KPI, или Key Performance Indicators, — это аббревиатура, которая расшифровывается как ключевые показатели эффективности сотрудника, проекта, отдела или компании. Так, KPI помогает понять, обрабатывает ли менеджер по продажам нужное количество лидов или выполняет ли он план по продажам. KPI также обозначают как КПИ и КПЭ.

Вот зачем нужен KPI:

мотивировать персонал — в некоторых компаниях зарплата сотрудников состоит из фиксированной части и бонусной. Бонусная зависит от выполненного KPI, и если работник не сделал необходимый объем работы, то он не получает бонус или его часть. Но важно не просто не выплатить бонус, а разобраться, почему так получилось;

выяснять, как клиент относится к продукту, — например, насколько клиент доволен продуктом, сколько людей перестают покупать, кто возвращается за повторными покупками. Допустим, нужно узнать, насколько клиент доволен товаром. Для этого подходит такой показатель как CSAT — он измеряет уровень удовлетворенности клиентов через опросы или анкеты. Покупатели оценивают товар по шкале от 1 до 5 или 10, и чем выше показатель, тем довольнее заказчики. Если показатель низкий, специалисты ищут причину, исправляют и снова проводят опросы;

считать, насколько эффективно отдел маркетинга приводит в компанию лидов, а отдел продаж обрабатывает их и превращает в клиентов;

понимать, выполняют ли план сотрудники разных отделов, и оценивать их работу. Например, отделу продаж показатели эффективности ставят на количество сделок или выполнение плана продаж. Для маркетологов метрики будут на количество откликов на контекстную рекламу или информацию о товаре.

KPI можно использовать в разных направлениях бизнеса: в маркетинге, продажах, финансах, производстве. Но KPI не может быть одинаковым для всех специальностей и должностей, потому что у всех сотрудников свои задачи и требования, например:

для менеджера по продажам KPI ставят на количество лидов, которые стали клиентами и купили продукт, или на количество звонков по базе и встреч;

для руководителя финансовой службы ключевые показатели могут поставить, например, на учет расходов, чтобы они не превышали доход компании;

для директора это выручка организации за период.

KPI ставят руководители отделов, но не как им хочется, а исходя из конкретных целей и задач компании. Например, цель компании в текущем квартале — увеличить количество продаж. Соответственно, все отделы получают план по работе и KPI, решают, как будут выполнять этот план, а руководители отслеживают процесс выполнения.

Виды KPI зависят от сферы бизнеса и должности специалиста, но можно выделить ключевые показатели, которые считаются универсальными:

показатель удовлетворенности. По нему смотрят, насколько клиент доволен продуктом, а сотрудники — работой. Например, если измерить индекс удовлетворенности сотрудников и показатель будет низким, значит, нужно искать причину и менять ситуацию, чтобы не началась текучка кадров;

показатель производительности. Он указывает, какой объем работы делает человек или отдел за определенный период. Например, у менеджера по продажам это сто звонков и двадцать встреч в месяц. Еще это могут быть данные о количестве заключенных договоров или объеме выручки;

финансовые метрики. Сюда входит, например, информация об объеме денег, которые потратила компания на определенную задачу, или о цене одного лида. Цель этой метрики — снизить расходы. Так, уменьшить стоимость привлечения лида помогает умный голосовой робот с искусственным интеллектом.

Но даже универсальные KPI всё равно адаптируют под конкретную компанию, а потому показатели производительности отдела продаж швейного оптового цеха и розничной компании будут разными.

Чтобы правильно поставить KPI, нужно учесть несколько переменных:

цели и стратегии компании — чтобы с помощью KPI добиваться целей и видеть, в каком месте просадка;

ретроданные — показатели за определенные периоды работы. Например, для отдела продаж это количество назначенных и проведенных встреч, обработанных контактов, продаж за прошлый квартал, полгода или год. Эти числа нужны, чтобы проанализировать, как работает отдел, потому что KPI не может быть безмерным. Если отдел новый и данных нет, тогда руководитель ставит цифры в соответствии со своим опытом, количеством людей в команде и целями компании;

данные о продукте — бывает, что продукт плохого качества или устарел и поэтому продается с трудом. В этом случае выстраивать ключевые показатели не имеет смысла — сначала нужно доработать продукт, и ставить KPI на эту работу.

