Ольга Ткачева
автор

Upsell — это метод продаж, с помощью которого покупателю предлагают не тот товар, который он выбрал, а другой, лучше и дороже.

Как работает Upsell: покупатель выбрал ноутбук 2020 года, а продавец предлагает ему улучшенный ноутбук этой же фирмы, но 2022 года выпуска. Ноутбук 2022 года работает быстрее, тише, у него мягче клавиатура, но и стоит он дороже. Покупатель сравнивает предложения и выбирает купить более дорогую модель. Но если предложение от продавца будет сильно дороже того товара, который уже выбрал покупатель, он может уйти, потому что подумает, что его хотят вынудить на дорогую покупку. Если предложение продавца действительно выгодное, покупатель воспринимает это как заботу и решает купить в этом магазине и другие вещи.

Техникой Upsell можно пользоваться во многих сферах продаж, можно продавать частному потребителю или компании. Вот как выглядит техника продаж на примерах.

В системе Saas. Saas — услуги по подписке, чаще всего имеется в виду работа с программным обеспечением, например, когда каждый месяц или год клиенты платят, чтобы пользоваться CRM вместо того, чтобы вкладываться в разработку собственной. Upsell работает здесь на повышение тарифа: например, можно купить сразу годовую подписку вместо ежемесячной, или получить больше возможностей за большую оплату.

Клиент использует CRM и платит за количество контактов в ней, контакты накапливаются, и каждый следующий чек становится больше. Бизнес растет, и клиент докупает новые контакты или функции. Прибыль растет, потому что растет клиентская база, и растут чеки с каждого отдельного клиента.

В онлайн-обучении. На образовательном портале для школьников в бесплатном варианте, можно заниматься ограниченное время. Но если купить простой пакет услуг, тогда заниматься можно в любое время. Пакеты тоже разные — в самом простом есть доступ к занятиям в любое время, но ограничен набор уроки. Выполнять задания можно только по четырем предметам: русскому языку, математике, чтению и английскому. Чем дороже пакет, тем к большим предметам есть доступ.

В услугах. Клининговая компания предлагает поддерживающую уборку, генеральную и уборку после ремонта. Если клиент выбирает поддерживающую, то идея Upsell здесь будет в том, чтобы предложить ему генеральную: например, показать, что это дороже, но выгоднее, потому что результата хватит на более долгое время.

Неважно в какой сфере применять технику Upsell, важно, чтобы она учитывала интересы покупателя.

Cross-sell — это тоже метод продаж, который как и Upsell работает на увеличение прибыли и прироста клиентов. Они отличаются тем, что Upsell убеждает покупателя купить более дорогую и улучшенную вещь того продукта, который он уже выбрал. А при cross-sell продавец добавляет товары к покупке и тем самым повышает продажи.

Например, человек покупает игровой ноутбук. При Upsell продавец предложит новую версию этого ноутбука или этой марки ноутбуков с лучшими характеристиками. При Cross-sell продавец продает тот ноутбук, который выбрал покупатель, и предложит купить еще защитный чехол, игровую мышь и клавиатуру. Обе техники можно использовать вместе: и ноутбук предложить подороже, и защитный чехол показать.

Использовать Upsell можно в разный момент общения с покупателем: до продажи, при оформлении покупки или после покупки.

До продажи. Подключать Upsell можно сразу же, как покупатель зашел в магазин на сайте или в торговый центр. В онлайн-магазине рядом с простыми моделями ноутбуков показывать более дорогие, добавлять сравнительные таблицы, раскрывать для покупателя пользу от покупки более дорогого варианта. В обычном магазине эта функция ложится на консультантов, и здесь появляется множество нюансов в общении: как не слишком навязываться, быть деликатными и искренне хотеть помочь, а не продавить покупку. Это важно не только при Upsell, это большая и важная тема об отношениях с покупателями, и она тянет на отдельную статью.

На кассе в магазине и при оформлении покупки в корзине. В этом случае больше подойдет Cross-sell, но и с Upsell можно работать. Вместе с чехлами и ковриками для мышек можно показывать и более дорогие модели ноутбуков. У некоторых покупателей товар в корзине лежит по несколько дней, просто потому что они обдумывают покупку, и предложение другой модели может изменить их выбор.

Upsell после покупки. Этот вид Upsell лучше подходит для продажи программного обеспечения или цифровых услуг. После покупки продавец предлагает обновления, дополнительные функции к программам. В магазине после покупки продавец может предложить, например, расширенную поддержку.

Важно изучить потребности клиента и покупателя, чтобы составлять предложения, которые их привлекут. Тогда покупатель чаще будет получать товары, которые его точно заинтересуют, а значит, можно увеличить доход на 20-30%.