Обзвон клиентов — один из маркетинговых инструментов, которым привлекают новых заказчиков. Цель звонка — дать клиенту информацию о продукте или привести человека к определенному результату, например к сделке. Предложения могут быть разными, например:

Звонки бывают холодными, теплыми и горячими.

Холодные звонки — это звонки от компаний с предложениями, которых человек не ждет. Но его, возможно, заинтересует продукция после общения с менеджером или роботом. Для менеджеров — это одна из самых сложных задач, потому что люди, которым звонят, настроены негативно: их оторвали от дел и что-то им предлагают. Поэтому потенциальные клиенты могут грубить, внезапно заканчивать звонок, но при этом именно холодные звонки — один из основных каналов для привлечения клиентов.

Теплые звонки — это звонки клиентам, которые уже интересовались продукцией и готовы общаться.

Горячие звонки — тоже сложный тип звонков, потому что общаться приходится с людьми, которые сами вышли на компанию или магазин, забронировали товар и купили его. Как правило, с помощью горячих звонков менеджеры собирают обратную связь об обслуживании или товаре.
Чтобы звонки были продуктивными, нужно соблюдать правила и использовать определенные техники.

Прежде чем начинать обзванивать клиентов, надо разработать стратегию:

Помимо этого, важно разобраться, как вести себя во время разговора, например если собеседник начнет говорить, что это дорого или предложение сейчас неинтересно. Работа с такими высказываниями называется отработкой возражений.

Цель звонка — это формирование предложения или инфоповод. Если менеджер не будет понимать, зачем он звонит клиенту, чего он хочет добиться звонком, работа пройдет впустую. Такими могут быть целей звонка:

Еще цель зависит от направления работы компании. Например, фитнес-клуб запустил новую программу тренировок и хочет, чтобы как можно больше людей узнали об этом и пришли на занятия. Цель обзвона в таком случае — оповестить посетителей клуба о новинке и пригласить на новую тренировку.

У цели должен быть ожидаемый результат, иначе она не сработает. Например, у фитнес-клуба таким результатом будет количество пришедших посетителей. Ожидаемый результат — это ориентир, по которому можно отслеживать, насколько эффективен обзвон. Если обзвон не сработал и компания не получила нужный результат, возможно, нужна другая тактика для привлечения клиентов.

Чтобы было кому звонить, нужно собрать базу. Сделать это можно легально и не очень, но за нарушение закона могут быть штрафы. Вот несколько способов, как это делать:

Собирать все обращения в компанию — это могут быть отзывы, контакты, которые оставляет клиент при оформлении заказа или когда уточняет что-то через чат-бот. Еще один способ — предложить скидку или бонус, если человек заполнит анкету.

Сделать форму обратной связи или чат-бота;

Завести блог или создать собственное медиа и предлагать посетителям сайта подписаться на статьи и сообщения. Так, например, сделали в Томору:

Еще можно обменяться контактами с партнером: например, банк поделится контактами со страховой компанией, а страховая — с банком, но только если клиент дал на это согласие, А вот искать контакты в интернете и брать их оттуда без согласия людей нельзя, это нелегальный способ. По закону о персональных данных компания должна получить от человека согласие на обработку личных данных и только потом ими пользоваться.

Теперь надо выбрать из базы контакты, которым будет интересно предложение. Такой процесс называется сегментацией аудитории. Если обзванивать все контакты в базе без деления на регионы и интересы, имя компании будет ассоциироваться со спамом и навязчивостью.

Например, сеть кафе начинает акцию в десяти городах из двадцати пяти, где есть точки. И обзванивать нужно посетителей только там, где проходит акция.

Базу можно разделить по географии, полу, сфере занятости. Менеджеры создают для каждой группы свои предложения и пишут отдельные скрипты.

Скрипты — это сценарии диалогов, по которым менеджеры или умные роботы общаются с людьми, когда обзванивают базу. Как правило, люди задают одинаковые вопросы:

Поэтому на основе вопросов, которые задают менеджерам, прописывают сценарии диалогов. Специалист не мешкает и не думает, что ответить, а использует готовые варианты фраз.

Вот основные правила, на которые нужно ориентироваться, чтобы скрипты работали:

Примеры, как могут выглядеть варианты приветствий, после которых собеседник согласится выслушать менеджера:

Еще важно выдерживать интервал дозвона и не звонить каждые пять минут. Оптимальный вариант — раз в час, но звонить не больше трех раз в общем.

Возражения в работе менеджеров — это критика от клиентов. Люди могут быть недовольны ценой продукта, качеством, обслуживанием и выражать это словами «Дорого», «Не сейчас», «Нет времени общаться».

Работа с возражениями — это ответы менеджера на фразы клиента, которые помогают убрать сомнения и подтолкнуть к покупке. Для этой работы менеджеры используют сценарии — скрипты, в которых прописаны ответы на часто повторяющиеся возражения. Например, такие:

Скрипты помогают быстро реагировать на возражения, но иногда эти сценарии не работают, потому что люди проявляют агрессию или прекращают разговор. В таком случае не нужно перезванивать или настаивать на продолжении разговора.

Самое важное в работе с возражениями:

Давить на клиента нельзя, а также не нужно заставлять покупать. Но в общении важно показать, что с новым продуктом его бизнес будет лучше развиваться, а прибыль вырастет.

Работа со звонками выматывает менеджеров, поэтому они держатся на этой должности не дольше полугода. Чтобы люди на работе чувствовали себя счастливыми и успевали закрывать договоры, можно отдать рутинную работу роботу.

Голосовой робот — это программа, которая способна распознавать речь человека и отвечать, как в диалоге с собеседником. Они могут обзвонить людей по клиентской базе, рассказать о продукте, прислать коммерческое предложение. Все данные о звонках заносят в црм-систему, где менеджер видит итог созвона и анализирует, что дальше делать с клиентом. Вот пример, как робот туристической компании «Пегас туристик» обзванивает базу:

Роботы бывают сложными и простыми. Простые работают с одной задачей, например только обзванивают клиентов или собирают обратную связь о качестве продукции. А сложные роботы могут распознавать собеседника по возрасту и полу, а еще:

Умные роботы настроены на то, чтобы привести человека к нужному действию: он придет на вебинар, продлит абонемент, купит продукцию или запишется на консультацию.