Компании стараются удержать внимание клиента, чтобы он возвращался за повторными заказами, потому что это выгодно: привлечение новых клиентов обходится в несколько раз дороже, чем работа с текущими. Для этого компании используют разные стратегии удержания клиентов. В статье рассказываем, как они работают и что делать, если клиенты уходят.

В мечтах собственников после того, как человек купил продукт у компании, он возвращается и покупает снова и снова. В реальности человек может сделать заказ раз и пропасть. Или заказать два-три раза, а потом начать покупать у конкурентов. А может долгие годы заказывать один и тот же товар. Как поведет себя покупатель, зависит от разных факторов:

уровня обслуживания — если в ресторане долго несли блюда, вписали в счет лишнее или официант вел себя невежливо, вероятно, гость больше не пойдет в это заведение. Если же администратор встретил посетителя улыбкой, еду приносили быстро и каждое блюдо было вкусным, скорее всего, человек придет сюда снова. А еще расскажет друзьям и близким;

системы лояльности — бонусные баллы, скидка на второй визит, специальные подарки в честь дня рождения стимулируют покупателя не расставаться с компанией и обращаться к ней чаще;

ошибок при продажах — завис сайт при регистрации, перепутали заказы, сломалась безналичная оплата. Негативный опыт влияет на решения покупателя. В следующий раз при выборе он задумается, а заказывать ли у этой компании, ведь в прошлом были проблемы;

качестве продукта — если от крема бренда пошли прыщи или новый телефон сломался через месяц использования, покупатель вряд ли повторно купит у компании другие продукты;

обмана ожиданий — если компания обещает доставить свитер из Москвы во Владивосток за три дня, а доставила за месяц, она рискует потерять клиента;

конкуренции — на рынке практически нет уникальных товаров, поэтому в лояльности и удержании клиентов придется побороться с конкурентами. Человек может найти продукт по более низкой цене или с дополнительными подарками и бонусами и переключиться на конкурента. Чем выше конкуренция, тем сложнее удержать аудиторию, ведь найти замену становится проще.

Чаще всего люди перестают покупать потому, что им не понравился товар, обслуживание или они нашли вариант лучше. Например, если парикмахер постриг девушку плохо, она больше не придет в этот салон, а найдет другой. Бывает, люди отказываются от покупок, потому что товары подорожали или у клиента снизился доход.

Чтобы люди не уходили и пользовались сервисом компании, нужно постоянно что-то улучшать и дорабатывать. Например, Читай-город совершенствует свое приложение и рассказывает людям, что было сделано. Таким способом компания повышает лояльность читателей

Чтобы покупатели не уходили, компаниям нужно внимательно следить за качеством сервиса, продукта и ситуацией на рынке. А еще надо собирать обратную связь от клиентов, чтобы вовремя заметить, если что-то пошло не так, — например, так можно узнать, клиентам ушла партия товара с браком. Подробнее о том, как проводить опросы клиентов и использовать их результаты, мы рассказали в статье «Зачем нужны опросы и как их правильно проводить».

Сохранение клиента — задача, от которой зависит доходность бизнеса. Привлекать новых покупателей дорого: расходы на рекламу растут, из-за высокой конкуренции конверсия лида в клиента может снижаться. Поэтому компании необходимо сохранить тех, кто уже пользовался ее услугами.

Главная цель удержания клиентов — экономическая выгода. Постоянные покупатели обходятся бизнесу дешевле: их не надо привлекать, прогревать, знакомить с продуктом и убеждать в его пользе. Кроме того, клиенты могут посоветовать бренд своим друзьям, родным и знакомым. Это поможет компании снизить затраты на рекламу. Довольный клиент компании с большей вероятностью и быстрее купит продукт компании, чем тот, кто ни разу не обращался. Поэтому организации продумывают стратегии маркетинга и удержания клиентов. Это непрерывный процесс, за которым следят специалисты по качеству, маркетологи и продажники. Для этого они используют метрики удержания клиентов. Эти показатели отражают, насколько лояльны покупатели бренду, готовы ли они совершать повторные заказы и удовлетворены ли сервисом.

Компании учитывают разные показатели удержания клиентов:

степень удовлетворенности — отражает, насколько высоко человек оценивает сервис, продукт и в целом работу компании. Можно собирать оценки с помощью опросов, анкетирования;

индекс лояльности — показывает, готов ли потребитель порекомендовать компанию. Этот показатель тоже можно получить с помощью опросов. Например, если задать вопрос: «С какой вероятностью от 1 до 10 вы порекомендуете наш продукт своим знакомым?»

