Что такое работа с возражениями: примеры и техники

Возражения в продажах — это сомнения и беспокойства клиента, которые мешают купить продукт, но это не отказ от покупки. Поэтому одна из важных частей работы менеджеров — это обработка возражений, чтобы у клиента не осталось сомнений, вопросов и переживаний о покупке продукта.

Возражения чаще проявляются через утверждения: «Дорого», «Нашел другого продавца», «Ничего не знаю про товар», «Нет времени общаться». Если человек на момент звонка не раздражен, менеджер задает уточняющие вопросы, проясняет, какие есть опасения, и отвечает на них, чтобы привести клиента к заключению договора.

Работа с возражениями в продажах — это ответы на вопросы, которые помогают потенциальному клиенту разобраться с предложением и решиться на покупку. Менеджеры используют определенные сценарии — скрипты, в которых прописаны ответы на часто повторяющиеся возражения. Например, есть возражение «Это слишком дорого», ответы могут быть такими:

у нас есть бесплатный пробный период — вы можете протестировать, как работает продукт, а потом мы дадим вам скидку 20% на первый год пользования;


за эту сумму мы предлагаем вам пять услуг. Если подключите семью к этому тарифу, тогда сделаем скидку 20%. Что скажете?

.

По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Заранее заготовленные скрипты помогают быстро реагировать на возражения. Но иногда скрипты не работают, потому что люди реагируют агрессивно или прекращают разговор.

Самые распространенные возражения:

нет денег на покупку — «Это очень дорого для нас», «Бюджет на этот год уже расписали», «Доход снизился, не время вводить новшества»;


не знает, как применить продукт, — «А зачем он нам?», «Мы такими вещами не пользуемся»;


нет времени на разговоры — «Очень занят», «Позвоните потом».

.

Работа с возражениями — это такой ответ покупателю, который развеивает опасения о продукте. При этом важно учитывать интересы и потребности покупателя, подходить к клиентам с сочувствием и терпением, выяснять, какие опасения мешают купить продукт, какой информации о товаре не хватает. Но если человек говорит, что не хочет разговаривать, лучше не продолжать диалог.
Зачем нужно работать с возражениями клиентов
Работа с возражениями клиентов помогает подвести к договоренностям клиента, который изначально отказался от покупки. И результат во многом зависит от того, как менеджер ведет переговоры. Вот примеры поведения менеджера, после которого клиент не захочет продолжать общение:

не подготовился к возражениям и вместо объяснения давит на клиента или навязывает свое мнение;


воспринимает возражения как агрессию и начинает в ответ общаться так же;


не может выяснить у клиента настоящие причины нежелания покупать товар. Чтобы побыстрее закончить разговор, клиент может сказать, что нет денег на покупку, а на самом деле он даже не понял, что ему предлагает менеджер. Если специалист по продажам сможет объяснить пользу продукта, тогда высока вероятность, что клиент согласится на покупку;


у менеджера нет полной информации о продукте, и он не может рассказать о пользе, поэтому говорит общими фразами без конкретных примеров;


боится возражений, поэтому не стремится рассказать клиенту про продукт, а прекращает диалог после первого же негативного ответа клиента.

.

От правильной работы с возражениями зависит сделка — будет продажа или нет. Самое опасное — оставить возражения без внимания до момента подписания договора. Пока есть возражения, клиенту интересен продукт и надо работать с ними до подписания договора.
Виды возражений клиентов
Существует множество вариантов возражений, но остановимся на главных. Виды возражений можно разделить на два этапа: до переговоров, во время холодных писем и звонков, когда менеджер ищет потенциальных клиентов и лидов, и после — клиент послушал менеджера, узнал про товар и готов к дальнейшему диалогу.

На первом этапе причина возражения может быть в том, что абонент не ждет звонка, занят своими делами, не понимает, почему его отвлекают. Вот некоторые из них:
Возражение
Возможные ответы
Позвоните позже
— Конечно, в какое время вам удобно созвониться?
— Через неделю.
— Хорошо, через неделю. В какое время?
— В любое время во второй половине дня.
Извините, не могу говорить, у меня важное дело. Я свяжусь с вами в другое время
— Хорошо, я перезвоню в другое время. Всего доброго!

