Кто такие теплые клиенты, или Как превратить интерес в постоянные продажи
Не все люди проявляют одинаковый интерес к продукту компании. Кто-то впервые о нём слышит и не готов покупать, кто-то давно подписан на соцсети бренда, следит за новинками, но еще не пробовал товар, а кто-то делает заказ прямо сейчас.
Чтобы распределить людей по категориям в зависимости от их интереса, компании используют степени теплоты: холодная, теплая и горячая. Чтобы правильно работать с каждой категорией, надо понимать их мотивы, потребности, боли и применять нужные инструменты.
В статье рассказываем, на какие типы по теплоте делятся клиенты и как работать с самой интересной категорией — теплыми клиентами.
Чтобы распределить людей по категориям в зависимости от их интереса, компании используют степени теплоты: холодная, теплая и горячая. Чтобы правильно работать с каждой категорией, надо понимать их мотивы, потребности, боли и применять нужные инструменты.
В статье рассказываем, на какие типы по теплоте делятся клиенты и как работать с самой интересной категорией — теплыми клиентами.
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Какими бывают клиенты по степени теплоты
У любой компании, которая работает на рынке, есть портрет целевой аудитории (ЦА). Это люди, которые похожи на существующих покупателей и потенциально могут стать клиентами бренда в будущем.
Как правило, компания прописывает портреты целевой аудитории, то есть подробные параметры людей. Например, ресторан здорового питания считает, что его клиенты — женщины в возрасте 25−45 лет со средним доходом, они увлекаются фитнесом, следят за фигурой и любят диетическое питание, а еще это люди с диабетом в возрасте 20−55 лет, которые придерживаются ограничений в питании.
Выделенная целевая аудитория не означает, что люди из нее станут клиентами ресторана и будут обязательно питаться там. После создания портрета ЦА нужно найти тех, кто подходит под эти критерии, и заинтересовать их.
На этом моменте появляется деление клиентов на категории в зависимости от их степени теплоты. Предположим, ресторан собирает базу из людей, которые соответствуют критериям, и оказывается, что некоторые из них слышат о заведении впервые, а другие — уже знакомы с рестораном. Первые — холодные клиенты, а вторые — теплые и горячие.
Целевую аудиторию компании условно можно разделить на три группы:
Как правило, компания прописывает портреты целевой аудитории, то есть подробные параметры людей. Например, ресторан здорового питания считает, что его клиенты — женщины в возрасте 25−45 лет со средним доходом, они увлекаются фитнесом, следят за фигурой и любят диетическое питание, а еще это люди с диабетом в возрасте 20−55 лет, которые придерживаются ограничений в питании.
Выделенная целевая аудитория не означает, что люди из нее станут клиентами ресторана и будут обязательно питаться там. После создания портрета ЦА нужно найти тех, кто подходит под эти критерии, и заинтересовать их.
На этом моменте появляется деление клиентов на категории в зависимости от их степени теплоты. Предположим, ресторан собирает базу из людей, которые соответствуют критериям, и оказывается, что некоторые из них слышат о заведении впервые, а другие — уже знакомы с рестораном. Первые — холодные клиенты, а вторые — теплые и горячие.
Целевую аудиторию компании условно можно разделить на три группы:
холодная аудитория — люди, которые не знакомы с компанией и ее продуктом. Они пока не готовы ничего покупать, но в будущем могут стать клиентами. Холодные клиенты могут не подозревать, что им нужен товар. С такими людьми трудно работать: обычно холодные клиенты негативно настроены к звонкам, письмам компании и сообщениям в мессенджерах.
теплая аудитория — те, у кого есть сформированный интерес к продукту компании, кто знаком с брендом и, возможно, подписан на соцсети и рассылки. Еще к теплой аудитории можно отнести тех людей, кто когда-то давно покупал у компании товар, но потом не повторял покупку.
горячая аудитория — это покупатели, которые десять раз сравнивали продукт с товарами конкурентов, долго изучали предложения, подписаны на соцсети и рассылку компании и решились на покупку. Их не нужно убеждать или подталкивать, они уже заполняют форму заказа и ждут звонка оператора. В этом случае достаточно предоставить качественный сервис при оформлении покупки, чтобы не потерять человека на этапе оформления.
теплая аудитория — те, у кого есть сформированный интерес к продукту компании, кто знаком с брендом и, возможно, подписан на соцсети и рассылки. Еще к теплой аудитории можно отнести тех людей, кто когда-то давно покупал у компании товар, но потом не повторял покупку.
горячая аудитория — это покупатели, которые десять раз сравнивали продукт с товарами конкурентов, долго изучали предложения, подписаны на соцсети и рассылку компании и решились на покупку. Их не нужно убеждать или подталкивать, они уже заполняют форму заказа и ждут звонка оператора. В этом случае достаточно предоставить качественный сервис при оформлении покупки, чтобы не потерять человека на этапе оформления.
