персонализация — обращение по имени, персонализированные рассылки и предложения располагают к себе покупателей. Люди вовлекаются в диалог с брендом и чувствуют, что с ними общаются напрямую. Подробнее о роли персонализации можно прочитать в статье «
Как с помощью роботов и ботов персонализируют маркетинг»;
автоматизация — чем быстрее человек получает ответ на свой вопрос, чем быстрее компания отправляет его заказ, тем более лоялен клиент. Для удержания клиентов в продажах нужно постоянно совершенствовать механизмы функционирования — как быстро компания оформляет покупки, как быстро высылает заказ, не путает ли клиентов;
служба поддержки — негативный опыт работы с компанией плохо влияет на покупателей, но еще хуже, когда проблему никто не решает. Поэтому чем быстрее специалист техподдержки решит вопрос клиента, проконсультирует его и поможет разобраться, тем выше вероятность, что покупатель не уйдет;
программы лояльности — если после пятого заказа кафе обещает дать блюдо бесплатно, посетитель вероятнее вернется в кафе еще четыре раза, чтобы принять участие в акции. Бонусные программы стимулируют клиентов не прекращать отношения с компанией и продолжать пользоваться ее услугами;
работа с отзывами и предложениями — без обратной связи компания не поймет, из-за чего клиенты уходят, чего им не хватает в сервисе и как это исправить. Поэтому нужно интересоваться потребностями людей, спрашивать их мнение и пожелания;
многоканальность — если бренд всё время мелькает у человека в соцсетях, на сайтах, ему сложнее о нём забыть. Поэтому компании нужно присутствовать в разных каналах и постоянно общаться с подписчиками: публиковать новости, отзывы, истории клиентов, делиться полезной информацией.