Здесь важно не настаивать и не продолжать разговор, а проявить уважение к занятости клиента. И в то же время не стоит надеяться, что он сам перезвонит, поэтому можно просто предупредить, что ему снова поступит звонок.
Если клиент не положил трубку в первые секунды, можно рассказывать о продукте. Но даже если клиент не закончил разговор, это не значит, что разговор пройдет без возражений.
Четыре вида возражений
Второй этап возражений наступает, когда клиент готов продолжить разговор про продукт. Здесь можно выделить четыре вида возражений.

Бюджет. Это возражение проявляется через фразы: «Нет денег или дорого», «Закончился бюджет на год», «Нашли, где можно купить дешевле», «В компании сложное финансовое положение». Одно из частых возражений основано на цене, потому что любые покупки — это риск. Задача менеджера объяснить, что ценность продукта выше ее цены.


Главное — не говорить ничего такого, что поставит клиента в неловкое положение или намекнет ему на финансовую несостоятельность. Например, «Знаете, у нас очень много клиентов, и они не считают, что это дорого». Или «Да вы что! У всех конкурентов дороже».


Дорого или дешево — это субъективный показатель, и если клиенту дорого, значит, это так и есть. Задача менеджера — не переубеждать его, а объяснить, что продукт принесет больше пользы, чем потребует затрат. Либо предложить варианты рассрочки или оплаты по частям.


Нет доверия к компании. Недоверие появляется, когда клиент боится заключать договор с незнакомой компанией. В этом случае менеджер объясняет, как в компании работают с клиентами и с каждой отдельной сделкой, как решают вопросы в процессе и какие у них отзывы.


Нет потребности, необходимости в продукте. «У нас нет задач, в которых может помочь ваш сервис», «Уже работаем с другими поставщиками», «Ваш продукт слишком сложный» — клиент не понимает, как ему пригодится продукт и какую пользу принесет вложение. Чтобы отработать это возражение, менеджер должен хорошо разобраться, как устроена компания клиента. Например, клиент может думать, что голосовые роботы нужны только для продаж, но при этом у него растет команда и нужны новые сотрудники. Если менеджер выяснит это, сможет предложить робота для найма.


Сроки: «В будущем подумаем про обновление, а сейчас всё хорошо». На момент разговора с менеджером клиенту не нужны новшества. Менеджер может рассказать о том, как новый продукт поможет увеличить доход.

.

Эти четыре типа возражений самые частые, и их называют аббревиатурой BANT — budget, authority, needs, timeline, то есть бюджет, авторитет, потребность и сроки. Возражения будут противоположностью BANT.

Вот еще примеры возражений и того, как на них отвечают менеджеры Томору:
Возражение
Возможные ответы
Нет денег или дорого
Расходы на робота — это затраты, которые окупаются. Если подключить робота сегодня, то прибыль можно получить за сегодня, завтра и последующие дни. А если подключить через три дня, то эти дни выпадут.
Сложный продукт
У клиентов Томору есть личный кабинет: можно зайти, нажать несколько кнопок и запустить робота, когда нужно. Отключается он также — как это сделать, расскажет менеджер. Поддержка работает круглосуточно и без выходных, вы никогда не останетесь наедине с проблемой.
Нет потребности, необходимости в продукте
На первый взгляд кажется, что для парикмахерской не нужен робот, но на самом деле он может обзванивать потенциальных клиентов, напоминать о времени тем, кто уже записался. Такой подход повышает лояльность клиентов, и они не уходят в другую парикмахерскую.
Сроки
Можно отложить покупку на потом, но конкуренты могут перехватить идею раньше и забрать себе потенциальных клиентов.
Менеджер сможет продать продукт, если подберет услуги, которые уместятся в бюджет, и клиент будет точно уверен, что продукт поможет решить рабочие задачи.
Правила и техники работы с возражениями
Работа с возражениями дает клиенту возможность заключить договор с компанией и увеличить доход.

Чтобы убедить клиента заключить договор, можно использовать разные техники, например LAER. Listen, acknowledge, explore, rebut — это четыре правила работы с клиентом: слушать, подтверждать, узнавать и отвечать.

