Чтобы клиенты пользовались услугой долго, нужно поддерживать общение с ними, интересоваться, что их не устраивает, и предлагать опции. Об этом заботится customer success manager. В статье рассказываем, зачем он нужен.
Кто такой customer success manager
Кто такой customer success manager и что он делает
Ксения Новикова
автор
автор
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Customer success manager — это специалист, который помогает клиенту эффективно пользоваться продуктом: постоянно общается с ним, интересуется впечатлениями, подсказывает, какие возможности есть у продукта.
Персональный менеджер Callibri поддерживает связь с клиентом и помогает ему пользоваться продуктом
Кастомер саксес менеджер сочетает в себе функции разных специалистов: продажника, сотрудника техподдержки, специалиста по интерфейсам. Он налаживает связь с клиентом, продает ему услугу и делает всё, чтобы клиент не столкнулся с проблемами, когда пользуется продуктом.
Например, в службе колл-трекинга Callibri, который отслеживает звонки по рекламе, персональный менеджер предлагает клиентам специальные партнерские условия. Помогает настроить кабинет, дает рекомендации и потом интересуется, всё ли получилось.
Какие задачи решает customer success manager
Главная цель customer success manager — сделать так, чтобы клиент взаимодействовал с продуктом как можно дольше, например каждый месяц оплачивал подписку. Для этого клиентский менеджер проявляет инициативу: звонит, спрашивает, всё ли в порядке и нравится ли клиенту сервис, уточняет, чего не хватает в продукте, предлагает дополнительные функции.
Например, менеджер обзванивает клиентов и узнаёт, что новая тема в интерфейсе личного кабинета им не нравится, так как она слишком темная — ничего не видно.
После сбора обратной связи менеджер идет с ней в техподдержку, к программистам, дизайнерам, продакт-менеджерам — сотрудникам, которые исправляют недочеты.
Отделы работают с этой информацией, улучшают продукт в зависимости от пожеланий пользователей. В итоге клиенты продолжают пользоваться сервисом.
После сбора обратной связи менеджер идет с ней в техподдержку, к программистам, дизайнерам, продакт-менеджерам — сотрудникам, которые исправляют недочеты.
Отделы работают с этой информацией, улучшают продукт в зависимости от пожеланий пользователей. В итоге клиенты продолжают пользоваться сервисом.
Вот основные задачи, которые стоят перед клиентским менеджером:
делать так, чтобы у клиентов не возникало проблем и вопросов. Например, если в рекламном кабинете клиент не установил ограничения на дневной бюджет и деньги на месяц могут списываться за сутки, менеджер уведомит клиента об ошибке;
обучать клиентов работе с сервисом. Менеджер помогает настроить программу, показывает, как она работает, и подсказывает, как правильно ее использовать;
помогать клиенту эффективно использовать продукт. Например, менеджер может рассказать, что пользователь не применяет автодозвон, который есть в его тарифе, или показать, какие фичи появились в личном кабинете после обновления;
анализировать, как клиент взаимодействует с продуктом, и вносить корректировки. Клиентский менеджер собирает обратную связь и благодаря ей понимает, какие недоработки и ошибки мешают клиенту пользоваться сервисом. Он передает их отделам компании, которые исправляют баги и делают сервис более удобным.
обучать клиентов работе с сервисом. Менеджер помогает настроить программу, показывает, как она работает, и подсказывает, как правильно ее использовать;
помогать клиенту эффективно использовать продукт. Например, менеджер может рассказать, что пользователь не применяет автодозвон, который есть в его тарифе, или показать, какие фичи появились в личном кабинете после обновления;
анализировать, как клиент взаимодействует с продуктом, и вносить корректировки. Клиентский менеджер собирает обратную связь и благодаря ей понимает, какие недоработки и ошибки мешают клиенту пользоваться сервисом. Он передает их отделам компании, которые исправляют баги и делают сервис более удобным.
Это требования к клиентскому менеджеру в одной из компаний. Главная обязанность кастомер саксес менеджера — выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Источник: Хедхантер
Как понять, что компании нужен customer success manager
Если кратко, менеджер следит, чтобы продукты решали проблемы клиентов и приносили реальную пользу. Для этого он постоянно поддерживает связь с пользователями и передает фидбэк специалистам, которые улучшают качество продукта и устраняют ошибки.
Не всем компаниям нужен клиентский менеджер — во многих фирмах с этой ролью успешно справляются сотрудники отдела продаж или техподдержки.