коэффициент оттока покупателей — по нему можно понять, какая доля клиентов за определенный период ушла и по каким-то причинам больше не возвращалась;

коэффициент удержания — соотношение постоянных клиентов на определенную дату ко всему числу покупателей на эту дату;

жизненный цикл покупателя — время, которое проходит от знакомства покупателя с брендом до его окончательного ухода. Чтобы удерживать клиентов, компании нужно повышать этот показатель.

Методы удержания клиентов помогают не потерять контакт с аудиторией и собрать базу лояльных покупателей. Поддерживая общение с клиентами, работая с их отношением к бренду, компания укрепляет и сохраняет долгосрочное сотрудничество.

Чтобы не терять покупателей, компании выстраивают целую систему удержания клиентов. Она основывается на маркетинговых исследованиях, опросах и поведенческом анализе. В зависимости от этого выделяют несколько направлений работы для возврата и удержания клиентов:

персонализация — обращение по имени, персонализированные рассылки и предложения располагают к себе покупателей. Люди вовлекаются в диалог с брендом и чувствуют, что с ними общаются напрямую. Подробнее о роли персонализации можно прочитать в статье «Как с помощью роботов и ботов персонализируют маркетинг»;

автоматизация — чем быстрее человек получает ответ на свой вопрос, чем быстрее компания отправляет его заказ, тем более лоялен клиент. Для удержания клиентов в продажах нужно постоянно совершенствовать механизмы функционирования — как быстро компания оформляет покупки, как быстро высылает заказ, не путает ли клиентов;

служба поддержки — негативный опыт работы с компанией плохо влияет на покупателей, но еще хуже, когда проблему никто не решает. Поэтому чем быстрее специалист техподдержки решит вопрос клиента, проконсультирует его и поможет разобраться, тем выше вероятность, что покупатель не уйдет;

программы лояльности — если после пятого заказа кафе обещает дать блюдо бесплатно, посетитель вероятнее вернется в кафе еще четыре раза, чтобы принять участие в акции. Бонусные программы стимулируют клиентов не прекращать отношения с компанией и продолжать пользоваться ее услугами;

работа с отзывами и предложениями — без обратной связи компания не поймет, из-за чего клиенты уходят, чего им не хватает в сервисе и как это исправить. Поэтому нужно интересоваться потребностями людей, спрашивать их мнение и пожелания;

многоканальность — если бренд всё время мелькает у человека в соцсетях, на сайтах, ему сложнее о нём забыть. Поэтому компании нужно присутствовать в разных каналах и постоянно общаться с подписчиками: публиковать новости, отзывы, истории клиентов, делиться полезной информацией.

После каждой процедуры салон красоты просит оставить отзыв. А если человек долго не записывается на услугу, администратор пишет сам, чтобы выяснить, всё ли в порядке, и предложить удобное время для записи. Это помогает не потерять связь и, если клиент остался чем-то недоволен, вовремя принять меры, чтобы не потерять его

Сохранение лояльности клиента — сложная задача, которая предполагает тщательное исследование как самой компании, так и покупателей. Нужно выстраивать клиентский сервис, общаться с людьми и понимать, что им нужно.

Есть разные инструменты для удержания клиентов, например рассылки по почте и в мессенджерах, которые помогают напомнить о себе, рассказать об акции или привлечь бонусом. С помощью соцсетей компании подогревают интерес людей, изучают целевую аудиторию и поддерживают с ней контакт.

Сохранять клиентов помогают голосовые роботы Томору. Они помогают компаниям собирать отзывы после того, как клиенты получили свои заказы, звонят покупателям, которые давно не обращались в компанию, и приглашают на встречи. Умные роботы с искусственным интеллектом анализируют разговоры, подстраиваются под диалог и выстраивают такое общение с собеседниками, что те даже не замечает, что говорят с нейросетью.

Роботы экономят время и позволяют не упускать клиентов из-за того, что оператор не ответил на звонок. Они повышают качество сервиса, выполняют отдельные функции отдела продаж и контакт-центров. Умные системы помогают автоматизировать процесс удержания клиентов, сделать его бесперебойным и эффективным. Подробнее о том, какие задачи поручают роботам, можно прочитать в статье «Как с помощью роботов выстроить бесперебойную работу с клиентами».