Что такое работа с возражениями: примеры и техники
Возражения чаще проявляются через утверждения: «Дорого», «Нашел другого продавца», «Ничего не знаю про товар», «Нет времени общаться». Если человек на момент звонка не раздражен, менеджер задает уточняющие вопросы, проясняет, какие есть опасения, и отвечает на них, чтобы привести клиента к заключению договора.
Работа с возражениями в продажах — это ответы на вопросы, которые помогают потенциальному клиенту разобраться с предложением и решиться на покупку. Менеджеры используют определенные сценарии — скрипты, в которых прописаны ответы на часто повторяющиеся возражения. Например, есть возражение «Это слишком дорого», ответы могут быть такими:
у нас есть бесплатный пробный период — вы можете протестировать, как работает продукт, а потом мы дадим вам скидку 20% на первый год пользования;
за эту сумму мы предлагаем вам пять услуг. Если подключите семью к этому тарифу, тогда сделаем скидку 20%. Что скажете?
.
Самые распространенные возражения:
нет денег на покупку — «Это очень дорого для нас», «Бюджет на этот год уже расписали», «Доход снизился, не время вводить новшества»;
не знает, как применить продукт, — «А зачем он нам?», «Мы такими вещами не пользуемся»;
нет времени на разговоры — «Очень занят», «Позвоните потом».
.
Зачем нужно работать с возражениями клиентов
не подготовился к возражениям и вместо объяснения давит на клиента или навязывает свое мнение;
воспринимает возражения как агрессию и начинает в ответ общаться так же;
не может выяснить у клиента настоящие причины нежелания покупать товар. Чтобы побыстрее закончить разговор, клиент может сказать, что нет денег на покупку, а на самом деле он даже не понял, что ему предлагает менеджер. Если специалист по продажам сможет объяснить пользу продукта, тогда высока вероятность, что клиент согласится на покупку;
у менеджера нет полной информации о продукте, и он не может рассказать о пользе, поэтому говорит общими фразами без конкретных примеров;
боится возражений, поэтому не стремится рассказать клиенту про продукт, а прекращает диалог после первого же негативного ответа клиента.
.
Виды возражений клиентов
На первом этапе причина возражения может быть в том, что абонент не ждет звонка, занят своими делами, не понимает, почему его отвлекают. Вот некоторые из них:
— Через неделю.
— Хорошо, через неделю. В какое время?
— В любое время во второй половине дня.
Здесь важно не настаивать и не продолжать разговор, а проявить уважение к занятости клиента. И в то же время не стоит надеяться, что он сам перезвонит, поэтому можно просто предупредить, что ему снова поступит звонок.
Четыре вида возражений
Бюджет. Это возражение проявляется через фразы: «Нет денег или дорого», «Закончился бюджет на год», «Нашли, где можно купить дешевле», «В компании сложное финансовое положение». Одно из частых возражений основано на цене, потому что любые покупки — это риск. Задача менеджера объяснить, что ценность продукта выше ее цены.
Главное — не говорить ничего такого, что поставит клиента в неловкое положение или намекнет ему на финансовую несостоятельность. Например, «Знаете, у нас очень много клиентов, и они не считают, что это дорого». Или «Да вы что! У всех конкурентов дороже».
Дорого или дешево — это субъективный показатель, и если клиенту дорого, значит, это так и есть. Задача менеджера — не переубеждать его, а объяснить, что продукт принесет больше пользы, чем потребует затрат. Либо предложить варианты рассрочки или оплаты по частям.
Нет доверия к компании. Недоверие появляется, когда клиент боится заключать договор с незнакомой компанией. В этом случае менеджер объясняет, как в компании работают с клиентами и с каждой отдельной сделкой, как решают вопросы в процессе и какие у них отзывы.
Нет потребности, необходимости в продукте. «У нас нет задач, в которых может помочь ваш сервис», «Уже работаем с другими поставщиками», «Ваш продукт слишком сложный» — клиент не понимает, как ему пригодится продукт и какую пользу принесет вложение. Чтобы отработать это возражение, менеджер должен хорошо разобраться, как устроена компания клиента. Например, клиент может думать, что голосовые роботы нужны только для продаж, но при этом у него растет команда и нужны новые сотрудники. Если менеджер выяснит это, сможет предложить робота для найма.
Сроки: «В будущем подумаем про обновление, а сейчас всё хорошо». На момент разговора с менеджером клиенту не нужны новшества. Менеджер может рассказать о том, как новый продукт поможет увеличить доход.
.
