При автоматизации колл-центра обзвон клиентов поручают не человеку, а голосовому роботу. Автоматизация снижает нагрузку на колл-центр и менеджеров по продажам, уменьшает количество ошибок при звонках и повышает конверсию.

Менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, а также сами обзванивают клиентов и зачитывают информацию по заранее написанному скрипту. Такая работа выматывает: собеседники могут хамить и сбрасывать звонки. Из-за этого возникает текучка кадров, а компаниям приходится постоянно искать новых сотрудников и тратить деньги на наём. Если автоматизировать колл-центр, можно сэкономить деньги и повысить скорость и эффективность обзвона и приема звонков. Но автоматизация нужна не всем, а в определенных случаях:

менеджеры не справляются с количеством входящих звонков и не могут уделить достаточно времени каждому заказчику. В отличие от человека робот отвечает на звонок за секунду и параллельно принимает до пятидесяти вызовов. А еще отметает спам и передает специалисту уже квалифицированную заявку;

холодная база сильно увеличилась, и менеджеры не успевают обзванивать абонентов. Умный робот делает до 2000 звонков в час, тогда как человек — пятьдесят. Робот вносит данные в crm-систему, не устает, и у него всегда хорошее настроение, менеджеры же работают на холодных звонках не дольше полугода, а затем увольняются, потому что выгорают;

затраты на поиск новых менеджеров постоянно растут, а эйчары не успевают находить новых работников;

колл-центр переходит на круглосуточный режим работы, и не хватает людей, которые готовы трудиться ночью. Чтобы не искать операторов, можно подключить умного робота, который работает круглосуточно, без выходных и отпусков;

компании нужна дополнительная аналитика. Робот передает данные по звонкам в crm-систему, программа собирает ее и анализирует. Данные анализа помогают прогнозировать потребности клиентов, подстраиваться под них и улучшать качество обслуживания.

По данным Томору, с помощью умных голосовых роботов можно увеличить конверсию из лида в клиента в два раза, а стоимость лида — снизить в семь раз.

Инструменты подбирают под потребности компании. Они все разные, но настроены на то, чтобы помочь менеджерам и увеличить доход компании.

Голосовой робот для приема звонков и обзвона по холодной базе — это программа, которая распознает речь человека и реагирует на нее, например принимает заказ на доставку еды. Они бывают простыми и сложными:

простые выполняют прямые просьбы, например могут соединить с оператором или помочь настроить интернет. У этих программ нет искусственного интеллекта, и они общаются по пошаговому сценарию;

сложные оснащены искусственным интеллектом. По статистике Томору, 99,3% людей не догадываются, что общаются с роботом. Умные голосовые программы ведут осознанные диалоги, улавливают суть беседы и подбирают нужные фразы из заранее прописанного сценария. Они отвечают на дополнительные вопросы, возвращают разговор к нужной теме и отправляют информацию в мессенджеры.

Голосовой робот никогда не хамит, не забывает рассказать основную информацию о продукте и не теряется, если человек начинает грубить. Умные роботы помогают эйчарам нанимать людей на работу, обзванивают спящих клиентов и записывают на консультацию.

Чат-бот с искусственным интеллектом — умная программа, которую встраивают в мессенджеры, на сайты, в соцсети, чтобы наладить или поддержать отношения с клиентами. Чат-бот с искусственным интеллектом отвечает на вопросы текстовыми сообщениями круглосуточно, у него не бывает выходных, поэтому люди получают ответ в любое время. Если бот не может ответить на вопрос, он передает информацию менеджеру и сообщает клиенту, что с ним свяжется специалист компании.

Crm-система — это программа, которая собирает и структурирует данные о клиентах, например имена, контакты, какой менеджер и на какой стадии работает с человеком. Программа формирует аналитику и отслеживает, как работает оператор и насколько профессионально он общается с клиентом. К CRM можно подключить почту, телефонию, мессенджеры.

Облачные хранилища — это сервисы для хранения больших объемов информации.

Умные роботы не могут полностью заменить человека, но могут забрать рутинные дела и повысить эффективность работы со звонками.

Автоматизацию колл-центра проводят поэтапно. Это нужно, чтобы новые технологии помогали менеджерам и бизнесу, а не вносили смуту. Рассмотрим этапы:

выделить проблемы, которые должна решить автоматизация, — например, снять нагрузку с менеджеров и увеличить количество звонков по холодной базе;

проанализировать работу колл-центра или отдела продаж и выяснить, какие именно направления требуют автоматизации. Специалисты могут не успевать рассылать сообщения о статусе заказа или обрабатывать входящие сообщения из чат-бота, значит, в этих направлениях нужна автоматизация;

выбрать, какую технологию внедрять и в каком виде, — это может быть умный голосовой робот с искусственным интеллектом, например такой как делают в Томору, или чат-бот;

внедрить технологии и подключить к ним те системы, которые уже есть, к примеру телефонию, электронную рассылку;

обучить сотрудников работать с новыми технологиями, чтобы они использовали их максимально, со всеми преимуществами. Дать людям время привыкнуть к изменениям;

настроить мониторинг эффективности работы. С помощью аналитики нужно следить, как меняются показатели. А если компания не добивается нужных целей, искать причину. Она может быть в том, что менеджеры не до конца освоили, как работать с новыми инструментами, или руководитель отдела поставил слишком высокий KPI даже с учетом того, что часть задач выполняет робот. После того как находят ошибку, ее исправляют, и далее ставят новые показатели эффективности.

Автоматизация может занять время, и к этому нужно быть готовым. Еще роботов и чат-ботов нужно обучать — разрабатывать дополнительные сценарии, по которым они должны общаться с клиентами, и пополнять их словарный запас профессиональными терминами.