Для каждой аудитории есть свой подход к продажам. Менеджеры и маркетологи анализируют поведение людей и постепенно «разогревают» человека, то есть доводят его до покупки.
Почему нужно работать с теплыми клиентами
Клиент, который покупает товар у компании, проходит определенные этапы. Сначала он ничего о ней не знает. Затем знакомится с компанией, анализирует ее продукт, размышляет, откликаются ли ему ценности бренда. Подписывается на соцсети, рассылки или периодически заходит на сайт, чтобы посмотреть новинки. В зависимости от сложности продукта человек может наблюдать за брендом долго, например полгода, год. А может купить товар за день.
Продвижение клиента от незнания к лояльности называется воронкой продаж. На каждом этапе этой воронки людей подталкивают к действиям, которые в конечном счете приводят к продаже. Сложнее всего работать с холодной аудиторией: она, как правило, настороженно настроена к компании, может игнорировать менеджеров по продажам.
Если рассматривать каждую аудиторию в плане перспективности, то самая интересная аудитория — теплая. Эти люди знают, что им нужно, они знакомы с брендом и хорошо к нему относятся. Таких клиентов проще довести до покупки. Их намного больше, чем горячих клиентов, и, если наладить правильный переход от теплого клиента к горячему, можно повысить эффективность продаж.
Продвижение клиента от незнания к лояльности называется воронкой продаж. На каждом этапе этой воронки людей подталкивают к действиям, которые в конечном счете приводят к продаже. Сложнее всего работать с холодной аудиторией: она, как правило, настороженно настроена к компании, может игнорировать менеджеров по продажам.
Если рассматривать каждую аудиторию в плане перспективности, то самая интересная аудитория — теплая. Эти люди знают, что им нужно, они знакомы с брендом и хорошо к нему относятся. Таких клиентов проще довести до покупки. Их намного больше, чем горячих клиентов, и, если наладить правильный переход от теплого клиента к горячему, можно повысить эффективность продаж.
Как превратить холодного клиента в теплого
Сразу теплыми клиенты не становятся. Чтобы это произошло, холодную аудиторию нужно познакомить с компанией. Для знакомства можно использовать разные маркетинговые инструменты, которые цепляют внимание людей. Например, таргетированную рекламу в соцсетях — о том, как она работает, мы рассказывали в другой статье. Или баннерную медийную рекламу.
К примеру, человек любит ездить в авто и слушать радио. Однажды он слышит рекламу ресторана, который открылся недалеко от его дома. На этом этапе идет холодная продажа, так как человек не знает ничего о ресторане, его нужно заинтересовать.
Он запоминает название, потом находит ресторан в соцсетях. Аккаунт привлекает внимание и кажется полезным, поэтому он подписывается на него и следит за публикациями. Это уже теплый клиент, которому интересен ресторан, и возможно, он планирует его посетить.
Так холодный клиент постепенно превращается в теплого. Он почти готов прийти в ресторан: чтобы подтолкнуть человека к визиту, можно предложить бонус или, например, скидку.
Чтобы увлечь человека, который ничего не знает о компании, надо выделить ее среди конкурентов. А чтобы человек остался с компанией и перешел из холодных в теплые — надо дать ему пользу, убедить остаться с компанией и следить за ней.
К примеру, человек любит ездить в авто и слушать радио. Однажды он слышит рекламу ресторана, который открылся недалеко от его дома. На этом этапе идет холодная продажа, так как человек не знает ничего о ресторане, его нужно заинтересовать.
Он запоминает название, потом находит ресторан в соцсетях. Аккаунт привлекает внимание и кажется полезным, поэтому он подписывается на него и следит за публикациями. Это уже теплый клиент, которому интересен ресторан, и возможно, он планирует его посетить.
Так холодный клиент постепенно превращается в теплого. Он почти готов прийти в ресторан: чтобы подтолкнуть человека к визиту, можно предложить бонус или, например, скидку.
Чтобы увлечь человека, который ничего не знает о компании, надо выделить ее среди конкурентов. А чтобы человек остался с компанией и перешел из холодных в теплые — надо дать ему пользу, убедить остаться с компанией и следить за ней.
На сайте компании «Ингейт» всплывает окно с предложением подписаться на телеграм-канал, так как там много полезного. Таким способом бренд прогревает интерес людей
Чтобы человек остался с компанией, ему нужно предлагать пользу. Для перевода холодных продаж в теплые компании ведут соцсети, делают рассылки, ведут блоги. Постепенно человек узнает о компании и ее продукте всё больше информации и понимает, что хочет у нее покупать.
Как довести теплого клиента до покупки
Когда человек переходит на этап теплых продаж, это еще не гарантия, что он обязательно купит продукт компании. Он лоялен к бренду, многое знает о продукте, но может выбирать между конкурентами, сомневаться и откладывать покупку на неопределенный срок.