Выслушать возражения. Когда менеджер сталкивается с возражением, он должен их выслушать и показать, что готов узнавать о боли клиента и решать ее. Важно не перебивать клиента, не реагировать агрессивно и внимательно слушать, что он говорит, какие у него опасения и возражения, потому что с ними придется работать на следующих этапах.


Подтвердить возражения. Менеджер признает беспокойство клиента и повторяет услышанное, чтобы убедиться, что правильно понял клиента. Иногда клиенту хочется высказать переживания и получить подтверждение, что его понимают. Например, компания продает IP-телефонию, и потенциальный клиент беспокоится, что надо внедрять новое сложное оборудование.

Возражение
Возможные ответы
Переживаю, что установка новой телефонии займет время, а еще надо обучить персонал — будет простой в работе, который скажется на клиентах и заказах
Я вас понимаю. Вы переживаете, что можете упустить клиентов, а ваши сотрудники будут учиться и привыкать к новой системе, значит, не смогут работать полноценно. → Подтвердили возражение.

На такие случаи у нас есть технические специалисты, которые настраивают оборудование и обучают сотрудников клиента работе. После обучения можно звонить в поддержку, если нужна помощь.

После установки программ можно обратиться в нашу службу поддержки, которая работает круглосуточно и без выходных.
Такие ответы, с одной стороны, признают опасения клиента, а с другой — предлагают решения.

Изучить проблемы через вопросы. Менеджер выясняет, что именно беспокоит клиента, почему он уклоняется от разговора, отказывается от общения. Выяснить можно через уточняющие открытые вопросы, а вот закрытые задавать не стоит: они не помогут.
Причина возражения
Возможные ответы
У вас слишком дорого
Да, это дорогая услуга, особенно когда вы не планировали ее подключать. Мы готовы подобрать вам тариф, в котором будут только базовые функции, тогда цена снизится. Что скажете?
У другой компании дешевле
Да, но у них нет круглосуточной службы поддержки. С нашей службой поддержки вы не останетесь с неработающей системой. Как вам такая идея?
У меня уже есть телефоны и операторы
Понятно.

А что, если мы поставим вам телефонию, с которой можно делать до ста звонков одновременно, принимать столько же звонков, а операторам необязательно сидеть в офисе?
Я не могу вот так быстро принять решение, надо подумать, порешать с бюджетом
Давайте назначим встречу, на которой мы сможем обсудить ваши вопросы и тарифы на телефонию?
Как долго вы будете настраивать телефонию? Сколько времени уйдет на обучение сотрудников?
Нам нужно посмотреть офис или место, куда нужно установить телефонию, узнать количество сотрудников. В среднем мы устанавливаем аппараты за один рабочий день и обучаем сотрудников за три дня
Важно понять, что хочет клиент, какие у него переживания о новом продукте.

Последнее правило — ответ. Только после того, как менеджер проработал возражения клиента, может договариваться о встрече или повторном звонке, предлагать прислать коммерческое предложение.

Еще несколько техник для работы с возражениями.

Заранее написать сценарии для работы с возражениями. Это могут быть скрипты с возражениями и вариантами ответа на них. В первое время такой документ будет необходим, чтобы не растеряться, если клиент будет возражать.


Пользоваться возражениями, как возможностью поговорить с клиентом и убедить его в пользе продукта, рассказать, как работает и почему важен.

.

Важно проявлять сочувствие к клиенту и давать понять, что его понимают.
Примеры обработки возражений
Возражение — это барьер между предложением менеджера и возможностью клиента. Вот несколько самых распространенных возражений и примеры скриптов, которые помогут ответить на эти возражения.
Возражение
Примеры, как работать с возражением
Сейчас нет времени разговаривать
Достаточно трех минут, чтобы рассказать вам о новых условиях и сниженной ставке по ипотеке для коммерческой недвижимости. Можно расскажу вам о нашем предложении?
Нет, не интересует
Дайте мне минуту, и я постараюсь заинтересовать вас нашими программами. Возможно, одна из них окажется привлекательной
Это слишком дорого
Мы можем продать материалы в рассрочку на год без процентов.

