Что такое клиентская база и как ей управлять
Клиентская база — это упорядоченная система данных клиентов, с которыми работает компания. Базу постоянно пополняют: от этого зависит количество продаж и прибыль.
Какие данные собирать в базу — каждая компания выбирает сама. Кому-то важно семейное положение, кому-то — место работы. Например, сеть кондитерских магазинов придумала десерт к 8 Марта и решила предложить его женатым клиентам. Менеджеры обзвонили клиентов из базы, где стоит пометка о семейном статусе, и подняли продажи. Вот еще несколько преимуществ ведения базы клиентов:
Какие данные собирать в базу — каждая компания выбирает сама. Кому-то важно семейное положение, кому-то — место работы. Например, сеть кондитерских магазинов придумала десерт к 8 Марта и решила предложить его женатым клиентам. Менеджеры обзвонили клиентов из базы, где стоит пометка о семейном статусе, и подняли продажи. Вот еще несколько преимуществ ведения базы клиентов:
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
данные о клиентах хранятся в одном месте;
сразу всех клиентов можно информировать о новых продуктах, акциях, скидках;
работа менеджера проще — он видит, кто работает с клиентом и на какой стадии взаимодействие.
сразу всех клиентов можно информировать о новых продуктах, акциях, скидках;
работа менеджера проще — он видит, кто работает с клиентом и на какой стадии взаимодействие.
База помогает быстро сориентироваться в количестве клиентов и узнать, кто из менеджеров с кем работает и на каком этапе сотрудничество.
Какие данные нужны для клиентской базы
Чтобы начать собирать данные клиентов, надо понять, для чего нужна эта информация, и после этого начинать пополнять базу. Если компании неважно местоположение клиента, значит, эти данные она искать не будет. Например, сети клиник, помимо имени, важно знать, есть ли у человека дети, чтобы предлагать услуги со скидками для семьи.
Магазин товаров для детей «Детский мир» просит указать не только данные родителя, но и сведения о детях: их имена, даты рождения и пол.
Источник: Детский мир
Источник: Детский мир
Магазину нужна информация не только о родителе, но и о детях, чтобы рассылать предложения и акции под возраст и пол ребенка.
В базу могут вбивать разные данные, например о том, что искал потребитель, чем интересовался, что купил. Но чаще всего нужны такие данные:
В базу могут вбивать разные данные, например о том, что искал потребитель, чем интересовался, что купил. Но чаще всего нужны такие данные:
фамилия, имя, отчество;
номер телефона;
электронная почта;
какими продуктами интересовался;
как часто покупает.
номер телефона;
электронная почта;
какими продуктами интересовался;
как часто покупает.
Если компания работает с другими компаниями, тогда в базе указывают название компании, с кем общаются по сделке и информацию о руководстве. Это основные данные, а при работе с клиентами менеджеры добавляют информацию о сделках: когда, кто из специалистов и на каком этапе вел клиента.
Виды клиентских баз
Не существует какой-то определенной классификации базы клиентов. Все базы делятся по одному признаку — активности клиента. Например, это может быть рабочая база, вип, потенциальные клиенты. Мы остановимся на делении баз на холодную, теплую и горячую.
Холодная база клиентов — это подборка людей, которые никогда не обращались в компанию или магазин и ничего не знают. В базе о них мало информации — имя и телефон. Менеджеры по продажам аккуратно работают с такой базой и стараются быстро рассказать главное о продукте в первые секунды разговора. Если повезет, человек проявит лояльность, тогда специалист предложит подписаться на рассылку или телеграм-канал.
Теплая база — это люди, которые уже знакомы с компанией, например подписаны на рассылку или что-то покупали. Задача менеджеров — побудить клиента купить что-то еще, поэтому они предлагают скидки и акции, которые ограничены во времени. Например, дают скидку 50%, но действует она только два дня. Клиент видит выгоду и покупает вещь.
Теплые клиенты — это люди, которые знают чего хотят, и приходят, чтобы купить нужный товар. Поэтому менеджеры составляют для таких клиентов персональные предложения, предлагают специальные условия и бонусы.
Горячая база — это люди, которые готовы сделать заказ. Например, человек зарегистрировался на сайте магазина техники, забронировал телефон, приехал в магазин, посмотрел устройство вживую и купил его. Клиент сам нашел контакты, сам забронировал и приехал в магазин. Менеджер не звонил и не рассказывал о том, какие телефоны есть в магазине.
