Что такое фоллоу-ап в продажах и как правильно его применять

Представьте ситуацию. Клиентский менеджер интернет-агентства приходит на встречу с потенциальным заказчиком, и час они обсуждают, какую рекламу запускать, какие слоганы использовать, с каким бюджетом и в какие сроки. Все это менеджер старается запомнить и никуда не записывает.

После он возвращается в офис и раздает коллегам задачи по итогам встречи: дизайнеру — сделать картинки, рекламщику — запустить рекламу. Они выполняют работу, и менеджер показывает ее клиенту. В результате выясняется, что на встрече заказчик имел в виду совсем другое: хотел запустить не контекстную рекламу, а таргетированную в Одноклассниках, а создание визуалов надо было отложить на месяц.

Получается, специалисты сделали лишнюю работу, так как менеджер не зафиксировал договоренности после встречи и не представил их клиенту на утверждение. Чтобы такого не случалось, используют фоллоу-ап.

По какому номеру

мы можем назначить встречу?

Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных

Что такое follow-up

Фоллоу-ап (от английского словосочетания follow-up — «последующие действия, доведение до конца») — это способ поддержать контакт с клиентом, рабочей командой, партнером, поставщиком, например, после встречи или созвона.

Как правило, фоллоу-ап можно разделить на два направления: с его помощью резюмируют обсуждение или доводят до покупки клиента.

Например, продажник рекламного агентства встречается с клиентом, которому хочет продать размещение на баннере в центре города. Он проводит встречу, подкрепляет свои слова презентацией, отвечает на вопросы.

После этого менеджер пишет клиенту письмо, спрашивает, всё ли ему понравилось, прикладывает коммерческое предложение и описывает условия сотрудничества. Это фоллоу-ап — завершающий штрих, который помогает менеджеру не потерять связь с потенциальным заказчиком.

Или другой пример. Человек зарегистрировался на сайте интернет-магазина фермерских продуктов. Он полистал каталог, посмотрел товары, несколько из них добавил в корзину, но не оформил заказ. Через полчаса ему на почту прилетает письмо, в котором интернет-магазин предлагает вернуться и завершить покупку со скидкой. Это тоже фоллоу-ап.

.

Фоллоу-ап может быть и с действующими клиентами, когда после встречи надо резюмировать ее итоги, наметить план работы и утвердить его с клиентом или командой. Но как правило, термин «фоллоу-ап» применяют именно к ситуациям, когда человека как бы догоняют, то есть предпринимают какие-то действия, чтобы он завершил сделку.

Чем полезен фоллоу-ап

Главные задачи фоллоу-ап — не потерять связь с клиентом или партнером и сделать взаимодействие прозрачным. Это инструмент, с помощью которого специалист может:

структурировать работу. Во время обсуждения можно упустить важные моменты, которые были на повестке. Фоллоу-ап помогает структурировать темы, которые поднимались в разговоре, и не забыть о главном;

наметить позадачный план действий — запустить рекламу, сделать визитки, поменять цвет в дизайне логотипа. В рамках фоллоу-ап менеджер прописывает четкие задачи, распределяет их по приоритетности и выбирает исполнителей;

устранить недопонимание. В устной речи собеседники могут проигнорировать важные детали, не понять друг друга, не так выразиться. Например, заказчик хочет запустить рекламу за 100 тысяч рублей на три месяца, а менеджер думает, что 100 тысяч рублей — это бюджет на каждый месяц. Чтобы не ошибиться, после общения продажник фиксирует договоренности в письме и согласовывает их с клиентом;

напомнить о себе или своем продукте — после встречи, созвона или переписки в мессенджере человек может отвлечься на другие задачи и забыть. Фоллоу-ап позволяет не потерять связь: к примеру, на следующий день после беседы с потенциальным заказчиком менеджер пишет ему сообщение и спрашивает, изучил ли тот предложение.

подтолкнуть человека к определенным действиям — с помощью цепочки действий человека можно довести до целевого результата, например покупки товара, заключения контракта, найма на работу.

.

Фоллоу-ап — мощный инструмент, но, чтобы его использовать, нужно понимать цели и задачи, которые стоят перед ним.

Где в продажах используют фоллоу-ап

В зависимости от способа общения для фоллоу-ап используют электронную почту, обзвоны, сообщения в чатах и мессенджерах — всё, что позволяет продолжить коммуникацию с человеком.

Чаще всего фоллоу-ап применяют в триггерных имейл-рассылках, когда в ответ на взаимодействие человека с сайтом компании на почту приходит письмо.

Это может быть письмо с подтверждением записи или заказа либо, например, предложение скидки для завершения покупки. Такие письма — это реакция на действия человека на сайте: они сообщают ему, что всё прошло хорошо, и одновременно ведут пользователя к сделке.

Follow-up письмо с подтверждением регистрации на мастер-класс

Follow-up рассылки как бы догоняют человека, чтобы донести до него важную информацию: компания получила заявку, пользователю удалось зарегистрироваться на сайте

Фоллоу-ап рассылки могут вести клиента к завершению покупки. Например, если пользователь зарегистрировался в платном приложении с бесплатной демоверсией, то когда истечет пробный период, ему придет письмо с предложением перейти на платную версию.

Фоллоу-ап письмо для завершения заказа после использования демоверсии сайта

С помощью фоллоу-ап рассылок компания может составить цепочку писем так, чтобы продолжить с клиентом диалог и довести его до продажи

Чтобы продолжить разговор с клиентом, компании могут использовать сообщения в мессенджерах. Например, человек впервые сходил в салон на маникюр, ему всё понравилось, но проходит две-три недели, а на повторную процедуру он не записывается. Чтобы вернуть клиента, можно аккуратно поинтересоваться, всё ли его устроило, и предложить записаться снова.

Follow-up рассылки для возвращения клиента

Если основное общение с клиентом происходит в мессенджерах, follow-up можно использовать и в чатах с компанией: например, поинтересоваться обратной связью о качестве услуги, предложить записать на следующую процедуру

Фоллоу-ап может выглядеть как автоматическая рассылка, а может быть личным письмом в переписке между менеджером компании и клиентами, звонком или сообщением в мессенджере. В зависимости от ситуации они помогают закрепить договоренности, завершить сделку или уточнить вопросы.

Например, сейлз-менеджер сходил на встречу с потенциальным покупателем, рассказал ему о продукте. Через несколько дней он перезванивает или пишет письмо, где спрашивает, всё ли клиенту было понятно, какое решение он принял и готов ли к сотрудничеству.

.

Личное фоллоу-ап письмо для фиксации договоренностей

Фоллоу-ап письмо или звонок помогает выстроить четкий план взаимодействия с клиентом, напомнить ему о договоренностях и согласовать детали

Фоллоу-ап — это инструмент, который нужен, чтобы не потерять контакт с клиентом, поставщиком. Чтобы написать фоллоу-ап, нужно помнить, какие цели он преследует, быть уважительным и писать по делу. Так получится выстроить диалог и мотивировать человека сделать то, что вы наметили.

Ещё больше статей

продажи

инструменты

роботы

Ценностное предложение (value proposition)

Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу

Что такое джоб-оффер и как его написать

Остались вопросы?
Свяжитесь с экспертом

Эксперт Tomoru по запуску роботов изучит вашу задачу и предложит решение

Полина Бережных