Закрытие сделки в продажах — это важный этап в общении между продавцом и покупателем, когда обе стороны согласны с условиями сотрудничества и клиент оплачивает продукт или подписывает договор. Это не последний этап завершения сделки, потому что после закрытия нужно выполнять договоренности и поддерживать отношения с покупателем. Рассказываем о способах закрыть сделку на примере компании «Томору», которая создает умных роботов с искусственным интеллектом.

Этап закрытия сделки может длиться дни и недели, особенно если речь идет о крупных продажах. В это время продавец ведет переговоры и подбирает способы, которыми можно добиться совершения сделки. Чтобы правильно выбрать способ, нужно понимать этапы, из которых состоит финал сделки. Вот что нужно сделать:

закончить переговоры — пройти этап, когда стороны уже пришли к соглашению, подготовили необходимые документы для заключения договора, закрыли возражения, проговорили нюансы и готовы к следующему шагу;

заключить сделку — на этом этапе надо подписать договор, выставить счет, оплатить его и начать выполнять обязательства;

продолжить взаимодействовать с клиентом после сделки — это способ поддержать покупателя после продажи. Можно, например, предложить гарантийное обслуживание от компании или помощь в работе с продуктом. Если заключили договор на услуги, значит, компания выполняет услуги и отправляет отчеты о проделанной работе.

Сделка может отмениться на любом из этих этапов: даже после оплаты заказчик имеет право расторгнуть договор и вернуть деньги. Поэтому закрытой может считаться только та сделка, обязательства по которой полностью выполнены.

Есть признаки, по которым можно понять, готов ли заказчик закрыть сделку: тот интересуется товаром, принимает предложения продавца, обсуждает условия, рассказывает об ожиданиях и переживаниях. Расскажем о каждом из признаков подробнее на примере умного робота «Томору».

Клиент интересуется товаром. Он уточняет нюансы, старается узнать о продукте больше деталей и может задавать такие вопросы:

— Как это работает?
— Подойдет ли моему бизнесу, если в компании 12 человек?
— Робот может позвонить, а потом отправить сообщения с документами клиенту или напомнить о мероприятии?
То есть заказчик готов к покупке, но есть вопросы, которые нужно закрыть.

Принимает предложения продавца. Человек внимательно слушает, что рассказывает продавец, и первоначально соглашается на сделку, но хочет обсудить условия.

Обсуждает условия продажи. Покупатель интересуется стоимостью, скидками, условиями. Его вопросы будут таким:

— Сколько будет стоить робот с максимальным тарифом на три месяца?
— Кто настроит программу и подключит crm-систему?
— А скидку дадите?

Рассказывает об ожиданиях и переживаниях. Он не скрывает, что есть нюансы, которые останавливают от покупки:

— Кто научит моих сотрудников работать с программой?
— У вас есть гарантийный период?
— А если программа сломается, вы ее почините?
— Как обучать робота?

Такие разговоры показывают, готов покупатель к покупке или нет. И если менеджер правильно ответит на вопросы и проведет по всем этапам, то после этого покупатель примет финальное решение.

Можно выделить три основных правила, которые помогают оформить продажу.

Быть готовым услышать от покупателя «нет». Это тоже закрытая сделка и повод проанализировать ошибки, которые сделал продавец во время продажи. Например, он решил предложить дополнительный товар. Допродажи работают, когда уместны, но если начать навязывать ненужные вещи, человек откажется от покупки и больше не вернется.

Знать о продукте и быть готовым рассказать о плюсах и нюансах. Менеджер должен быть уверен в продукте и не уходить от вопросов, когда рассказывает о нём.

Пробовать разные способы завершения сделки. Например, метод «Дедлайн», когда продавец запускает программу, что товара осталось немного, а по этим ценам можно купить только сегодня.

Это правила, которые помогают закрыть продажу, а о способах расскажем в следующем блоке.

Техник и способов закрытия продаж много, рассмотрим наиболее популярные.

Мягкое закрытие — продавец рассказывает о положительных сторонах продукта и показывает их. Например, как чат-бот увеличивает конверсию лидов или сколько денег приносит умный голосовой робот с искусственным интеллектом. Когда продавец видит, что человек заинтересовался, рассказывает о бонусах после покупки — гарантийном обслуживании от компании или возможности вернуть товар в течение двух месяцев.

Острый угол — метод, который позволяет клиенту увидеть продукт с другой стороны, не с той, с которой он его знает. Допустим, человек хочет купить робота, чтобы звонить по базе соискателей. Он думает, что ему подойдет обычный голосовой помощник, но менеджер рассказывает, что для эйчар-отдела есть специальный голосовой робот, а для тестирования и обучения работников можно подключить умного чат-бота.

Резюме — это подведение итогов переговоров или рассказа о продукте. Суть техники — дать понять покупателю, что он выбрал нужный продукт, который решает его потребности. Например, сказать: «Итак, подытожим. Наши роботы делают 2000 звонков в час, а менеджер не больше 50, поэтому одна умная программа заменяет целый колл-центр. Роботы сегментируют контакты и вносят информацию о них в crm-систему».

Дедлайн — подталкивает клиента к быстрой покупке. Например, на странице онлайн-магазина около товара может быть написано, что осталась одна пара кроссовок под сниженной цене и это счастливый случай. Или компания рассылает предложение с акцией, которая пройдет один день, и покупателю нужно успеть купить товар по выгодным ценам. Самый яркий пример этого метода — реклама ликвидации магазинов «Санлайт», которые часто якобы закрывались и распродавали украшения, но продолжают работать.