Менеджер может уточнить, понравилось ли обслуживание в магазине и удобно ли было забронировать телефон на сайте. Или сделать допродажу — предложить купить защитное стекло, чехол или карту памяти.
Теплая база — это люди, которые уже знакомы с компанией, например подписаны на рассылку или что-то покупали. Задача менеджеров — побудить клиента купить что-то еще, поэтому они предлагают скидки и акции, которые ограничены во времени. Например, дают скидку 50%, но действует она только два дня. Клиент видит выгоду и покупает вещь.
Теплые клиенты — это люди, которые знают чего хотят, и приходят, чтобы купить нужный товар. Поэтому менеджеры составляют для таких клиентов персональные предложения, предлагают специальные условия и бонусы.
Горячая база — это люди, которые готовы сделать заказ. Например, человек зарегистрировался на сайте магазина техники, забронировал телефон, приехал в магазин, посмотрел устройство вживую и купил его. Клиент сам нашел контакты, сам забронировал и приехал в магазин. Менеджер не звонил и не рассказывал о том, какие телефоны есть в магазине.
Менеджер может уточнить, понравилось ли обслуживание в магазине и удобно ли было забронировать телефон на сайте. Или сделать допродажу — предложить купить защитное стекло, чехол или карту памяти.
Любую базу нужно постоянно обновлять, пополнять и дорабатывать — иначе с ней неудобно работать.
Где взять клиентскую базу
Легальный способ собрать клиентскую базу — наработать ее и получить от клиента согласие на обработку персональных данных. Согласием может быть, например, заполненная форма на сайте или в приложении компании. Расскажем о легальных способах, которые помогут собрать базу клиентов:
записывать все обращения в компанию. Люди обращаются в компанию с вопросами, что-то уточняют, и эту информацию менеджеры заносят в базу. Данные люди оставляют, когда заполняют форму при заказе или регистрируются на сайте. Еще можно предложить клиенту настроить чат-бот в мессенджере или заполнить анкету и получить скидку.
завести блог. Сделать отдельный сайт и публиковать статьи, интервью, рассказывать о новостях компании. Чтобы читатели оставляли контакты, на сайте можно выложить форму заявки для рассылки новостей. Клиенты будут получать новости на почту, а компания легально получит контакт клиента.
взять базу у партнеров. В согласии на обработку данных можно поставить строчку, что клиенты соглашаются на передачу данных партнерам компании. Например, у автодилера партнером может быть страховая компания. И когда контакт клиента получат автодилер и страховая, они по закону могут звонить человеку и предлагать продукт.
завести блог. Сделать отдельный сайт и публиковать статьи, интервью, рассказывать о новостях компании. Чтобы читатели оставляли контакты, на сайте можно выложить форму заявки для рассылки новостей. Клиенты будут получать новости на почту, а компания легально получит контакт клиента.
взять базу у партнеров. В согласии на обработку данных можно поставить строчку, что клиенты соглашаются на передачу данных партнерам компании. Например, у автодилера партнером может быть страховая компания. И когда контакт клиента получат автодилер и страховая, они по закону могут звонить человеку и предлагать продукт.
А вот брать контакты из интернета нельзя, потому что это незаконно: ведь человек не давал согласие на обработку данных.
Как управлять базой клиентов
Главное в управлении базой — это вовремя пополнять данные и обозначать статус клиента. Например, менеджер позвонил, и клиент согласился посмотреть коммерческое предложение. Эти данные нужно отражать в базе, чтобы не возникло путаницы и другой менеджер не стал беспокоить этого же человека холодным звонком. После каждой рассылки и обзвона нужно ставить обозначение в базе.
Информацию в карточке клиента лучше заполнять как можно подробнее, чтобы было понятно, что предлагать человеку, и звонок не был похож на спам.
С базой проще работать, если разделить контакты на категории или сегментировать по разным критериям. Вот на какие группы можно разбить базу:
Информацию в карточке клиента лучше заполнять как можно подробнее, чтобы было понятно, что предлагать человеку, и звонок не был похож на спам.
С базой проще работать, если разделить контакты на категории или сегментировать по разным критериям. Вот на какие группы можно разбить базу:
по степени предпочтений. Допустим, ресторан предлагает меню всем подряд, но среди клиентов есть вегетарианцы, и им не интересны мясные блюда. Когда база разделена, менеджеры предлагают вегетарианцам одни акции, мясоедам — другие;
по холодности или лояльности — от холодных клиентов до горячих. Холодные клиенты — это те, кто еще не знает про компанию, теплые — знают компанию и планируют покупку, горячие — клиенты, которые нашли товар и купили сами, без вмешательства менеджеров;
по данным маркетологов — это те сведения, которые удалось найти маркетологам. Например, о днях рождения, поле, семейном положении.
