Как построить мощный отдел холодных продаж с голосовым роботом
Роботы всё лучше выполняют операции, которые неохотно берут на себя люди. Например, эффективно справляются с холодными телефонными звонками, от которых отказываются сейлз-менеджеры. Как итог, компании стараются внедрить роботов в отдел холодных продаж. Но не всегда понятно, какие задачи лучше отрабатывает голосовой робот, может ли он полностью заменить живых людей и как безболезненно подключить его к работе.
Вместе с экспертом — тимлидом Томору Олесей Тебекиной — разбираемся, как грамотно интегрировать голосового робота в компанию.
Вместе с экспертом — тимлидом Томору Олесей Тебекиной — разбираемся, как грамотно интегрировать голосового робота в компанию.
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Зачем внедрять робота в отдел холодных продаж
Холодные звонки — один из самых сложных этапов в работе отдела продаж. Как правило, люди, которым звонят в первый раз, настроены к собеседнику негативно: могут оскорблять, издеваться, бросать трубку. Из-за этого менеджерам трудно настроиться на обзвоны, они неохотно идут на такие вакансии и даже колл-центры на аутсорсе редко берут в работу холодные продажи.
В отличие от живых операторов у робота нет чувств. По этой причине компании часто привлекают к холодным звонкам голосовых роботов.
Вот какие преимущества есть у голосовых помощников:
В отличие от живых операторов у робота нет чувств. По этой причине компании часто привлекают к холодным звонкам голосовых роботов.
Вот какие преимущества есть у голосовых помощников:
экономия времени. Пока оператор набирает один номер, ждет соединения и слушает гудки, робот параллельно обзванивает десятки людей. Он может работать с многотысячной базой клиентов и тратит несколько дней на операции, которые у человека занимают недели или месяцы.
распознавание автоответчика. Когда звонят в компанию, иногда срабатывает автоответчик, который похож на живого человека. Продажник может не заметить этого и вести бесполезный диалог с машиной. Робот быстро распознает автоответчик и прекращает разговор.
высокая дозваниваемость. При обзвоне робот слушает гудки до последнего, а если не дозванивается, через некоторое время повторяет эту процедуру. Менеджер по продажам может положить телефон раньше времени, а потом забыть о повторном звонке.
нет выгорания. Холодные звонки выматывают операторов. Их собеседники часто ведут себя агрессивно, ругаются матом, спрашивают, откуда взяли их номер. В результате даже классные продажники со временем не выдерживают, выгорают, и их эффективность падает. Голосовому роботу всё равно, совершает он первый звонок или тысячный, — он будет работать с одинаково усердно.
следование скрипту. Робот всегда придерживается намеченного сценария разговора. Он не забывает его, не игнорирует, и даже если собеседник задал вопрос не по теме, то голосовой робот аккуратно вернет его к скрипту.
скорость обучения. Искать, а затем учить оператора энергозатратно, это занимает минимум месяц-полтора. Робота можно собрать за три — пять рабочих дней, и это будет полноценный ассистент, который общается так же, как хороший продажник.
гибкость. Голосового помощника проще переучить. Например, если нужно срочно поменять оффер, который произносит робот при звонке, это можно сделать за день-два. Чтобы человек выучил новый оффер и представлял его без запинок, понадобится больше времени.
распознавание автоответчика. Когда звонят в компанию, иногда срабатывает автоответчик, который похож на живого человека. Продажник может не заметить этого и вести бесполезный диалог с машиной. Робот быстро распознает автоответчик и прекращает разговор.
высокая дозваниваемость. При обзвоне робот слушает гудки до последнего, а если не дозванивается, через некоторое время повторяет эту процедуру. Менеджер по продажам может положить телефон раньше времени, а потом забыть о повторном звонке.
нет выгорания. Холодные звонки выматывают операторов. Их собеседники часто ведут себя агрессивно, ругаются матом, спрашивают, откуда взяли их номер. В результате даже классные продажники со временем не выдерживают, выгорают, и их эффективность падает. Голосовому роботу всё равно, совершает он первый звонок или тысячный, — он будет работать с одинаково усердно.
следование скрипту. Робот всегда придерживается намеченного сценария разговора. Он не забывает его, не игнорирует, и даже если собеседник задал вопрос не по теме, то голосовой робот аккуратно вернет его к скрипту.
