Crm-система — это программа, которая помогает управлять продажами и работой с клиентами. Например, она умеет систематизировать и хранить данные: имена клиентов, историю заказов, номера телефонов, почту и контакты в соцсетях и мессенджерах. Эту информацию система собирает, структурирует, сохраняет и обновляет в зависимости от поступления новых данных.

Также crm-система помогает обмениваться информацией и координировать действия внутри компании. Например, выдает внутренние инструкции новому сотруднику, подсказывает, к кому обратиться за графиком отпусков. К crm-системам относятся такие программы, как Бит, 1С, Bitrix24 и AmoCRM.

А еще в crm-систему можно интегрировать умного голосового робота — программу, которая обладает искусственным интеллектом. Робот умеет разговаривать так, что человек не догадывается, что общается с ИИ. Голосовой робот понимает, о чём с ним говорят, и может, например, записать на ноготочки или ответить на частые вопросы о работе компании или услугах. Вот пример такого разговора:

Умный голосовой робот Томору предлагает клиенту поговорить и работает с возражениями как живой человек

Crm-систему и умного голосового робота можно объединить, чтобы улучшить общение с клиентами и повысить продажи. Об этом дальше.

Умных голосовых роботов с искусственным интеллектом можно интегрировать в crm-систему и настроить так, чтобы сделать общение с клиентом более качественным. Например, менеджер может забыть позвонить, а робот позвонит всегда и вовремя. Робот в crm умеет:

Звонить по холодной базе, общаться с клиентами и делать это вежливо, даже если человек устал, в плохом настроении и хамит. Робот не теряется в разговоре и не забывает рассказать о главном или назначить встречу, а еще отрабатывает возражения. Такой робот может рассказать, например, о вакансии, пригласить на конференцию, а всю полученную информацию выгрузить в crm-систему. Вот пример, как выглядит такой процесс работы с заявкой между роботом, crm-системой и менеджером:

Робот сам взаимодействует с клиентом, менеджер только отслеживает данные в системе. Источник: Томору Медиа

Все данные голосовой робот передает в карточки в crm — от первого звонка клиенту до момента заключения сделки. Эти карточки система создает сама и вносит туда контакты заказчика, историю покупок, предпочтения. Менеджер не тратит время на таблицы и ведение клиентской базы, он смотрит, до кого дозвонился робот, кто согласился на встречу, а кто не стал разговаривать.

Рассказывать о вакансиях и отвечать на вопросы соискателей. Например, робот звонит и узнает, актуальна ли еще анкета о поиске работы, или приглашает на собеседование. Полученные данные отправляет в crm-систему, где рекрутер видит, с кем продолжать общение, а чей контакт уже неактуален.

Работать круглосуточно и без выходных. Робот отправляет рассылки, принимает входящие звонки без пропусков, отвечает на вопросы клиентов и вносит полученные данные в crm-систему круглосуточно. Ему не нужны выходные или отпуск, но его нужно регулярно учить, чтобы он мог выполнять больше разных задач.

Вести базу данных клиентов. Голосовой робот собирает данные и вносит их в crm-систему. По мере появления новой информации, робот актуализирует базу.

Беречь время менеджеров для других дел, потому что робот обрабатывает информацию 100 миллисекунд, а все данные автоматически заносит в crm.

Помогать компании экономить на привлечении клиентов, потому что робот может обзвонить 2000 человек в час, а оператор — только 50. Все данные робот заносит в crm-систему, и менеджер работает уже с горячей базой.

С помощью умного голосового робота с искусственным интеллектом, которого подключили к crm-системе, можно быстрее обрабатывать данные и отвечать на заявки клиентов. Такой робот помогает сэкономить на обслуживании клиентов и увеличить продажи.

Чат-бот — это текстовая программа, которая помогает общаться с клиентами и отвечать на вопросы. Ботов встраивают в соцсети, сайты, приложения и мессенджеры, например в Телеграм или Вотсап, чтобы люди быстро получали ответы на вопросы, а компания не теряла клиентов. Например, человеку нужно в офис своего мобильного оператора, и он хочет узнать, где находится отделение в его городе. Тогда он заходит в чат-бот в личном кабинете приложения или на сайте и спрашивает бота, как найти офис. Бот распознает запрос, и отправляет координаты.

Чат-бот отвечает в течение минуты, а еще ему не нужны выходные и отпуск. Такой бот можно подключить к crm-системе, и тогда он напомнит о звонке или встрече, вовремя сделает рассылку или отследит заказ. И все полученные данные чат-бот передает в crm-систему. Чат-бот умеет:

управлять заказами. Бот видит, что на сайте или в приложении появился заказ, забирает его, отправляет в нужную папку в crm-системе. Если у заказчика появятся вопросы, бот ответит на них и все данные отобразит crm;

напоминать об определенных событиях, например об акции или о записи к врачу, и также выгружать информацию об этом в crm, чтобы менеджеры видели, сколько людей подтвердили запись;

собирать отзывы клиентов о продукте и анализировать их. Эти данные помогают составить более точные предложения для клиентов;

рассылать информацию о новых продуктах и давать ссылку на сайт, где есть подробности;

создавать аналитику и отчеты. Бот собирает отзывы о продукте, а менеджеры работают с ними. Например, если отзыв негативный, менеджер связывается с клиентом, чтобы выяснить детали и решить вопрос.

приводить базу клиентов в порядок. Бот создает папку на каждое обращение. В ней находятся все данные о клиенте, например имя, фамилия, контакты, кто из менеджеров и на каком этапе с ним работает.

Crm-система, в которую встроен бот с искусственным интеллектом, нужна в разных отраслях, например:

банки подключают ИИ к crm-системе, чтобы отвечать на типовые вопросы клиентов, например, о ближайшем отделении или банкомате, рассказывать об акциях и предложениях;

клиники и другие медицинские учреждения используют роботов и crm, чтобы быстрее и качественнее общаться с пациентами, например записывать их на прием и напоминать о визитах к врачу;

в университетах и колледжах crm нужна, чтобы вовремя информировать студентов, что занятия перенесли или поменялся кабинет, а еще чтобы студенты отслеживали свои оценки.

Crm со встроенным умным роботом подходит компаниям, в которых больше тридцати сотрудников и кому приходится работать с базой контактов и клиентами.