Что такое клиентская база и как ей управлять

Клиентская база — это упорядоченная система данных клиентов, с которыми работает компания. Базу постоянно пополняют: от этого зависит количество продаж и прибыль.

Какие данные собирать в базу — каждая компания выбирает сама. Кому-то важно семейное положение, кому-то — место работы. Например, сеть кондитерских магазинов придумала десерт к 8 Марта и решила предложить его женатым клиентам. Менеджеры обзвонили клиентов из базы, где стоит пометка о семейном статусе, и подняли продажи. Вот еще несколько преимуществ ведения базы клиентов:
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
данные о клиентах хранятся в одном месте;

сразу всех клиентов можно информировать о новых продуктах, акциях, скидках;

работа менеджера проще — он видит, кто работает с клиентом и на какой стадии взаимодействие.

База помогает быстро сориентироваться в количестве клиентов и узнать, кто из менеджеров с кем работает и на каком этапе сотрудничество.

Какие данные нужны для клиентской базы

Чтобы начать собирать данные клиентов, надо понять, для чего нужна эта информация, и после этого начинать пополнять базу. Если компании неважно местоположение клиента, значит, эти данные она искать не будет. Например, сети клиник, помимо имени, важно знать, есть ли у человека дети, чтобы предлагать услуги со скидками для семьи.
Скриншот приложения магазина «Детский мир». На картинке изображен профиль покупателя, где нужно ввести данные о детях, их днях рождениях
Магазин товаров для детей «Детский мир» просит указать не только данные родителя, но и сведения о детях: их имена, даты рождения и пол.
Источник: Детский мир
Магазину нужна информация не только о родителе, но и о детях, чтобы рассылать предложения и акции под возраст и пол ребенка.

В базу могут вбивать разные данные, например о том, что искал потребитель, чем интересовался, что купил. Но чаще всего нужны такие данные:
фамилия, имя, отчество;

номер телефона;

электронная почта;

какими продуктами интересовался;

как часто покупает.

Если компания работает с другими компаниями, тогда в базе указывают название компании, с кем общаются по сделке и информацию о руководстве. Это основные данные, а при работе с клиентами менеджеры добавляют информацию о сделках: когда, кто из специалистов и на каком этапе вел клиента.

Виды клиентских баз

Не существует какой-то определенной классификации базы клиентов. Все базы делятся по одному признаку — активности клиента. Например, это может быть рабочая база, вип, потенциальные клиенты. Мы остановимся на делении баз на холодную, теплую и горячую.
Холодная база клиентов — это подборка людей, которые никогда не обращались в компанию или магазин и ничего не знают. В базе о них мало информации — имя и телефон. Менеджеры по продажам аккуратно работают с такой базой и стараются быстро рассказать главное о продукте в первые секунды разговора. Если повезет, человек проявит лояльность, тогда специалист предложит подписаться на рассылку или телеграм-канал.

Теплая база — это люди, которые уже знакомы с компанией, например подписаны на рассылку или что-то покупали. Задача менеджеров — побудить клиента купить что-то еще, поэтому они предлагают скидки и акции, которые ограничены во времени. Например, дают скидку 50%, но действует она только два дня. Клиент видит выгоду и покупает вещь.

Теплые клиенты — это люди, которые знают чего хотят, и приходят, чтобы купить нужный товар. Поэтому менеджеры составляют для таких клиентов персональные предложения, предлагают специальные условия и бонусы.

Горячая база — это люди, которые готовы сделать заказ. Например, человек зарегистрировался на сайте магазина техники, забронировал телефон, приехал в магазин, посмотрел устройство вживую и купил его. Клиент сам нашел контакты, сам забронировал и приехал в магазин. Менеджер не звонил и не рассказывал о том, какие телефоны есть в магазине.

Менеджер может уточнить, понравилось ли обслуживание в магазине и удобно ли было забронировать телефон на сайте. Или сделать допродажу — предложить купить защитное стекло, чехол или карту памяти.

Любую базу нужно постоянно обновлять, пополнять и дорабатывать — иначе с ней неудобно работать.

Где взять клиентскую базу

Легальный способ собрать клиентскую базу — наработать ее и получить от клиента согласие на обработку персональных данных. Согласием может быть, например, заполненная форма на сайте или в приложении компании. Расскажем о легальных способах, которые помогут собрать базу клиентов:
записывать все обращения в компанию. Люди обращаются в компанию с вопросами, что-то уточняют, и эту информацию менеджеры заносят в базу. Данные люди оставляют, когда заполняют форму при заказе или регистрируются на сайте. Еще можно предложить клиенту настроить чат-бот в мессенджере или заполнить анкету и получить скидку.