скорость обучения. Искать, а затем учить оператора энергозатратно, это занимает минимум месяц-полтора. Робота можно собрать за три — пять рабочих дней, и это будет полноценный ассистент, который общается так же, как хороший продажник.
гибкость. Голосового помощника проще переучить. Например, если нужно срочно поменять оффер, который произносит робот при звонке, это можно сделать за день-два. Чтобы человек выучил новый оффер и представлял его без запинок, понадобится больше времени.
В каких случаях лучше живой оператор, а в каких — голосовой робот
Кажется, что робот справляется с любой задачей, но на самом деле это не совсем так. При подборе робота нужно учитывать размер базы для обзвона и специфику работы компании.
Голосовой помощник отлично подходит для массовых звонков по крупной базе от тысячи контактов. Он круто работает, когда в разговоре нужно обойти секретаря и добраться с предложением до руководителя или, к примеру, позвонить людям и пригласить их на бесплатный вебинар.
Голосовой помощник отлично подходит для массовых звонков по крупной базе от тысячи контактов. Он круто работает, когда в разговоре нужно обойти секретаря и добраться с предложением до руководителя или, к примеру, позвонить людям и пригласить их на бесплатный вебинар.
Голосовой робот не теряется, если попадает при звонке не на лицо, которое принимает решение, и умеет добираться до разговора с руководителем
Как правило, робот хорош в связке с отделом продаж: он актуализирует большую базу, совершает первое касание с человеком, вычленяет из базы целевых лидов и затем передает их продажникам.
Например, у бренда школы английского языка есть база из десяти тысяч контактов. Клиент хочет понять, насколько она актуальна, с кем из этих пользователей можно наладить контакт и кому предложить трехмесячный курс английского.
Для этого он запускает голосового робота, который обзванивает всех потенциальных клиентов с вопросом, интересуются ли они изучением английского и не хотят ли воспользоваться предложением — бесплатной недельной демоподпиской на программу обучения.
Всех, кто согласен, робот отмечает в CRM-системе и передает для дальнейшей обработки менеджеру по продажам.
Например, у бренда школы английского языка есть база из десяти тысяч контактов. Клиент хочет понять, насколько она актуальна, с кем из этих пользователей можно наладить контакт и кому предложить трехмесячный курс английского.
Для этого он запускает голосового робота, который обзванивает всех потенциальных клиентов с вопросом, интересуются ли они изучением английского и не хотят ли воспользоваться предложением — бесплатной недельной демоподпиской на программу обучения.
Всех, кто согласен, робот отмечает в CRM-системе и передает для дальнейшей обработки менеджеру по продажам.
Если перед роботом стоит простая задача, например продвинуть курс, где компания знает всю воронку продаж и люди легко покупают, или позвать человека на вебинар и после вебинара продать курс, робот выполняет ее отлично. Он идеально справляется с повторяющимися задачами, которые надо автоматизировать.
Для маленьких баз до пятисот контактов и более ювелирной работы, где требуется точечное взаимодействие с клиентом, лучше привлекать живых операторов. Например, продажник нужен при работе в сложной нише или с би-ту-би-продуктом, который требует глубокого погружения.
Голосовой робот легко делает холодные обзвоны, не жалуется, не устает и не ошибается. В результате возникает иллюзия, что он может заменить весь отдел холодных продаж. Однако переложить всю работу на умного робота не получится — ему необходимо подкрепление в виде грамотных продажников.
Для маленьких баз до пятисот контактов и более ювелирной работы, где требуется точечное взаимодействие с клиентом, лучше привлекать живых операторов. Например, продажник нужен при работе в сложной нише или с би-ту-би-продуктом, который требует глубокого погружения.
Голосовой робот легко делает холодные обзвоны, не жалуется, не устает и не ошибается. В результате возникает иллюзия, что он может заменить весь отдел холодных продаж. Однако переложить всю работу на умного робота не получится — ему необходимо подкрепление в виде грамотных продажников.
Может ли робот заменить отдел продаж
Во время построения отдела холодных продаж лучше комбинировать работу голосового помощника и живых операторов — так удастся достичь максимальной эффективности.
В Томору мы сочетаем работу голосовых роботов и живых людей, так как постоянно меняем условия, подходы к разговору и продажам. В результате массовые холодные звонки робот берет на себя, а точечные обзвоны делают люди.
Мы придерживаемся правила: робота нужно ставить на те задачи, которые больше всего выматывают сотрудников, из-за которых они выгорают, устают и теряют хватку.