по холодности или лояльности — от холодных клиентов до горячих. Холодные клиенты — это те, кто еще не знает про компанию, теплые — знают компанию и планируют покупку, горячие — клиенты, которые нашли товар и купили сами, без вмешательства менеджеров;
по данным маркетологов — это те сведения, которые удалось найти маркетологам. Например, о днях рождения, поле, семейном положении.
Чем больше данных в базе, тем больше возможностей и предложений можно сделать клиенту.
Где хранить контактную базу
Когда база с контактами становится больше двадцати-тридцати человек, а в компании работает несколько менеджеров, нужна CRM-система, которая помогает упорядочить контакты.
Црм-система — это программа, где компания хранит данные клиентов, например имена, номера телефонов, истории заказов. Все данные находятся в одном месте, поэтому менеджеры видят, кто и с кем работает и на какой стадии отношения с клиентов. Система умеет отправлять уведомления клиентам, напоминать о встречах или рассылать сообщения в заданное время.
Вот как система помогает бизнесу.
Црм-система — это программа, где компания хранит данные клиентов, например имена, номера телефонов, истории заказов. Все данные находятся в одном месте, поэтому менеджеры видят, кто и с кем работает и на какой стадии отношения с клиентов. Система умеет отправлять уведомления клиентам, напоминать о встречах или рассылать сообщения в заданное время.
Вот как система помогает бизнесу.
Наводит порядок в контактах. В CRM все данные лежат в отдельных папках. Одна папка содержит информацию об одном клиенте, например почту, имя, аккаунты в соцсетях. Также в карточке хранятся сведения об общении с менеджерами: кто из специалистов и на каком этапе работает с клиентом.
Повышает продажи. Система составляет аналитику на основе информации о покупках. По этим данным можно понять, что продается лучше, и скорректировать стратегию продаж.
Стимулирует клиентов к покупке. В системе видно, кто из покупателей не заходит в магазин. Менеджеры отслеживают это и предлагают таким клиентам скидки, персональные предложения, акции, сертификаты с ограниченным сроком. Так покупатель захочет побыстрее воспользоваться бонусом и что-то купит. Таким образом, можно стимулировать покупателей, которые оставляют товары в корзине онлайн-магазина и не оформляют заказ.
Собирает аналитику. Аналитические данные помогают выяснить, где компания недорабатывает. Например, в магазине видно, какие товары покупают лучше, а какие залеживаются. На товар, который плохо продается, можно сделать скидки.
Повышает продажи. Система составляет аналитику на основе информации о покупках. По этим данным можно понять, что продается лучше, и скорректировать стратегию продаж.
Стимулирует клиентов к покупке. В системе видно, кто из покупателей не заходит в магазин. Менеджеры отслеживают это и предлагают таким клиентам скидки, персональные предложения, акции, сертификаты с ограниченным сроком. Так покупатель захочет побыстрее воспользоваться бонусом и что-то купит. Таким образом, можно стимулировать покупателей, которые оставляют товары в корзине онлайн-магазина и не оформляют заказ.
Собирает аналитику. Аналитические данные помогают выяснить, где компания недорабатывает. Например, в магазине видно, какие товары покупают лучше, а какие залеживаются. На товар, который плохо продается, можно сделать скидки.
Црм-система помогает работать в разных сферах:
кадровые агентства и эйчары — менеджеры создают карточки для каждого кандидата, куда записывают имя, фамилию, специализацию и контактные данные. Еще программа может показать, сколько вакансий закрыто в месяц.
риелторы собирают запросы от клиентов в папки системы, добавляют туда контактные данные. Система анализирует данные о том, сколько запросов было в компанию, как быстро на них среагировали менеджеры и закрыли запрос.
менеджеры по продажам записывают все данные по клиентам в папки, в которые добавляют контактные данные и информацию о том, как продвигается работа с каждым из них. Система собирает аналитику о продажах.
риелторы собирают запросы от клиентов в папки системы, добавляют туда контактные данные. Система анализирует данные о том, сколько запросов было в компанию, как быстро на них среагировали менеджеры и закрыли запрос.
менеджеры по продажам записывают все данные по клиентам в папки, в которые добавляют контактные данные и информацию о том, как продвигается работа с каждым из них. Система собирает аналитику о продажах.
CRM-система не может работать без менеджера. После того как программу установят, нужно обучить персонал в ней работать.