Проба — в отличие от «Дедлайна» «Проба» не призывает к немедленной покупке, а, наоборот, дает время подумать. Покупатель пробует товар и думает, нужен ли он ему. Это может быть дегустация еды в магазине, пробники косметики, тест-драйв машины в салоне, демонстрация функций нового мобильного телефона.

Следующий шаг — продавец рассказывает о каждом дальнейшем шаге сотрудничества. Например, заказчик с клиентом готовы подписать договор на запуск бренд-медиа, и менеджер проговаривает дальнейшие шаги. Текст может быть таким: «На этой неделе мы готовим документы, согласовываем их и подписываем договор. После этого наша команда начинает писать статьи в том количестве, в котором договорились. В конце месяца наш менеджер по проектам присылает отчет, я выставляю счет, и мы ждем оплату. Так каждый месяц на протяжении трех лет». Заказчик знает, как строится работа и чего ждать от другой стороны.

Гарантированный возврат — продавец гарантирует покупателю, что если товар не подойдет, его можно вернуть. Этот метод чаще всего встречается в продаже одежды и обуви — человек покупает вещь, а спустя какое-то время понимает, что погорячился. Тогда он возвращает товар и получает обратно потраченные деньги. Здесь можно предложить больший срок на возврат, тем положено по закону.

«Да-да-да» — метод строится на ряде вопросов, на которые клиент отвечает «Да». Итоговый вопрос всегда — предложение о продаже. Покупателю легче сказать «Да» и решиться на сделку. Продавец начинает общение с простых вопросов:

— Вы хотите внедрить в работу искусственный интеллект, чтобы в результате сократить расходы на привлечение лидов?
— Готовы рассмотреть умного голосового робота с искусственным интеллектом, который говорит, как человек, шутит, а собеседники редко догадываются, что говорят не с человеком?
— Давайте расскажу вам о наших роботах и тарифы?
— Если вас устраивают условия, давайте переведу вас на менеджера, который заключает договоры, он же расскажет о том, как оплатить.

Когда человек отвечает на все вопросы «Да», продавец предлагает завершить сделку.

Социальное доказательство, или Опыт, — когда человек решает купить товар на основе отзывов и мнений других людей. По данным Бизнес-ком, 93% покупателей читают отзывы перед покупкой. Поэтому компании и магазины просят оставлять отзывы о продукте, чтобы другим было легче решиться на сотрудничество. Если собеседник сомневается в покупке, менеджер может сказать: «Если сомневаетесь, можете ознакомиться с отзывами о роботах нашей компании в интернете, например на нашем сайте или в соцсетях».

На сайте Томору отзывы выглядят как карточки, в которых размещены аудиозаписи с разговорами роботов. Также все отзывы разложены по направлениям бизнеса, чтобы потенциальный заказчик быстрее нашел информацию, которая относится к его сфере

К социальному доказательству относятся логотипы компаний, с которыми работает продавец, публикации в СМИ и у блогеров, распаковки, истории успеха, кейсы клиентов, мнения экспертов.

Фоллоу-ап — переводится как последующие действия или доведение до конца. Это способ поддерживать общение с клиентом, чтобы довести его до покупки. Например, менеджер по продажам встречается с человеком, рассказывает про продукт, и через два дня пишет сообщение, чтобы узнать мнение о продукте и дальнейшие планы по сотрудничеству. Или человек подписывается на сервис, у которого есть пробный период, когда заканчивается, на странице появляется сообщение с предложением купить подписку.

Любой метод помогает, если с ним правильно работать: комбинировать между собой, а если какой-то не работает, пробовать остальные.

Искусственный интеллект заключает договор и подписывает контракт, но может принять оплату за услугу или напомнить, что в корзине лежит неоформленный заказ. Вот как еще помогает искусственный интеллект:

отвечает на вопросы клиентов в чате — это умеет чат-бот с ИИ, который отвечает на повторяющиеся вопросы, например, где ближайший офис или какие условия доставки. Если чат-бот не знает ответ, он передает вопрос менеджеру, и тот звонит или пишет клиенту и помогает решить проблему;

звонит по холодной базе и предлагает продукт, приглашает на вебинары, приводит лидов, которые перестали пользоваться услугами — все эти процессы можно поручить умному голосовому роботу с искусственным интеллектом. Когда к собеседнику проявляют внимание — с заботой, ненавязчиво, он быстрее соглашается на покупку;

сегментирует клиентов, чтобы менеджер собрал предложения под определенные запросы. Например, нейросеть делит контакты по дате рождения, чтобы менеджеры магазина адресно присылали скидки или бонусные баллы;

предлагает товар на основе покупок, которые заказчик делал раньше. Например, человек купил ноутбук, а робот подбирает сопутствующие товары — мышку и коврик для нее, чехол и защитное стекло;

подбирает контент — человек смотрит фильмы или слушает музыку в приложении, а нейросеть делает подборку на основе того, что интересует человека;

анализирует предпочтения клиентов — когда и что лучше покупают. На основе этих данных выстраивают стратегии продаж и их завершение;

Искусственный интеллект помогает быстрее завершить сделку и заключить договор, потому что часть работы делает программа с искусственным интеллектом, которая работает быстрее, а в ряде задач и эффективнее, чем человек.