Ошибки в разговорах с клиентом приводят к тому, что сделка срывается, и компания теряет деньги. Поэтому менеджеру нужно заранее продумывать, как презентовать продукт и отрабатывать возражения. Так количество типичных ошибок в разговоре с клиентом станет меньше, а продажи увеличатся.

Задача менеджера — наладить диалог, рассказать о товаре или услуге, заинтересовать человека и совершить сделку. Но если в разговоре всё время совершать ошибки, продажей такая беседа вряд ли закончится. Среди них встречаются такие:

не готовиться к разговору — если специалист не старается изучить продукт, понять, как тот работает, чем может быть полезен, какие функции закрывает, он вряд ли заинтересует покупателя;

рассказывать о себе, а не о продукте — иногда менеджер превращает разговор в самопрезентацию, например рассказывает, как сто раз продавал товар и все его клиенты довольны. Такой подход не помогает продажам;

не слушать собеседника — не обращать внимания на вопросы, а повторять текст про товар или услугу, который менеджер выучил заранее. То есть вести себя не как собеседник, а как автоответчик;

активно жестикулировать, трогать человека, повышать интонацию — такие действия могут оттолкнуть покупателя;

давить на клиента, агрессивно предлагать продукт, грубить, хамить и угрожать — в лучшем случае собеседник закончит такой разговор, а в худшем еще и оставит негативные отзывы о компании;

говорить сложным языком и использовать профессиональные термины — не все клиенты понимают профессиональную речь. Человек может подумать, что менеджер пытается через сложный язык и незнакомые фразы обмануть или продать что-то ненужное;

замалчивать о нюансах и особенностях продукта — товар может не подойти покупателю, и чтобы избежать такого, лучше заранее проговаривать все особенности и условия использования;

игнорировать обещания — например, когда менеджер обещает отправить дополнительные материалы в ватсап собеседнику после разговора и не делает это.

Чтобы заинтересовать человека и совершить сделку, нужно расспросить собеседника о проблеме и постараться подобрать максимально подходящее решение. Это основа, и если ее придерживаться, критичных ошибок не будет.

Человек охотнее общается, если менеджер разговаривает не как автоответчик, а спокойным располагающим тоном. Текст может быть таким: «Виталий, здравствуйте! Меня зовут Сергей, я эксперт Томору, мы делаем умных голосовых роботов с искусственным интеллектом. Вы оставляли заявку на обратный звонок, какой у вас вопрос? Постараюсь помочь вам». Собеседник расслабляется и настраивается на диалог, дальше менеджеру нужно общаться честно и стараться решить проблему клиента.

Вот правила, которые помогают построить конструктивный диалог с покупателем:

изучать продукт и честно рассказывать о нюансах. Допустим, менеджер приглашает клиента на вебинар по бухучету, но не готовится к звонку и не изучает детали мероприятия. В лучшем случае он не сможет ответить на вопросы клиента, в худшем — введет в заблуждение о сути вебинара, и человек потратит время зря. Поэтому важно изучать продукт, а если получилось, что чего-то менеджер не знает, предложить собеседнику сделать паузу в разговоре, чтобы уточнить информацию и перезвонить.

рассказывать о ценности продукта и о том, как он может помочь, а не только о технических возможностях. Например, человек хочет разобраться с входящим спамом, поэтому обращается в компанию, которая делает голосовых роботов и просит себе такого. Менеджер не выясняет, какую задачу должна решить программа, а начинает рассказывать, как устроены роботы, вместо того, чтобы предложить решение проблемы. Человек не видит пользы для своего бизнеса, поэтому уходит в другую компанию.

активно слушать — воспользоваться техникой, когда специалист внимательно слушает, что говорит собеседник, с какой интонацией, эмоциями. Во время разговора менеджер задает уточняющие вопросы, подкрепляет слова репликами, кивает, поддерживает. Активное слушание больше подходит для личных встреч: оно помогает расположить человека к общению, понять его боль и предложить максимально точное решение проблемы.

работать с возражениями — отвечать на сомнения и беспокойства заказчика о продукте. Эти сомнения чаще всего мешают заключить сделку. Возражения проявляются во фразах: «Некогда разговаривать», «Ой, это дорого», «Ну не знаю, мне это может не подойти». На эти фразы у специалиста отдела продаж должны быть заранее прописанные сценарии ответов — скрипты. Например, когда человек говорит, что для него это дорого, менеджер отвечает, что можно платить частями или купить со скидкой сейчас и получить бонус.

договариваться о следующем этапе — предложить клиенту продолжить взаимодействие или завершить сделку. Например, в магазине консультант может предложить отнести вещи на кассу. А в Томору следующим шагом может быть зум-встреча с заказчиком, чтобы обсудить детали сделки или заключить договор.

Человек должен понять в разговоре, что продукт решает его проблему, а менеджер заинтересован помочь. Если товар или услуга не подходит под требования клиента, лучше честно сказать об этом.

В Томору роботы с искусственным интеллектом приглашают на мероприятие, звонят по холодной базе, нанимают сотрудников, а люди думают, что это делает другой человек. 80% собеседников не догадываются, что говорят с умным роботом. Робот разговаривает по заранее прописанным скриптам — сценариям с диалогами. Чем больше фраз прописано в сценарии, тем больше вариантов ответа и живее диалог.

Вот как умный робот помогает продавать:

Звонит по холодной базе. 35% клиентов Томору работают с холодными звонками — это сложная монотонная деятельность, которая требует много времени. Эту задачу можно отдать умному голосовому роботу. Он звонит человеку, пока не дозвонится, выдерживает паузу между звонками и не надоедает. Еще назначает встречи с клиентами и бронирует свободные слоты времени. Если робот подключен к crm-системе, он сохраняет туда все данные о заказчиках и взаимодействиях с ними.

Рассказывает о продукте и не забывает важную информацию. Менеджер может волноваться во время звонка, переживать и упустить какой-то важный нюанс о товаре или услуге. Программа с ИИ помнит все детали, потому что говорит по скрипту. У каждого скрипта есть цель звонка и результат, которого нужно добиться, например рассказать о продукте, пригласить на вебинар. Сценарий разговора пишут под конкретный запрос клиента — задачу, которую должен решить робот.

Работает с возражениями — отвечает на сомнения и беспокойства, которые мешают клиенту купить продукт. Например, на возражение: «Откуда у вас мой номер?» отвечает: «Возможно, вы раньше посещали наши мероприятия». А вот так выглядит такой диалог:

Сценарий, по которому робот отвечает на возражения, тоже прописан в скриптах заранее. ИИ готов к таким вопросам собеседника. Источник: Томору

Отправляет данные в crm-систему. Если робота подключить к crm, он передаст туда всю информацию, которую получит после общения с клиентами. С этой информацией можно работать: собирать теплую клиентскую базу, анализировать и сегментировать заказчиков.

Еще робот может шутить, чтобы разрядить атмосферу разговора или снять возражение. Иногда собеседники понимают, что говорят с умной программой, и пытаются вопросами сломать логику диалога. У роботов Томору на такие вопросы тоже прописаны ответы. Например, человек спрашивает: «Сколько будет дважды два?» Робот отвечает: «Так… Сейчас калькулятор сначала достану, а в конце диалога вам ответ скажу». Шутки нужны, чтобы снять напряжение в диалоге, расположить собеседника, закрыть спорные вопросы и подтолкнуть к покупке.