Менеджеры по продажам первыми общаются с покупателями: они выявляют потребности клиентов и стараются закрыть их с помощью продуктов компании.

Менеджеры по продажам ведут клиентов по воронке продаж до сделки. На каждом этапе воронки они выполняют разные функции:

звонят клиентам из холодной базы. Менеджеры обзванивают клиентскую базу или пишут письма, чтобы рассказать о товаре или услуге. В Томору с холодными звонками работает робот. Он звонит и рассказывает о продукте компании — умных голосовых роботах с искусственным интеллектом;

помогают клиентам решиться на покупку, например предлагают бонусы за покупку, бесплатную доставку или кредит;

делают и рассылают презентацию, в которой подробно рассказывают о продукте. Например, в Tomoru презентации построены на проблемах клиентов, которые можно решить с помощью голосового робота. Документ отправляют на электронную почту или берут на встречу с заказчиком. Во время личной презентации клиенты уточняют, какие нюансы есть у продукта, а сейлзы отвечают и закрывают возражения покупателей;

работают с возражениями клиентов. Возражения — это не отказ от покупки, а сомнения и переживания о качестве товара, необходимости покупки и стоимости. Задача менеджера — ответить так, чтобы не вызвать раздражение у собеседника и помочь с покупкой. Например, на возражение «Слишком дорого», менеджер в Томору может ответить так: «Расходы на робота — это затраты, которые окупаются. Если подключить робота сегодня, то прибыль можно получить за сегодня, завтра и последующие дни. А если подключить через три дня, то эти дни выпадут»;

заключают сделки с клиентами. Сделка заканчивается подписанным договором или покупкой, но до этого сейлзы ведут переговоры и применяют разные техники продаж. Например, в Томору не просто продают голосовых роботов, а решают проблему клиента через продукт. Заказчик охотнее пойдет на сделку, когда поймет, что о нем заботятся и ему хотят помочь сделать бизнес прибыльнее.

Если в компании нет отдела маркетинга, сейлзы занимаются еще привлечением клиентов, а затем ведут их по воронке продаж.

Для менеджера главное — понимать принципы продаж и общения с клиентами. Например, когда в Томору нанимают сейлза, оценивают:

как человек держится на переговорах;

насколько уверенно отвечает;

почему хочет работать сейлзом и почему именно в Томору;

какие знания и опыт в продажах уже есть.

Менеджер должен уметь работать в команде, потому что ему нужно взаимодействовать не только с сотрудниками своего отдела, но и с маркетологами, клиентским отделом, аналитиками и финансистами.

Прежде чем предлагать продукт, сейлзы изучают его свойства и возможности. Это нужно, чтобы ответить на все вопросы покупателя и помочь ему с помощью продукта закрыть потребности.

Точки роста помогают сделать работу специалистов более эффективной и повысить доходы фирмы. Чтобы их найти, нужно:

посмотреть, выполняют ли менеджеры KPI. Если нет, нужно искать причину: возможно, необходимо автоматизировать монотонные задачи, которые забирают много времени. Чтобы отдел работал лучше, можно подключить crm-систему и умного голосового робота на холодные звонки;

посчитать средний чек — если он низкий, значит, менеджеры работают недостаточно эффективно или есть проблемы с продуктами;

оценить компетентность сотрудников — иногда работникам не хватает знаний или опыта и требуется обучение;

проконтролировать показатели эффективности бизнеса, например маржинальность, валовую прибыль, конверсию, цикл сделки, чтобы точно знать, что происходит в продажах. На основе этих данных выстраивают гипотезы, планируют и прогнозируют работу отдела;

проанализировать сервис — возможно, есть проблемы с дальнейшим обслуживанием или логистикой;

оценить клиентскую базу и выяснить, насколько давно ее обновляли. Клиентские базы нужно регулярно актуализировать — удалять мертвые контакты и вносить новые.

Эти данные помогают найти ошибки в работе отдела продаж, исправить недочеты или продумать новые стратегии.

Чтобы менеджеры легче и быстрее справлялись с задачами, можно использовать дополнительные рабочие инструменты, например:

умного голосового робота с искусственным интеллектом — программу, которая понимает человеческую речь, рассказывает о продукте и отвечает на вопросы о нем. Роботы Томору звонят по холодной базе, принимают звонки, приглашают на мероприятия и напоминают о записи на прием или вебинар. Голосовой робот разговаривает как человек, шутит, возвращает разговор к нужной теме, а еще роботу не нужны выходные и отпуска;

crm-систему — программу, которая собирает и структурирует данные о клиентах, наводит порядок в контактах, собирает аналитику. Crm можно подключить к почте, телефону, мессенджерам;

чат-бот — программу, которая помогает людям получить ответы на вопросы, как только их задали. Так компания не теряет потенциальных покупателей из-за того, что им никто ответил, например, в выходной день или ночью. Ботов встраивают в соцсети, на сайты и в мессенджеры: Телеграм, Вотсап, Вайбер. Бот работает по заранее прописанному сценарию и может напомнить человеку о записи, отследить заказ, рассказать об акции и бонусе или предложить скидку на день рождения.

Инструменты нужны специалистам, чтобы выполнять определенные задачи: знакомить клиента с продуктом, оказывать техническую поддержку, рассказывать об акциях. Основная задача голосовых роботов, чат-ботов и crm-систем — разгрузить менеджеров от монотонных обязанностей и освободить время для более важных дел.

Чтобы повысить эффективность работы специалистов, нужно разобраться с мотивацией и показателями, которые используют для оценки результатов. Отвечаем на частые вопросы по этой теме.

Какой показатель эффективности самый важный в работе продажника?

Важные показатели — те, что касаются сделок. Один из них — конверсия из лида в клиента. Можно общаться со многими людьми, но не заключать сделки, поэтому оценивать только количество звонков и встреч не совсем верно. Конверсия из лида в клиента покажет, сколько человек менеджер довел до сделки.

Кроме этого, можно оценивать финансовые показатели, например прибыль по сделкам. Это тоже важно, потому что сделок может быть много, конверсия высокая, но суммы — маленькие.

Какая главная мотивация в работе менеджера по продажам?

У каждого сотрудника своя цель, чаще всего мотивация финансовая. Сейлзы редко работают на чистом окладе — их мотивирует переменная часть, или процент от продаж.

Что сделать, чтобы повысить эффективность работы?

Менеджеры должны точно понимать, что от них ждет руководитель отдела и какое материальное вознаграждение они получат. Иначе у работников снизится мотивация, а у компании упадет доход.

Дальше нужно ставить достижимые и понятные показатели эффективности, контролировать их и помогать сейлзам, если они не справляются с поставленными задачами. Когда есть большой поток исходящих и входящих звонков, можно подключить умного голосового робота и crm-систему.