Как с помощью роботов выстроить бесперебойную работу с клиентами
Представьте, пользователь заходит на сайт компании, подписывается на соцсети и рассылку, задает вопросы в мессенджере и, наконец, покупает товар. На всех этапах его сопровождает искусственный интеллект: алгоритмы персонализируют контекстную рекламу, чат-бот общается с покупателем в вотсапе, а при оформлении заявки по телефону с клиентом разговаривает голосовой робот. Нет, это не сценарий фантастического фильма, а обычный рабочий день, например, в интернет-магазине.
Автоматизация работы помогает компаниям поддерживать диалог с клиентами в любое время. Даже если человек обращается в организацию в два часа ночи или выходной. Так как живые операторы на связи с клиентами не круглосуточно, в помощь им подключают умных роботов.
Рассказываем, как нейросети помогают наладить взаимодействие с клиентами, привлечь покупателей и удержать их внимание.
Автоматизация работы помогает компаниям поддерживать диалог с клиентами в любое время. Даже если человек обращается в организацию в два часа ночи или выходной. Так как живые операторы на связи с клиентами не круглосуточно, в помощь им подключают умных роботов.
Рассказываем, как нейросети помогают наладить взаимодействие с клиентами, привлечь покупателей и удержать их внимание.
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Как строится процесс взаимодействия с клиентами при помощи роботов
Чтобы довести человека до покупки, его нужно провести по всем уровням воронки продаж — от момента, когда он знакомится с брендом, до дня, когда он решает заказать продукт у конкретной компании. В зависимости от этого клиенты делятся:
на холодных — те, кто ничего не знает о бренде и относится к нему настороженно. Такие люди только знакомятся с компанией и еще не готовы у нее ничего покупать;
теплых — это более лояльная аудитория, которая знает о бренде и его преимуществах, возможно, подписана на соцсети или рассылки и размышляет о покупке у бренда, но сомневается;
горячих — те, кто готовы стать клиентами компании.
теплых — это более лояльная аудитория, которая знает о бренде и его преимуществах, возможно, подписана на соцсети или рассылки и размышляет о покупке у бренда, но сомневается;
горячих — те, кто готовы стать клиентами компании.
Если на каком-то этапе общение не заладится, пользователь может отказаться от продукта компании и больше к ней никогда не возвратиться.
Чтобы довести клиента до покупки, Озон присылает рассылку, в которой напоминает о товаре
Организациям важно не терять связь с потенциальными покупателями, постоянно мелькать у людей в соцсетях и поисковиках и напоминать о себе. Для этого они используют разные системы автоматизации: чат-боты для рассылок, голосовых роботов для обзвона клиентов, таргетированную и контекстную рекламу. Роботы собирают данные о пользователях, «догоняют» их сообщениями на сайтах, запрашивают отзывы и отвечают на вопросы вместо штата технической поддержки.
Представим, что процесс общения с клиентом при помощи рекламных инструментов настраивается вручную. Специалист, например маркетолог или эсэмэмщик, садится за компьютер и начинает сам отправлять по клиентской базе в тысячу человек сообщения об акции. Или каждый день отвечает на сотни однотипных запросов в вотсапе, телеграме и Вконтакте.
Даже если несколько человек будут вручную обрабатывать большой массив данных, они всё равно пропустят какие-то обращения. Перепутают имя, забудут кому-то ответить, отправить коммерческое предложение или напомнить о скидке на день рождения. Из-за ошибок и низкой скорости ответа компании теряют клиентов, которые уходят к конкурентам.
Даже если несколько человек будут вручную обрабатывать большой массив данных, они всё равно пропустят какие-то обращения. Перепутают имя, забудут кому-то ответить, отправить коммерческое предложение или напомнить о скидке на день рождения. Из-за ошибок и низкой скорости ответа компании теряют клиентов, которые уходят к конкурентам.
Искусственный интеллект исключает человеческий фактор. Вместо того чтобы выполнять каждую операцию руками, сотрудник настраивает алгоритм для робота и запускает автоматизацию бизнес-процесса для привлечения клиента. Таким способом компании ускоряют процессы взаимодействия с покупателями и не теряют целевую аудиторию, которая может купить продукт.
Какие задачи закрывают роботы в автоматизации и поддержке клиентов
В зависимости от того, как устроены роботы, их можно использовать в простых или сложных задачах. С помощью одного типа роботов можно распределить клиентскую базу по интересам и сделать персонализированную рассылку. А с помощью другого — настроить автообзвон клиентов роботом, во время которого система записывает человека на консультацию и заносит дату записи в ЦРМ-систему.
