Бывает, менеджер по продажам звонит клиенту, а тот занят или не берет трубку. Тогда сейлз перезванивает через некоторое время, но снова сталкивается с негативом. Иногда, чтобы изменить этот паттерн, требуется поменять час или день звонка.

Вместе с экспертом Томору, тимлидом отдела продаж Владиславом Садиковым проанализировали статистику звонков и выявили, когда лучше звонить клиентам и почему.

Успех звонка зависит от правильного сегментирования аудитории, грамотного УТП, продуманного скрипта, а еще — от времени, в которое менеджер или робот звонит человеку.

Можно звонить в одно время, а продажи идти не будут. Но как только время меняется — клиент выходит на встречу, а затем на сделку. Чтобы собеседник не бросал трубку из-за звонка в обеденный перерыв, менеджеры по обзвону анализируют, когда лучше общаться с клиентом и как время влияет на эффективность коммуникации.

У каждого человека есть периоды, когда ему проще идти на контакт. Задача сейлза — позвонить в тот момент, когда клиент лучше всего расположен к разговору. Например, не загружен задачами, не сидит на совещании и не спит. Если поймать удобный период для беседы, разговор может продлиться дольше и принести результат.

Время звонка зависит от трех переменных: сезона, дня недели и часа. У любого периода есть пиковая активность, когда надо совершать как можно больше звонков, так как они приносят максимальный результат, и низкая активность, когда на высокие продажи рассчитывать не приходится.

Звонить весной или осенью, в пятницу или понедельник, в 10 или 15 часов — от каждой из этих переменных зависит, выйдет человек на сделку или нет. И будет ли он готов продолжить разговор или забудет о компании после того, как положит трубку.

При подборе времени для звонка надо учитывать, в какой нише и на каком рынке работает компания или человек. Обзвоны физических и юридических лиц отличаются: это связано с рабочим временем человека и его желанием решать личные вопросы.

Сначала разберем рынок би-ту-би, где в качестве клиентов выступают компании.

Время года. У каждого сезона есть периоды простоя и пика: как правило, на би-ту-би-рынке надо ориентироваться на периоды отдыха и праздников. Например, самый ходовой период в продажах — осень и начало зимы, примерно до 15 декабря. Люди выходят из отпусков, возвращаются на работу и готовы вести переговоры.

После 15 декабря начинается «Давайте после праздников». В середине января люди только возвращаются в рабочий ритм и примерно до конца февраля могут неохотно вовлекаться в беседу. Март, апрель, май и начало июня — продуктивное время для звонков, а с середины июня люди уходят в отпуска, и увлечь их становится труднее.

День недели. Наиболее эффективные разговоры случаются в первой половине недели — с понедельника до среды. В этот период удобно поддерживать связь с клиентом, чтобы он не забыл о компании и вышел с ней на встречу. А наименее удобный день — пятница. Перед выходными человек уже одной ногой в отдыхе, домашних делах и к понедельнику может попросту забыть о том, кто ему звонил, зачем и о чем договорились в итоге.

Время суток. В би-ту-би-сегменте нужно учитывать рабочее время компании. Лучше всего попадать на начало рабочего дня, когда собеседник еще не загружен задачами. Поэтому период с 9 до 11 — пиковое время.

Для би-ту-би-продаж надо подгадывать период с минимальной загрузкой в рабочие часы, когда человека еще не закидали кучей дел и он способен отвлечься на звонок. Чем ближе коммуникация ко времени отдыха, тем выше риск, что человек забудет о встрече. Поэтому звонки, которые менеджеры совершают в пятницу вечером, приносят наименьшую конверсию.

В сегменте би-ту-си всё наоборот. Люди привыкли заниматься своими делами в нерабочее время, в выходные. Если им позвонить, например, с предложением записаться в салон красоты посреди рабочего дня, когда надо срочно сдать отчет, клиент может забыть о компании или негативно отреагировать. Чтобы этого не произошло, людям лучше звонить с предложениями вечером или днем в выходные.

А еще следует учитывать сезонность. На клиентском рынке более развиты сезонные продажи. К примеру, пиковые обзвоны у турагентств совершаются перед сезонами отпусков: в мае, перед летом, и в ноябре — декабре перед праздниками. Как правило, бизнесу с ярко выраженной сезонностью можно ориентироваться на запуск маркетинговых кампаний: когда проводится самая активная реклама, тогда и обзванивать надо больше.

Так как наша работа напрямую связана со звонками, в Томору мы внимательно анализируем показатели. Мы работаем на рынке би-ту-би, поэтому больше всего звонков совершаем с 9−10 часов утра до обеда и сразу после обеденного перерыва.

Свыше 60% успешных звонков мы проводим с 9 до 14 часов — это пиковое время, когда люди лучше идут на контакт, готовы слушать предложение до конца и договариваться о встрече.

На утро приходятся самые высокие показатели конверсии — перехода лида в назначенную встречу. Люди планируют расписание на день или неделю и могут легко вписать встречу в график. Чем позже происходит звонок, тем меньше человек готов идти на контакт.

Обычно мы звоним клиентам в рабочее время. Если с первого раза не удалось дозвониться до человека, мы перезваниваем через два часа, затем на следующий день. Всего мы дозваниваемся четыре раза, а когда контакт наладить не удается, вычеркиваем этого клиента. Не всегда получается дозвониться до человека по телефону, тогда мы можем написать в Телеграме.

Итак, чтобы клиент не ругался, когда ему звонят в два часа ночи, и не просил перезвонить через месяц-другой, нужно правильно подобрать время звонка. Вот как это сделать.

Важно понимать, что в каждой нише всё индивидуально. Поэтому надо тестировать звонки и отслеживать статистику. Затем с ней можно работать: распределять время для обзвона продажников, увеличивать нагрузку в определенные часы и уменьшать — когда результативность звонков падает.