попытаться решить ее через продукт.
Например, человек говорит, что для него «этот умный голосовой робот Томору слишком дорогой». Тогда менеджер задает вопросы, чтобы разобраться, почему клиент сделал такой вывод. Необязательно все вопросы начинать с «Почему?», и не обязательно их должно быть пять, главное — задать вопросы, чтобы понять суть проблемы и предложить решение.

Применять Upsell — технику повышения продаж в торговле, когда продавец предлагает купить товар лучше и дороже. Например, человек покупает телефон, у которого не очень много памяти и слабая камера. Продавец предлагает телефон дороже, быстрее, который меньше виснет и лучше фотографирует. Покупатель соглашается на более дорогой телефон, потому что видит личную выгоду, а магазин так повышает продажи.

Поддерживать продажи контент-маркетингом и рекламой — можно запустить бренд-медиа, вести телеграм-канал или страницу в соцсетях, публиковать статьи в крупных изданиях, записывать ролики о продукте или заказывать их у блогеров. Это всё делает бренд узнаваемым, привлекает людей и повышает продажи. Рекламу можно запустить также на разных площадках: в соцсетях, у блогеров, на сайтах партнеров. А дальше смотреть, откуда приходит больше лидов, и выбирать лучшие каналы.

Не забывать о мелочах — красивая витрина, поздравление с днем рождения, конфеты у кассы или красивая упаковка товара. Эти вещи располагают покупателей, выделяют розничный или интернет-магазин среди конкурентов.

Любой из методов адаптируется под бизнес, рынок и потребности покупателей. Если какой-то метод не помогает, нужно пробовать другие и выбирать то, что сработает.

Искусственный интеллект анализирует тысячи данных, учится на них, поэтому может собирать аналитику и прогнозировать спрос. Вот с какими задачами в продажах справляется искусственный интеллект:

звонит по холодной базе. Умный голосовой робот с искусственным интеллектом умеет разговаривать как человек, шутить, использовать сленг. По статистике Томору, 99,3% собеседников не догадываются, что разговаривают с ИИ-технологией. Умный голосовой робот применяет неформальную лексику, например «наличка» вместо «наличные», «набрать номер» вместо «позвонить», потому что так сказал бы оператор. Еще робот обращается к собеседнику по имени и находится всегда в хорошем настроении;

отвечает на вопросы клиентов. Это умеет чат-бот с ИИ, его можно внедрить на сайте, в мессенджере или соцсетях. Чат-бот отвечает сразу, как получает вопрос. Если не знает ответ, напишет, что в ближайшее время ответит менеджер, и передаст в crm-систему данные о запросе. Кроме того, чат-бот рассказывает об акциях, бонусах, подсказывает, как найти ближайший офис или магазин, напоминает о записях. Еще чат-бот рассказывает клиенту о статусе заказа, доставке, дает советы, может прислать мем;

подбирает и рекомендует товары на основе интересов — ИИ анализирует покупки, поисковые запросы и предлагает похожие или совместимые товары. Например, человек купил кроссовки, бот предложит носки и шорты;

анализирует рынок и действия конкурентов — на основе этих данных руководство компании улучшает продукт и выстраивает дальнейшее взаимодействие с клиентами.

Благодаря искусственному интеллекту менеджеры по продажам быстрее заключают договоры, потому что не тратят время на обзвоны по холодной базе и рассылку. Еще И И автоматизирует ведение клиента: пишет тексты писем для общения, ведет базу данных, анализирует продажи и предлагает продукты.