У каждой компании есть список людей, которые с ней контактировали: покупали товары, подписывались на рассылки, интересовались брендом. У одних в этом списке сто человек, у других — десять тысяч. Это и есть клиентская база, с которой компании работают, чтобы повышать продажи. Но со временем часть контактов становится неактуальной, и базу нужно обновлять. Рассказываем, зачем и как это делать.

Чтобы не терять контакты с потенциальными и существующими клиентами, компании собирают клиентскую базу — список данных о покупателях. Эти базы бренды используют, чтобы персонализировать предложения, запускать рекламу, повышать качество обслуживания и в конечном счете увеличивать выручку. О том, как собрать свою базу, можно прочитать в статье «Где взять базу для звонков: три легальных способа и один — нелегальный».

В базе может быть любая информация: увлечения клиента, город проживания, возраст, но самые нужные для компании сведения — это номер телефона и электронная почта. С их помощью связываются с покупателями, собирают отзывы, рассказывают об акциях и проводят опросы.

Обычно в пользовательских анкетах маркетологи просят указать имя, номер телефона и электронную почту

Но клиентская база со временем устаревает. Один человек меняет номер телефона, другой покупает товары у конкурента и перестает интересоваться продуктами компании. Таких устаревших контактов может быть не один, не два, а тысяча. И все они оттягивают на себя часть маркетингового бюджета. Если компания будет запускать рекламу на таких пользователей, она сольет деньги на нецелевой трафик. Эти люди вряд ли что-то купят у организации, но будут получать рекламную рассылку: письма, смс и звонки. Поэтому нужно актуализировать клиентскую базу и обновлять телефонные номера, чтобы сегментировать аудиторию, отказываться от нецелевых контактов и снизить пустые расходы.

Обновление клиентской базы помогает бизнесу и общаться только с целевыми клиентами, и не тратить деньги впустую. Как часто актуализировать информацию — зависит от жизненного цикла клиента, сроков выхода на сделку, а еще от объемов самой базы и того, насколько активно менеджеры по продажам работают с клиентами. В среднем проверять записи в ЦРМ-системе нужно не реже двух раз в год.

Чтобы обновить базу данных номеров или имейл-адресов, компании используют несколько методов:

ручной — если база небольшая или требуется индивидуальный подход, нужно посадить менеджера, который лично напишет письмо или сообщение каждому клиенту и попытается наладить с ним диалог. Если человек несколько раз не ответит, ответит кто-то другой или автоответчик сообщит, что номер не существует, менеджер удалит его из базы;

автоматический с помощью сервисов — можно подключить робота или специальную программу, которая проведет обзвон или рассылку и проверит актуальность контактов в базе. Этим, как правило, занимаются специальные компании с подключенными сервисами.

Автоматическая актуализация экономит время менеджеров и помогает быстро и эффективно отсеять нерелевантные контакты. Автоматически обновить базу телефонных номеров можно с помощью:

HLR-запросов — у мобильных операторов собрана огромная телефонная база, в которой хранятся тысячи номеров. Там же есть и данные об их активности: когда был совершен последний звонок, актуален ли номер сейчас или нет. HLR-запросы позволяют находить и сравнивать номера в базе компании с номерами телефонного оператора и выдавать ответ об их актуальности. Для этого пользователь вводит номера из своей базы данных, а автоматическая система сверяет их со своей информацией и дает ответ о том, какому оператору принадлежит номер и работает ли он;

рассылки сообщений — например, через смс или мессенджеры. Компания рассылает сообщения и проверяет, кому они доставлены, кому нет, кто их прочитал, а кто ответил;

имейл-рассылки — чтобы проверить актуальность почтового ящика, можно отправить приветственное письмо. Или, если, например, человек давно не открывал и не читал письма компании, отправить реактивационное письмо и спросить, интересны ли клиенту рассылки или он хочет отписаться;

обзвон — наиболее действенный метод, который помогает не только проверить неактивные номера, но и завязать диалог с потенциальным клиентом.

Компании рассылают реактивационные письма, чтобы убедиться в актуальности почты и заинтересованности подписчика в письмах

Обновление клиентских баз может быть сложным и трудоемким процессом. Люди не только меняют номера телефонов и почту, еще они женятся, переезжают, у них рождаются дети и появляются новые интересы. Поэтому обновление телефонных номеров — это первый уровень. А изучать потребности, интересы и привычки клиентов в динамике — уже следующий уровень актуализации.

Актуализировать клиентскую базу можно с помощью голосовых роботов. Роботы с искусственным интеллектом прозванивают тысячи контактов и записывают в ЦРМ-систему результаты обзвона. Если робот не дозвонился до клиента или номер оказался недействительным, он делает пометку в базе данных.

Роботы за несколько часов могут актуализировать базу, а еще реактивировать спящих клиентов. Например, если человек давно ничего не покупал в компании, робот позвонит ему, поинтересуется, актуальны ли еще предложения компании, и, допустим, пригласит на бесплатную консультацию, подарит скидку или отправит подборку новинок в магазине. Так, голосовой робот Томору вернул картинг-центру тысячу клиентов с помощью реактивационного обзвона.