Работу роботов можно разделить на несколько направлений работы:
Работу роботов можно разделить на несколько направлений работы:
реклама — роботы сегментируют аудитории, создают для пользователей рекламу, например ту, что напоминает о просмотренных товарах после посещения сайта и мотивирует вернуться. А еще они делают индивидуальные рассылки на почту и в мессенджеры;
аналитика — нейросети обрабатывают big data, строят отчеты и рассчитывают прогнозы, которые помогают компаниям находить свою аудиторию, анализировать ее поведение и придумывать под нее уникальные торговые предложения. Например, умные системы собирают данные о том, на каких страницах читатели бывают чаще и что им больше нравится. А потом на основе этой информации собирают рассылку с подборками товаров или делают рекламное сообщение, в котором подсвечивают услугу, интересную пользователю;
поддержка — роботы отвечают клиентам в чате поддержки и по телефону, рассказывают об условиях покупки, консультируют по статусу заказа, принимают обращения и отзывы. К примеру, человек хочет узнать, сколько стоит доставка товара до Владивостока, он пишет в телеграм компании, и там ему отвечает бот;
продажи — нейросети помогают доводить клиентов до покупки. Например, голосовые роботы Томору работают по скриптам продаж, которые пишут для них менеджеры. Роботы обзванивают и постепенно ведут холодных покупателей к заказу. Сервис обзвона клиентов роботом консультирует человека по продукту, высылает ему подробные сведения и записывает на встречи с сейлз-менеджерами, которые потом доводят сделку до завершения;
обработка заявок — бот для записи клиентов автоматически напоминает людям в сообщениях и звонках, что они записались на прием к врачу или в автосервис. Бот также может перенести время, если об этом попросит клиент.
аналитика — нейросети обрабатывают big data, строят отчеты и рассчитывают прогнозы, которые помогают компаниям находить свою аудиторию, анализировать ее поведение и придумывать под нее уникальные торговые предложения. Например, умные системы собирают данные о том, на каких страницах читатели бывают чаще и что им больше нравится. А потом на основе этой информации собирают рассылку с подборками товаров или делают рекламное сообщение, в котором подсвечивают услугу, интересную пользователю;
поддержка — роботы отвечают клиентам в чате поддержки и по телефону, рассказывают об условиях покупки, консультируют по статусу заказа, принимают обращения и отзывы. К примеру, человек хочет узнать, сколько стоит доставка товара до Владивостока, он пишет в телеграм компании, и там ему отвечает бот;
продажи — нейросети помогают доводить клиентов до покупки. Например, голосовые роботы Томору работают по скриптам продаж, которые пишут для них менеджеры. Роботы обзванивают и постепенно ведут холодных покупателей к заказу. Сервис обзвона клиентов роботом консультирует человека по продукту, высылает ему подробные сведения и записывает на встречи с сейлз-менеджерами, которые потом доводят сделку до завершения;
обработка заявок — бот для записи клиентов автоматически напоминает людям в сообщениях и звонках, что они записались на прием к врачу или в автосервис. Бот также может перенести время, если об этом попросит клиент.
Умные виртуальные помощники позволяют компаниям быть всегда на связи с клиентами. Они консультируют по простым вопросам, а если не могут решить проблему, зовут оператора
В каждой из сфер есть свои роботы, которые помогают упростить взаимодействие клиента с виртуальным консультантом и сделать его более удобным для пользователя. Простые боты сверяют даты дней рождения и присылают клиентам поздравление в нужную дату, а более сложные — ведут осмысленный разговор с клиентами и поддерживают автоматизацию заявок клиентов.
Как роботы Томору помогают отделу продаж или техподдержке
Управление взаимодействием с клиентами — сложный процесс, который нужно тщательно выстраивать. Чтобы создать бесперебойную цепочку общения с потенциальными покупателями, компаниям нужно продумать каждый этап:
как и где клиент может познакомиться с продуктом;
какие факторы повлияют на его решение о покупке;
через какие каналы с ним удобнее связываться.
какие факторы повлияют на его решение о покупке;
через какие каналы с ним удобнее связываться.
Для выстраивания процесса к работе подключают маркетологов, сейлз-менеджеров, аналитиков. Например, маркетологи анализируют поведение аудитории, сегментируют базу, которую собрали аналитики, и создают рекламные предложения, которые будут привлекать людей. Продажники помогают создавать и совершенствовать скрипты продаж, а еще доводят до покупки тех, с кем пообщался голосовой робот для обзвона клиентов.
В Томору мы создаем голосовых роботов с искусственным интеллектом, которые помогают сейлз-менеджерам продавать, а службе поддержки — справляться с большими объемами обращений и быстро решать однообразные вопросы. Например, в нашем кейсе голосовой робот для обзвона снизил стоимость заявки с 750 рублей до 125 в онлайн-школе «Скайпро». Больше о возможностях голосовых роботов можно прочитать у нас на сайте.
В Томору мы создаем голосовых роботов с искусственным интеллектом, которые помогают сейлз-менеджерам продавать, а службе поддержки — справляться с большими объемами обращений и быстро решать однообразные вопросы. Например, в нашем кейсе голосовой робот для обзвона снизил стоимость заявки с 750 рублей до 125 в онлайн-школе «Скайпро». Больше о возможностях голосовых роботов можно прочитать у нас на сайте.