Если компания не понимает, почему люди уходят после первых месяцев использования продукта, ей нужен customer success manager. Он разберется, что не устраивает клиентов, и построит фундамент для долгого сотрудничества.
6 февраля 2023 года в России клиентского менеджера искали 216 компаний. Источник: Хедхантер
Как ставить цели для customer success manager
Чтобы понять, нужен ли компании клиентский менеджер, надо проанализировать путь клиента от продажи до момента, когда он отказывается пользоваться продуктом.
Обычно customer success manager работает в компаниях со сложным продуктом, в котором человеку трудно разобраться самому. Это может быть программное обеспечение для аналитики продаж, облачное хранилище, графический редактор, сервис по обработке заявок, CRM-система. Как правило, их подключают по подписке, и разработчику нужно, чтобы человек пользовался этим сервисом как можно дольше.
Итак, Customer success manager — это специалист, который взаимодействует с клиентами и стремится выстроить с ними долгосрочные взаимоотношения. Поэтому ключевые метрики работы — время, в течение которого человек остается клиентом компании, и уровень его удовлетворенности.
В вакансиях на позицию клиентского менеджера часто требуют коммуникативные навыки. Источник: Хедхантер
Какие инструменты нужны клиентскому менеджеру
Customer success manager постоянно взаимодействует с людьми: сначала налаживает контакт и знакомит с возможностями сервиса, потом поддерживает связь и делает так, чтобы у пользователя не было проблем с продуктом. Поэтому для человека на этой позиции важны коммуникабельность, умение наладить контакт и построить доверительные отношения с людьми. А еще понадобятся навыки продажника и умение анализировать результаты: так менеджер сможет понять, что не устраивает пользователей и почему они уходят.
Чем дольше человек пользуется продуктом — месяц, полгода, год — тем выше эффективность работы клиентского менеджера.
Так как большую часть рабочего времени customer success manager общается с клиентами, то основные инструменты в его работе — это электронная почта, мессенджеры и телефон. Он переписывается с клиентами в чате, звонит им или пишет, чтобы сообщить о новых функциях сервиса, и при необходимости приходит на встречу лично.
Чтобы делать персонализированные предложения, клиентский менеджер должен уметь пользоваться CRM-системами, так как ему нужно отслеживать, на каком этапе работы с компанией находится клиент, какие продукты использует в работе и какой у него тариф.
Кроме программ для общения, нужно знать сервисы аналитики. Например, чтобы посмотреть в Яндекс-метрике, как пользователи взаимодействуют с сайтом компании и какие проблемы у них возникают в процессе.
Чем customer success отличается от customer support
Клиентского менеджера легко спутать с менеджером технической поддержки: оба помогают клиентам решать проблемы и много общаются с людьми. Но в отличие от специалистов техподдержки и контакт-центров кастомер саксес менеджер не ждет, когда проблема появится. Он старается не допустить, чтобы у пользователя сложился неприятный опыт взаимодействия с продуктом.
Customer success manager может брать на себя задачи техподдержки. Но его главная цель — не допустить, чтобы клиенты столкнулись с проблемами, и сделать так, чтобы они получали максимальную пользу от продукта.
Возьмем сервис колл-трекинга. Человек связывается с контакт-центром тогда, когда у него уже есть какой-то вопрос, например не получается поставить на сайте код или непонятно, почему в таблице звонков не отражаются записи разговоров или не прошла оплата.
Клиентский менеджер наблюдает, как клиент пользуется продуктом, и заранее запрашивает обратную связь. К примеру, он замечает, что клиент принимает звонки по всей России и покупает номера для разных регионов отдельно. Менеджер взамен предлагает ему один всероссийский номер 8 (800) и тем самым помогает решить проблему.
Или появился новый сервис — мультитрекинг, чтобы отслеживать не только звонки, но и общение в чатах. Клиентский менеджер проанализирует, кому из клиентов подойдет эта услуга, и предложит ее.
Клиентский менеджер наблюдает, как клиент пользуется продуктом, и заранее запрашивает обратную связь. К примеру, он замечает, что клиент принимает звонки по всей России и покупает номера для разных регионов отдельно. Менеджер взамен предлагает ему один всероссийский номер 8 (800) и тем самым помогает решить проблему.
Или появился новый сервис — мультитрекинг, чтобы отслеживать не только звонки, но и общение в чатах. Клиентский менеджер проанализирует, кому из клиентов подойдет эта услуга, и предложит ее.