KPI — это инструмент оценки работы, а не сама цель. Он может меняться в зависимости от того, как идет работа над проектом, сколько сотрудников в команде и какие задачи стоят перед отделом.

Показатели KPI могут выставляться на любой срок, например на день, месяц или год. Конкретные сроки зависят от задачи и методов, с помощью которых нужно достигнуть показателей. Допустим, менеджерам по продажам ставят ежедневный KPI в виде двадцати звонков и трех встреч с клиентами, а руководителю отдела — ежемесячный KPI по выручке.

Универсальной формулы расчета KPI для всех должностей и сфер бизнеса нет, но в любом случае KPI ставят исходя из целей отдела и компании. Например, цель отдела маркетинга — привести тридцать лидов за месяц. На основе этого руководитель отдела рассчитывает, сколько рекламы, звонков и встреч нужно, чтобы закрыть показатели.

Рассмотрим, как рассчитать KPI на примере HR-отдела, менеджеров по продажам и специалистов отдела маркетинга.

KPI для HR-отдела. Цель эйчар-специалиста — закрыть вакансии. Значит, KPI ставят на количество обработанных резюме, из которых часть доходит до собеседования, часть — до тестирования, а финальный кандидат выходит на работу.

В Томору первоначальным отбором кандидатов и обзвоном занимаются умные голосовые роботы с искусственным интеллектом, а тестирование проводят чат-боты. С помощью роботов эйчары могут обрабатывать намного больше заявок и резюме, а значит, и KPI их выше, чем в компаниях, где люди делают всю работу сами. Показатели ставят с учетом того, что часть работы делают роботы.

KPI для менеджеров по продажам могут быть разными, например количество звонков и обработанных заявок за день, неделю и месяц. От выполнения показателей зависит бонусная часть зарплаты менеджера. Если работник не справляется с поставленными показателями эффективности, его бонусная часть зарплаты снижается.

KPI для маркетологов. Один из самых распространенных KPI в маркетинге — количество привлеченных лидов через рекламу на разных площадках и работу в соцсетях. Другой ключевой показатель — стоимость привлечения клиента, или CAС.

В любой сфере нужно учитывать еще и размеры бизнеса. Например, если в компании три человека, которые оказывают услуги, зачастую им не нужен KPI, а если фирма разрастается до сети, тогда нужно вводить показатели эффективности.

Добиться высоких показателей эффективности помогает искусственный интеллект. Например, Джипити может составить описание товара для маркетплейсов или починить код на сайте компании и тем самым облегчить работу человека. Вот какие еще технологии на базе ИИ могут помочь:

робот — умный голосовой робот с ИИ умеет звонить по холодной базе, приглашать на мероприятия и проводить первичное собеседование. Робот говорит как человек, шутит и может поддерживать разные темы, но всегда возвращает разговор в нужное компании русло;

чат-бот — умная текстовая программа, которую можно встроить в соцсети, на сайт или мессенджер. Такой бот может отвечать на типичные вопросы клиентов, тестировать соискателей, а еще он владеет базой данных компании и выдает нужные документы по запросу. Чат-бот работает круглосуточно и без отпуска, поэтому клиент всегда получает нужную информацию, а не ждет, когда ему ответит менеджер;

нейросеть — программа с ИИ, которая создает иллюстрации и тексты. Это могут быть картинки для рекламы или текст для лендинга. Но человеку нужно проверять их и редактировать, чтобы не было ошибок или плагиата.

Искусственный интеллект подключается к задачам человека и помогает выполнять их быстрее и эффективнее, а значит, помогает выполнять KPI.