Задача маркетолога в таком случае — убедить человека купить именно у его компании, выделить компанию на фоне других. Для этих целей часто используют специальные предложения: скидки, акции, бонусы на первый заказ, ограниченные серии.
Стратегия таких продаж — аккуратно подталкивать человека, пока он не поймет, что готов к покупке. Например, в соцсетях магазин одежды может опубликовать пост о том, что действует акция: при покупке двух вещей третья будет в подарок. И человек, который планировал купить пару свитеров на осень, побежит покупать, чтобы получить выгоду.
Задача маркетолога в таком случае — убедить человека купить именно у его компании, выделить компанию на фоне других. Для этих целей часто используют специальные предложения: скидки, акции, бонусы на первый заказ, ограниченные серии.
Стратегия таких продаж — аккуратно подталкивать человека, пока он не поймет, что готов к покупке. Например, в соцсетях магазин одежды может опубликовать пост о том, что действует акция: при покупке двух вещей третья будет в подарок. И человек, который планировал купить пару свитеров на осень, побежит покупать, чтобы получить выгоду.
Подписчики рассылки — это теплая аудитория, которой можно предлагать акции и скидки, чтобы она скорее пришла за покупками
Это может быть подборка классных новинок. Например, в книжный магазин пришли свежие книги известного автора. Магазин сообщает об этом подписчикам, и те, кто следят за новинками, идут покупать.
Часто, чтобы подогреть интерес человека и побудить его совершить покупку быстрее, можно ограничить предложение количеством или сроком. Например, зачислить на счет бонусные баллы и сказать, что они сгорят через 14 дней:
Часто, чтобы подогреть интерес человека и побудить его совершить покупку быстрее, можно ограничить предложение количеством или сроком. Например, зачислить на счет бонусные баллы и сказать, что они сгорят через 14 дней:
Когда клиент сомневается, хорошо поторопить его с помощью ограниченного предложения, как это делает магазин одежды «Лав репаблик»
Или дать скидку на обучающие курсы, которая сгорит через 24 часа:
Теплые клиенты уже на полпути к покупке, но сомневаются и размышляют над выбором, поэтому компании часто предлагают скидки с ограниченным сроком действия. Так у человека не будет времени, чтобы долго обдумывать решение, и он быстро согласится на предложение
Или, например, ограничить количество товара, сделать лимитированную линейку. Клиент и не собирался сначала покупать, но специальная серия продуктов может переубедить его.
Золотое яблоко часто выпускает наборы товаров или боксы с ограниченным тиражом. Из-за этого возникает ажиотаж, и клиенты торопятся купить продукт
Теплые клиенты — это большой пласт клиентской базы, который может приносить большие продажи. Часто для этого требуется планомерно прогревать покупателя: показывать ему выгоды от покупки, делать акцент на преимуществах продукта, убеждать, почему нужно купить именно у этой компании, а не у другой. А в конце делать контрольный выстрел с помощью классного предложения, которое нельзя упустить.
Какие ошибки совершают компании при работе с теплой клиентской базой
Кажется, если человек почти готов покупать, то его невозможно потерять на этом пути. На самом деле это не так. Не все теплые клиенты доходят до покупки: некоторые отваливаются из-за неграмотных действий и ошибок маркетологов и продажников.
Вот какие ошибки встречаются чаще всего:
Вот какие ошибки встречаются чаще всего:
неправильная сегментация базы. Если неправильно распределить людей на группы холодных, теплых и горячих продаж, можно начать продавать продукт холодным клиентам. Чтобы этого не произошло, нужно правильно работать с клиентской базой, а еще использовать скоринг клиентов;
слишком долгая обработка заявок. Пользователь оформляет заявку на обратный звонок на сайте, ждет, когда с ним свяжутся, а сейлз-менеджер не выходит на связь из-за большого наплыва. В результате клиент злится и уходит без покупки;
плохая отработка возражений. Клиент на этапе теплых продаж сомневается. Например, он хочет купить курсы английского языка и выбирает среди нескольких онлайн-школ. Чтобы он принял окончательное решение в пользу нашего продукта, надо отработать его возражения и доказать ценность.
слишком долгая обработка заявок. Пользователь оформляет заявку на обратный звонок на сайте, ждет, когда с ним свяжутся, а сейлз-менеджер не выходит на связь из-за большого наплыва. В результате клиент злится и уходит без покупки;
плохая отработка возражений. Клиент на этапе теплых продаж сомневается. Например, он хочет купить курсы английского языка и выбирает среди нескольких онлайн-школ. Чтобы он принял окончательное решение в пользу нашего продукта, надо отработать его возражения и доказать ценность.
В теплых продажах клиент уже сформировал потребность в продукте, знает, чего хочет, и только выбирает из предложенного. У него не надо формировать потребность, его не нужно убеждать, что продукт пригодится. Как правило, на этапе теплых продаж человек выбирает среди многих предложений разных компаний, и задачи маркетолога — выделить компанию среди других и довести человека до покупки.