Вот еще примеры возражений и того, как на них отвечают менеджеры Томору:
Правила и техники работы с возражениями
Чтобы убедить клиента заключить договор, можно использовать разные техники, например LAER. Listen, acknowledge, explore, rebut — это четыре правила работы с клиентом: слушать, подтверждать, узнавать и отвечать.
Выслушать возражения. Когда менеджер сталкивается с возражением, он должен их выслушать и показать, что готов узнавать о боли клиента и решать ее. Важно не перебивать клиента, не реагировать агрессивно и внимательно слушать, что он говорит, какие у него опасения и возражения, потому что с ними придется работать на следующих этапах.
Подтвердить возражения. Менеджер признает беспокойство клиента и повторяет услышанное, чтобы убедиться, что правильно понял клиента. Иногда клиенту хочется высказать переживания и получить подтверждение, что его понимают. Например, компания продает IP-телефонию, и потенциальный клиент беспокоится, что надо внедрять новое сложное оборудование.
На такие случаи у нас есть технические специалисты, которые настраивают оборудование и обучают сотрудников клиента работе. После обучения можно звонить в поддержку, если нужна помощь.
После установки программ можно обратиться в нашу службу поддержки, которая работает круглосуточно и без выходных.
Изучить проблемы через вопросы. Менеджер выясняет, что именно беспокоит клиента, почему он уклоняется от разговора, отказывается от общения. Выяснить можно через уточняющие открытые вопросы, а вот закрытые задавать не стоит: они не помогут.
А что, если мы поставим вам телефонию, с которой можно делать до ста звонков одновременно, принимать столько же звонков, а операторам необязательно сидеть в офисе?
Последнее правило — ответ. Только после того, как менеджер проработал возражения клиента, может договариваться о встрече или повторном звонке, предлагать прислать коммерческое предложение.
Еще несколько техник для работы с возражениями.
Заранее написать сценарии для работы с возражениями. Это могут быть скрипты с возражениями и вариантами ответа на них. В первое время такой документ будет необходим, чтобы не растеряться, если клиент будет возражать.
Пользоваться возражениями, как возможностью поговорить с клиентом и убедить его в пользе продукта, рассказать, как работает и почему важен.
.
Примеры обработки возражений
Мы подберем тариф, где будут только нужные вам услуги без абонентской платы. Тогда обслуживание выйдет дешевле
Да, конечно, отправлю вам коммерческое предложение. Могу ли перезвонить вам и узнать ваше мнение о продукте? В какой день и в какое время вам удобно?
Нашими роботами уже пользуются Скилбокс, Сбермаркет, Сдэк, 2Гис, Sensay, Яндекс, Райффайзен и другие компании. Что скажете?
Примеры обработки возражений от умного голосового робота
— Здравствуйте! Я менеджер сети турагентств Пегас-туристик. Я вижу в нашей базе, что вы обращались к нам раньше. Вам удобно говорить сейчас?
— Вы знаете, если честно, не очень удобно. Я на маникюре.
— Хорошо, я быстро! Звоню сказать, что у нас сейчас идет активное бронирование на весенне-летний период. Пока еще есть выгодные и очень интересные туры. Может для вас присмотреть что-нибудь?
— А по стоимости можете сориентировать?
Робот понял, что у человека мало времени, и рассказал самое важное. Клиент заинтересовался сообщением, и дальше робот сообщает, что о датах и ценах поездок расскажет менеджер. Робот не стал давить, уговаривать на разговор, а рассказал основное предложение в трех фразах.
Если интересно, как робот строит весь диалог, можно
прослушать полную запись разговора.
Еще один вариант, как робот работает с возражением:
— Вам удобно говорить?
— Нет, я занят.
— Это займет секунд сорок. Дадите мне это время?
— Добрый день! Меня зовут Карина. Я менеджер компании Sensei. Удобно сейчас говорить?
— Менеджер, извините, какой компании, Карин?
— Компании Sensei, мы предоставляем сервис создания бизнес-процессов продаж в AmoCRM. Хочу пригласить вас на бесплатную отраслевую конференцию по управлению продажами. Она пройдет 25 мая в 10 утра по Москве. Будет много опытных спикеров и полезной информации. Что скажете, получится поучаствовать?
— А вы как мой номер нашли, почему вы мне позвонили?
— Возможно, вы раньше посещали наши мероприятия. Давайте я вам сейчас отправлю смс — там будет ссылка, по которой можно узнать больше о конференции и сразу зарегистрироваться.
— Хорошо, конечно!
Робот без лишних эмоций рассказал, откуда номер, и собеседник дослушал информацию и согласился получить сообщение с подробностями. Полный диалог можно послушать по ссылке.