Мы подберем тариф, где будут только нужные вам услуги без абонентской платы. Тогда обслуживание выйдет дешевле
Какие-то у вас сложные программы
Да, но с ним легко работать, вы сами поймете, если возьмете пробный период. Наша служба поддержки работает круглосуточно и готова помочь вам с любым вопросом. Пробный период не обязывает вас покупать программу — только посмотреть, насколько она вам подходит
Ваш продукт несовместим с нашими текущими программами и инструментами
Какие инструменты вы используете в настоящее время? Они очень важны для вашей работы? Может, попробовать поэкспериментировать с новым продуктом?
Пришлите мне информацию о вашей компании и предложение
Да, конечно, но сначала мне надо понять, какое предложение вам подойдет. Можно задам несколько вопросов?

Да, конечно, отправлю вам коммерческое предложение. Могу ли перезвонить вам и узнать ваше мнение о продукте? В какой день и в какое время вам удобно?
Кто вы такие? Я про вас ничего не слышал
Мы компания, которая разрабатывает умных голосовых роботов. Наши роботы делают больше 100 000 звонков в день.

Нашими роботами уже пользуются Скилбокс, Сбермаркет, Сдэк, 2Гис, Sensay, Яндекс, Райффайзен и другие компании. Что скажете?
Важно преодолеть возражение через ценность продукта. Нельзя давить на клиента и заставлять купить, но надо показать, что с новым продуктом его дело будет лучше развиваться и прибыль вырастет.
Примеры обработки возражений от умного голосового робота
Томору — компания, где создают умных голосовых роботов. Роботы умеют нанимать сотрудников, предлагают услуги, делают холодные звонки. В общении роботы Tomoru тоже сталкиваются с возражениями. Расскажем, как голосовые роботы реагируют на самые частые возражения: клиент не готов говорить, откуда у компании номер абонента, жалеет деньги на робота.
Возражение
Как робот работает с возражением
Клиент не готов говорить
Робот звонит с предложением от турагентства.

— Здравствуйте! Я менеджер сети турагентств Пегас-туристик. Я вижу в нашей базе, что вы обращались к нам раньше. Вам удобно говорить сейчас?

— Вы знаете, если честно, не очень удобно. Я на маникюре.

— Хорошо, я быстро! Звоню сказать, что у нас сейчас идет активное бронирование на весенне-летний период. Пока еще есть выгодные и очень интересные туры. Может для вас присмотреть что-нибудь?

— А по стоимости можете сориентировать?

Робот понял, что у человека мало времени, и рассказал самое важное. Клиент заинтересовался сообщением, и дальше робот сообщает, что о датах и ценах поездок расскажет менеджер. Робот не стал давить, уговаривать на разговор, а рассказал основное предложение в трех фразах.
Если интересно, как робот строит весь диалог, можно
прослушать полную запись разговора.

Еще один вариант, как робот работает с возражением:

— Вам удобно говорить?

— Нет, я занят.

— Это займет секунд сорок. Дадите мне это время?
Откуда у вас мой номер
Умный голосовой робот приглашает на онлайн-мероприятие.

— Добрый день! Меня зовут Карина. Я менеджер компании Sensei. Удобно сейчас говорить?

— Менеджер, извините, какой компании, Карин?

— Компании Sensei, мы предоставляем сервис создания бизнес-процессов продаж в AmoCRM. Хочу пригласить вас на бесплатную отраслевую конференцию по управлению продажами. Она пройдет 25 мая в 10 утра по Москве. Будет много опытных спикеров и полезной информации. Что скажете, получится поучаствовать?

— А вы как мой номер нашли, почему вы мне позвонили?

— Возможно, вы раньше посещали наши мероприятия. Давайте я вам сейчас отправлю смс — там будет ссылка, по которой можно узнать больше о конференции и сразу зарегистрироваться.

— Хорошо, конечно!

Робот без лишних эмоций рассказал, откуда номер, и собеседник дослушал информацию и согласился получить сообщение с подробностями. Полный диалог можно послушать по ссылке.
Робот — это деньги, лучше потрачу их на что-то другое. Потому что неясно, когда будет доход с роботов.
Томору — это тоже бизнес, и робот со временем дорожает. Через несколько месяцев денег, на которые можно подключить робота сегодня, возможно, уже не хватит.
Роботы Томору распознают речь, переводя ее в текст, понимают смысл слов и решают, что ответить. В скриптах заранее прописан сценарий, как отвечать на возражения.