Робот умеет погружаться в продукт, налаживать контакт с покупателем, общаться с ним как живой. Он не заменяет настоящего продажника, а поддерживает его и снимает повторяющиеся задачи. Например, робот выручает менеджеров, когда люди звонят в нерабочее время, — так отдел продаж не теряет лидов, если оператор не смог ответить на звонок.
Кроме того, голосового помощника можно запускать на начальном этапе работы компании, пока отдел продаж еще не сформирован. Когда компания набирает обороты, робот сможет совершать первое касание с аудиторией, собирать лидов, а после — отдавать операторам тех, с кем требуется быть эмпатичным и внимательным.
В Томору мы сочетаем работу голосовых роботов и живых людей, так как постоянно меняем условия, подходы к разговору и продажам. В результате массовые холодные звонки робот берет на себя, а точечные обзвоны делают люди.
Мы придерживаемся правила: робота нужно ставить на те задачи, которые больше всего выматывают сотрудников, из-за которых они выгорают, устают и теряют хватку.
Робот умеет погружаться в продукт, налаживать контакт с покупателем, общаться с ним как живой. Он не заменяет настоящего продажника, а поддерживает его и снимает повторяющиеся задачи. Например, робот выручает менеджеров, когда люди звонят в нерабочее время, — так отдел продаж не теряет лидов, если оператор не смог ответить на звонок.
Кроме того, голосового помощника можно запускать на начальном этапе работы компании, пока отдел продаж еще не сформирован. Когда компания набирает обороты, робот сможет совершать первое касание с аудиторией, собирать лидов, а после — отдавать операторам тех, с кем требуется быть эмпатичным и внимательным.
Когда робот по разговору понимает, что человек заинтересован в покупке и его можно передвигать по воронке продаж, он передает контакты живому оператору. Оператор связывается с клиентом и доводит до покупки
Робот помогает удешевить заявки, выполняет монотонную, цикличную работу, не тратит время людей на ожидание соединения, гудки и спокойно слушает недовольных клиентов. Но робот не всесилен: он не может быть эмпатичным, глубоко погружаться в продукт, изобретательно реагировать на нестандартные ответы людей.
Поэтому в ситуациях, где нужно чувствовать человека, импровизировать и быть находчивым, лучше подключать менеджера по продажам.
Как правило, роботу поручают простые и понятные задачи, а операторам оставляют более сложные и креативные. Люди более эффективны, когда занимаются творческой работой, но чем больше их задачи похожи на задания для робота, тем быстрее они выгорают.
Поэтому в ситуациях, где нужно чувствовать человека, импровизировать и быть находчивым, лучше подключать менеджера по продажам.
Как правило, роботу поручают простые и понятные задачи, а операторам оставляют более сложные и креативные. Люди более эффективны, когда занимаются творческой работой, но чем больше их задачи похожи на задания для робота, тем быстрее они выгорают.
С чего начать внедрение робота в отдел продаж
Чтобы робот не конфликтовал с отделом холодных продаж и приносил качественных лидов, нужно правильно интегрировать его в работу. Рассмотрим подробнее, с чего начать этот процесс и как распределить обязанности между роботом и продажниками на примере Томору.
Когда мы получаем заявку на голосового помощника от компании, мы еще не погружены в специфику ее работы и не знаем, зачем конкретно ей понадобился робот. Поэтому внедрение робота в холодные продажи начинается с формулировки задачи.
Сначала специалисты Томору проводят встречу с клиентом, чтобы детально узнать, какие задачи стоят перед роботом: например, прозванивать базу холодных клиентов и определять, с кем из них можно работать, или принимать входящие обращения. Наши менеджеры подсказывают, с какими задачами робот справляется лучше всего.
Затем необходимо выяснить, какая цель стоит перед роботом, к какому результату надо стремиться и чем должен закончиться звонок. При этом важно формулировать цель максимально точно. Говорить не абстрактно, например «Мы хотим автоматизировать звонки с помощью робота», а конкретно: «После первого обзвона мы хотим получать квалифицированных лидов отдела продаж».
После этого можно приступать к составлению скрипта и прописывать, что робот будет говорить человеку, как отвечать на возражения. На этом этапе к разработке необходимо подключить отдел продаж компании-клиента. Только операторы, которые каждый день общаются с потенциальными покупателями, знают, что волнует людей, какую лексику они используют и в чем сомневаются.