завести блог. Сделать отдельный сайт и публиковать статьи, интервью, рассказывать о новостях компании. Чтобы читатели оставляли контакты, на сайте можно выложить форму заявки для рассылки новостей. Клиенты будут получать новости на почту, а компания легально получит контакт клиента.

взять базу у партнеров. В согласии на обработку данных можно поставить строчку, что клиенты соглашаются на передачу данных партнерам компании. Например, у автодилера партнером может быть страховая компания. И когда контакт клиента получат автодилер и страховая, они по закону могут звонить человеку и предлагать продукт.

А вот брать контакты из интернета нельзя, потому что это незаконно: ведь человек не давал согласие на обработку данных.

Как управлять базой клиентов

Главное в управлении базой — это вовремя пополнять данные и обозначать статус клиента. Например, менеджер позвонил, и клиент согласился посмотреть коммерческое предложение. Эти данные нужно отражать в базе, чтобы не возникло путаницы и другой менеджер не стал беспокоить этого же человека холодным звонком. После каждой рассылки и обзвона нужно ставить обозначение в базе.

Информацию в карточке клиента лучше заполнять как можно подробнее, чтобы было понятно, что предлагать человеку, и звонок не был похож на спам.

С базой проще работать, если разделить контакты на категории или сегментировать по разным критериям. Вот на какие группы можно разбить базу:
по степени предпочтений. Допустим, ресторан предлагает меню всем подряд, но среди клиентов есть вегетарианцы, и им не интересны мясные блюда. Когда база разделена, менеджеры предлагают вегетарианцам одни акции, мясоедам — другие;

по холодности или лояльности — от холодных клиентов до горячих. Холодные клиенты — это те, кто еще не знает про компанию, теплые — знают компанию и планируют покупку, горячие — клиенты, которые нашли товар и купили сами, без вмешательства менеджеров;

по данным маркетологов — это те сведения, которые удалось найти маркетологам. Например, о днях рождения, поле, семейном положении.
Чем больше данных в базе, тем больше возможностей и предложений можно сделать клиенту.

Где хранить контактную базу

Когда база с контактами становится больше двадцати-тридцати человек, а в компании работает несколько менеджеров, нужна CRM-система, которая помогает упорядочить контакты.

Црм-система — это программа, где компания хранит данные клиентов, например имена, номера телефонов, истории заказов. Все данные находятся в одном месте, поэтому менеджеры видят, кто и с кем работает и на какой стадии отношения с клиентов. Система умеет отправлять уведомления клиентам, напоминать о встречах или рассылать сообщения в заданное время.

Вот как система помогает бизнесу.
Наводит порядок в контактах. В CRM все данные лежат в отдельных папках. Одна папка содержит информацию об одном клиенте, например почту, имя, аккаунты в соцсетях. Также в карточке хранятся сведения об общении с менеджерами: кто из специалистов и на каком этапе работает с клиентом.

Повышает продажи. Система составляет аналитику на основе информации о покупках. По этим данным можно понять, что продается лучше, и скорректировать стратегию продаж.

Стимулирует клиентов к покупке. В системе видно, кто из покупателей не заходит в магазин. Менеджеры отслеживают это и предлагают таким клиентам скидки, персональные предложения, акции, сертификаты с ограниченным сроком. Так покупатель захочет побыстрее воспользоваться бонусом и что-то купит. Таким образом, можно стимулировать покупателей, которые оставляют товары в корзине онлайн-магазина и не оформляют заказ.

Собирает аналитику. Аналитические данные помогают выяснить, где компания недорабатывает. Например, в магазине видно, какие товары покупают лучше, а какие залеживаются. На товар, который плохо продается, можно сделать скидки.

Црм-система помогает работать в разных сферах:
кадровые агентства и эйчары — менеджеры создают карточки для каждого кандидата, куда записывают имя, фамилию, специализацию и контактные данные. Еще программа может показать, сколько вакансий закрыто в месяц.

риелторы собирают запросы от клиентов в папки системы, добавляют туда контактные данные. Система анализирует данные о том, сколько запросов было в компанию, как быстро на них среагировали менеджеры и закрыли запрос.

менеджеры по продажам записывают все данные по клиентам в папки, в которые добавляют контактные данные и информацию о том, как продвигается работа с каждым из них. Система собирает аналитику о продажах.

CRM-система не может работать без менеджера. После того как программу установят, нужно обучить персонал в ней работать.

Ещё больше статей

продажи
инструменты
роботы
Ценностное предложение (value proposition)
Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу
Что такое джоб-оффер и как его написать

Остались вопросы?
Свяжитесь с экспертом

Эксперт Tomoru по запуску роботов изучит вашу задачу и предложит решение
Полина Бережных
Эксперт Tomoru