У компаний есть свои стратегии, которые помогают поддержать лояльность покупателей и не дать им уйти к конкурентам. Работать с постоянными клиентами выгоднее, потому что они:

стоят дешевле — не нужно тратить деньги на привлечение и обработку лидов;

доверяют компании — регулярно покупают и готовы к новым предложениям.

Привлечение новых клиентов требует больше времени и ресурсов, чем поддержание лояльности уже существующих, поэтому компании и работают над удержанием клиентов.

Количество постоянных покупателей можно измерить коэффициентом удержания клиентов — этот показатель иллюстрирует, сколько человек продолжают покупать в компании. Чем выше показатель, тем долгосрочнее отношения.
Коэффициент можно рассчитать по формуле:

(Сколько всего клиентов на конец периода — Количество новых клиентов за период) / Количество клиентов на начало периода

Например, в конце года у компании было 10 000 клиентов, за год пришло 2500 новых покупателей, в начале этого года было 8700 человек. Рассчитываем коэффициент удержания:

10 000 — 2500 / 8700 = 0,86, или 86%, — столько покупателей компания сохранила.

Идеально, если показатель равен 85−90%, но для каждой сферы своя норма. Например, в ретейле высокая конкуренция, и 63% удержанных клиентов — это очень хороший результат.

Если у бизнеса показатель низкий, его можно поднять с помощью стратегий и инструментов на основе искусственного интеллекта. Сначала разберемся с инструментами, а затем поговорим о стратегиях.

Чтобы реализовать стратегии, о которых мы поговорим в следующей главе, нужны инструменты удержания клиентов. Рассмотрим некоторые из них.

Чат-бот, или bot, — это специальный текстовый робот, который помогает общаться с клиентами и собирать аналитику. Бота внедряют в мессенджеры, например телеграм и вотсап, в соцсети и на сайты. Его задача — быстро отвечать на вопросы клиентов и разгружать службу поддержки.

Чат-бот может не только ответить на вопросы или записать на встречу, но и принять оплату, обработать статистику по откликам, разослать письма, напомнить о задаче, а еще развлечь — прислать гороскоп или кроссворд.

Умный голосовой робот — программа, которая может распознавать речь и разговаривать как человек. Такие программы отвечают на вопросы о компании, продуктах и услугах и поддерживают разговор на другие темы. Люди чаще всего не замечают, что общаются с роботом, а не с человеком.

Умный робот берет на себя всю рутинную работу, например отправляет рассылки, приглашает на мероприятия, обзванивает людей по базе. Голосовой робот делает до 2000 звонков в час, разбирает контакты на теплые и холодные, вносит все данные в црм-систему и договаривается с клиентом еще об одном звонке или встрече.

Црм-система — инструмент, с помощью которого компания управляет взаимодействием с клиентами. В црм-системе находится база с контактами: именами, адресами, телефонами, предпочтениями и стадиями взаимодействия. К ней можно подключить умного голосового робота или чат-бота, которые будут общаться с клиентами и выгружать в систему все полученные данные.

Теперь разберемся со стратегиями поддержания лояльности клиентов.

Стратегии, которые помогают удерживать покупателей, разрабатывают отдельно под каждую компанию, но есть и общие — их можно применять во многих сферах.

Анализировать поведение покупателей — изучать, как люди взаимодействуют с товаром, покупают ли сразу или оставляют на какое-то время в корзине. Такой анализ можно поручить умному боту, чтобы понять, что привлекает в продукте, что не нравится и как часто готовы покупать. Бот собирает данные и передает их менеджеру для анализа.

К методам анализа поведения относится когортный анализ, с помощью которого можно рассчитать цикл сделки и определить, когда она закроется. С его помощью также можно предотвратить кассовый разрыв и спрогнозировать нагрузку на менеджеров. Анализировать поведение клиента можно и с помощью црм-системы, скоринга клиентов и умных голосовых роботов.

Автоматизировать рутинные задачи. В общении с клиентами есть рутинные задачи — отвечать на вопросы и отзывы, прозванивать по холодной базе, отправлять персональные предложения или рекламные рассылки. Эти задачи забирают у специалистов много сил, и менеджеры на холодных звонках работают по полгода и увольняются, потому что выгорают от рутины. Но можно использовать робота с искусственным интеллектом, который обзвонит холодную базу и передаст результаты в црм-систему.

Ответы в чате можно поручить боту с искусственным интеллектом — текстовой программе, которая быстро отвечает людям на частые вопросы и передает данные для аналитики в црм-систему, если она подключена.

Подключить программы лояльности. Программа лояльности — метод удержания клиентов, которым пользуются менеджеры и маркетологи. Чтобы выстроить такие программы, сначала нужно проанализировать историю покупок и предпочтения покупателей. Программы могут быть общими, такими как скидка или акция для всех, кто есть в базе, и индивидуальными — персональные промокоды, бонусы к дню рождения.

Для работы с программами лояльности можно использовать чат-бота, который разошлет информацию по клиентской базе и расскажет, например, об акциях и распродажах.

Делать качественный продукт и развиваться. Никакие программы не помогут, если сам продукт некачественный и компания ничего не делает, чтобы его улучшить. В этом случае нужно понять, почему покупатели недовольны товаром, проанализировать отзывы, отказы и исправить недочеты.

Бывает, что у компании хороший продукт, но есть проблемы с доставкой или обслуживанием. Постепенно интерес к товару будет снижаться, но можно подключить умного робота или чат-бота, чтобы не пропускать заказы и следить за логистикой и доставкой.

Общаться с клиентами — рассказывать о себе и продукте, делиться новостями на сайте или в каналах, отправлять рассылки с акциями и скидками. Для этого можно подключить бота и голосового робота с искусственным интеллектом. Бот помогает в общении с клиентами, ищет их и привлекает, а голосовой робот общается так, что человек не замечает, что ему позвонил искусственный интеллект. Чтобы охватить больше людей и не пропустить ни один контакт, бота и робота можно подключить к црм-системе.

Робот и бот с искусственным интеллектом позволяют компаниям поддерживать лояльность клиентов. Они могут быстро обрабатывать заказы, отвечать на звонки и поддерживать связь, делать персонализированные рассылки и работать с личными предпочтениями. Всё это помогает поддерживать продажи на привычном уровне и повышать их.