Если позвонить на горячую линию крупной компании, с высокой вероятностью человеку ответит не живой оператор, а автоответчик или голосовой бот. В статье разбираемся, зачем нужен голосовой робот для звонков и чем он отличается от обычного автоответчика.

Ксений Новикова
автор

Голосовой робот — это умная программа, которая понимает речь человека и может на нее ответить, как обычный собеседник. Роботы распознают частые вопросы о работе компании, записывают на услуги, отслеживают заказы — при этом человек может даже не замечать, что общается с роботом.

Например, клиент заказал телефон в магазине электроники, и пока он его не получил, звонит в компанию, чтобы узнать статус доставки. Ему отвечает голосовой ассистент, который по номеру заказа нашел в CRM-системе этого клиента, увидел, когда и что он заказал и автоматически выдает статус «Ваш заказ находится на сортировке в Екатеринбурге, доставка в пункт выдачи ожидается послезавтра». Клиент доволен, его вопрос решен за минуту, и даже не нужно слушать «Ваш звонок очень важен для нас».

Если бы клиенту отвечал сотрудник контакт-центра, эта процедура заняла бы больше времени: пока специалист услышал и записал заказ, потом нашел его в ЦРМ системе, посмотрел статус и озвучил его клиенту. А так робот освободил специалиста от рутинной задачи и ускорил ее решение для покупателя.

Голосовой робот отличается от привычного автоответчика, который повторяет заученные фразы и никак не реагирует на речь. Робот работает по заданным сценариям, но, в отличие от автоответчика, способен взаимодействовать с человеком, выполнять определенные функции и подстраиваться под собеседника. К примеру, автоответчик не может записать клиента к стоматологу на среду, 8 утра, а робот может.

Голосовой робот для бизнеса — это оператор кол-центра или специалист отдела продаж, который не болеет, не берет выходные и отпуск, всегда на связи и не пропускает ни одного клиента. Бот может работать круглосуточно и помогать покупателям с их проблемами постоянно, независимо от часового пояса и рабочего графика.

Хотя роботы полезны для предпринимателей, они не способны полностью заменить сотрудников: всегда есть люди, которые предпочитают общаться с живым человеком, и проблемы, которые не в силах решить машина. Но с задачами вроде записи на стрижку, сбора обратной связи, технической поддержки или сообщении о скидках на массаж справляются голосовые роботы.

Ботов можно использовать, чтобы доводить клиентов до покупки, собирать обратную связь о качестве продукта и информировать о новых услугах. С этими целями используют голосового робота для обзвона.

Звонки из стоматологий с предложением записаться на лечение, приглашение на тест-драйв после того, как клиент оставил заявку на сайте, напоминание гостям тренажерного зала, которые давно не ходили на тренировки — это примеры обзвона голосовым роботом.

В этом случае голосовой робот нужен для холодных и теплых продаж. Например, он прозванивает клиентов, которые оставили заявку на тест-драйв авто, уточняет детали и записывает потенциального покупателя на удобное время. После тест-драйва этот же робот позвонит, чтобы поинтересоваться впечатлениями клиента и предложить скидку или специальные условия по кредиту.

Если человек согласится — бот переведет разговор на оператора, который завершит сделку. Таким образом компании с помощью обзвона голосового робота могу опускаться по воронке продаж:и продавать свои товары.

Голосовые роботы могут обзванивать клиентов, представляться сотрудниками компании, и человек будет думать, что общается с обычным менеджером. При этом умный бот отрабатывает возражения, как специалист отдела продаж, поддерживает разговор и имитирует вовлеченность. Вот как работает робот туристической компании Pegas Touristik:

Умные голосовые роботы помогают компаниям продавать свои продукты. А еще они могут собирать обратную связь: например, позвонить клиенту после доставки пиццы или суши и попросить оставить отзыв:

Отзыв робот выгружает в базу данных, где маркетолог или специалист службы качества слушает его и выписывает премию, если клиент доволен, или разбирается в ситуации, если что-то пошло не так.

Голосовые боты могут не только обзванивать клиентов, но и принимать звонки на горячую линию. Обычно это распространено для служб поддержки или компаний, где люди часто записываются на услуги по телефону — например, медицинской клиники, салона красоты, службы доставки, банка.

Например, в Сбере клиентской поддержкой занимается голосовой робот Афина: она обращается к клиенту по имени и отчеству, консультирует по услугам, рассказывает о мобильном приложении и может подсказать, где посмотреть срок использования дебетовой карты. Если вопрос слишком сложный, Афина предлагает подключить к разговору оператора, а потом просит оставить отзыв о качестве ее работы.

Голосовой робот также может записать клиента на маникюр или к врачу: для этого человек звонит на горячую линию, а дальше выбирает из предложенных вариантов подходящее время. При этом робот может быть связан с CRM-системой и сам заносить данные о записи в нее.

Боты могут отличаться по функциям, а еще по сложности устройства. Так, простой голосовой робот может быть настроен только для одной задачи — обзванивать клиентов и собирать от них обратную связь о качестве услуги. А есть умный голосовой робот, который устроен сложнее — например, он может распознавать собеседника по возрасту, полу и подстраиваться под диалог. Или находить информацию о клиенте, заносить записи в ЦРМ-систему, отправлять после разговора персональное предложение на email и вотсап, как делает робот в примере ниже:

Умные голосовые роботы с искусственным интеллектом умеют вести понятные, осмысленные разговоры с собеседником и делать так, чтобы человек совершил конверсию — целевое действие, важное для компании — например, покупку, заявку на услугу, запись на консультацию.

Создание голосового робота — сложный, многоуровневый процесс, который требует от компании больших ресурсов. Чтобы сделать полезного, не раздражающего людей робота, нужно продумать цели, которые от него требуются, подачу, голос бренда и прописать все возможные сценарии, в соответствии с которыми будет действовать робот.

Иногда для бизнеса достаточно одного робота, который будет выполнять одну функцию — например, обзванивать клиентов и приглашать на бесплатную консультацию. В других случаях потребуется создать голосового робота с разветвленной структурой, который будет связан с базой клиентов, соцсетями и сможет вести длинный диалог с клиентом по разным направлениям — от продажи до технической поддержки.

Поэтому для создания голосового робота владельцы бизнеса обращаются в специальные агентства по разработке, такие как Tomoru. В них специалисты вместе с маркетологами компании продумывают структуру бота, анализируют потенциальных клиентов, цели запуска и создают подходящего под задачи робота.

То, сколько стоит голосовой робот, зависит от трудоемкости задачи. Для типовых решений есть пакетные тарифы в зависимости от длительности разговоров, нагрузки, функций робота — их стоимость может варьироваться в диапазоне 5 000-50 000 рублей.

Некоторые компании месяцами разрабатывают крупных, разветвленных роботов и назначают стоимость за проект — тогда цена может начинаться с 100 000 рублей и выше. В любом случае, общий принцип такой: чем больше функций и умений у голосового робота, тем дороже он обойдется бизнесу.