Обычно роботу выделяют определенный сегмент аудитории, по которому он работает, например новые контакты или тех, кто обращался в компанию один раз. Если у компании есть CRM-система, роботу могут сделать отдельную воронку — тогда он будет работать в связке с менеджером. Например, когда робот поговорит с клиентом и человек согласится продолжить общение, бот поставит задачу в црм-системе, чтобы сотрудник вышел на связь с заказчиком. У роботов Томору для этого есть специальная функция: контакты всех лидов, которые соглашаются на диалог, робот может переслать продажнику в Телеграм.
После создания робота мы проверяем, соответствует ли он поставленным задачам, проводим тестовые запуски и, если всё хорошо, запускаем его в полную силу. Робот начинает работать постоянно, а мы оцениваем его эффективность и продолжаем обучать.
Когда мы получаем заявку на голосового помощника от компании, мы еще не погружены в специфику ее работы и не знаем, зачем конкретно ей понадобился робот. Поэтому внедрение робота в холодные продажи начинается с формулировки задачи.
Сначала специалисты Томору проводят встречу с клиентом, чтобы детально узнать, какие задачи стоят перед роботом: например, прозванивать базу холодных клиентов и определять, с кем из них можно работать, или принимать входящие обращения. Наши менеджеры подсказывают, с какими задачами робот справляется лучше всего.
Затем необходимо выяснить, какая цель стоит перед роботом, к какому результату надо стремиться и чем должен закончиться звонок. При этом важно формулировать цель максимально точно. Говорить не абстрактно, например «Мы хотим автоматизировать звонки с помощью робота», а конкретно: «После первого обзвона мы хотим получать квалифицированных лидов отдела продаж».
После этого можно приступать к составлению скрипта и прописывать, что робот будет говорить человеку, как отвечать на возражения. На этом этапе к разработке необходимо подключить отдел продаж компании-клиента. Только операторы, которые каждый день общаются с потенциальными покупателями, знают, что волнует людей, какую лексику они используют и в чем сомневаются.
Обычно роботу выделяют определенный сегмент аудитории, по которому он работает, например новые контакты или тех, кто обращался в компанию один раз. Если у компании есть CRM-система, роботу могут сделать отдельную воронку — тогда он будет работать в связке с менеджером. Например, когда робот поговорит с клиентом и человек согласится продолжить общение, бот поставит задачу в црм-системе, чтобы сотрудник вышел на связь с заказчиком. У роботов Томору для этого есть специальная функция: контакты всех лидов, которые соглашаются на диалог, робот может переслать продажнику в Телеграм.
После создания робота мы проверяем, соответствует ли он поставленным задачам, проводим тестовые запуски и, если всё хорошо, запускаем его в полную силу. Робот начинает работать постоянно, а мы оцениваем его эффективность и продолжаем обучать.
Как развивать работу отдела продаж с голосовым роботом
Голосовой робот подходит для первого касания с клиентом, то есть для общения с теми, с кем компания еще ни разу не контактировала. Он сортирует людей на тех, кому вообще неинтересно предложение компании, тех, кто может заинтересоваться им позже, и тех, кого можно передавать менеджерам по продажам. Но всё это работает только тогда, когда происходит постоянное взаимодействие робота и отдела продаж.
Вот пример, когда робот совершает первое касание, выявляет целевого клиента и передает его менеджеру по продажам для обработки
Робот не может оставаться статичным, его постоянно нужно обучать новым фразам, скриптам, отработке возражений. И главный источник этой информации — менеджеры по продажам.
Теоретически можно построить отдел продаж только с роботом, но тогда закрывать клиентов с креативным подходом не выйдет. Соответственно, конверсия будет ниже, чем у человека.
Важно, чтобы человек помогал роботу учиться и общался с клиентами в тех случаях, где требуется индивидуальный направленный подход. Поэтому принцип построения мощного отдела продаж с голосовым помощником — гармоничное взаимодействие робота и живых людей.
Теоретически можно построить отдел продаж только с роботом, но тогда закрывать клиентов с креативным подходом не выйдет. Соответственно, конверсия будет ниже, чем у человека.
Важно, чтобы человек помогал роботу учиться и общался с клиентами в тех случаях, где требуется индивидуальный направленный подход. Поэтому принцип построения мощного отдела продаж с голосовым помощником — гармоничное взаимодействие робота и живых людей.