В крупные компании ежедневно поступает множество обращений. Потенциальные покупатели интересуются тем, как заказать товар, есть ли скидки и какие условия доставки. Действующие клиенты спрашивают, когда придет заказ, почему не работает личный кабинет и как списать бонусы. Чтобы обработать такой объем, понадобится штат работников службы поддержки. Или несколько специалистов и робот голосовой помощи.

В статье разбираемся, как боты для поддержки помогают компаниям обрабатывать заявки, собирать обратную связь и решать технические вопросы.

Чтобы наладить диалог с покупателями и решить их вопросы, организации создают колл-центры. Они могут состоять из большого штата сотрудников, которые круглосуточно принимают звонки и обращения, или из нескольких специалистов в отделе. Всё зависит от нагрузки.

Иногда колл-центры могут не справляться или обходиться слишком дорого для работодателя. В таких случаях компании используют роботов. Один робот службы поддержки может заменить штат из 166 операторов. Например, в Сбере есть голосовой помощник Афина, у Т-банка в диалогах приложения отвечает ассистент Олег, а у Яндекса на помощь приходит Алиса. Вот какие задачи они берут на себя:

помочь с заказом — умные роботы связаны с ЦРМ-системой, поэтому могут подсказать, какой статус у заказа и сколько на счете бонусов, или помочь с оформлением товара;

проконсультировать об условиях покупки — в службу поддержки поступает много типовых вопросов о сроках доставки, способах оплаты, которые люди задают из раза в раз. Ответам на них можно научить робота, а операторы будут решать только сложные задачи;

собрать отзывы — робот поддержки позвонит покупателям и узнает, какие впечатления у них остались после заказа. А еще бот может оформить обращение человека, который остался недоволен;

обзвонить и проинформировать о статусе заказа — бот автоматически обзванивает покупателей и говорит, что их заказ собран, готов к оплате или отправлен в пункт назначения.

Робот службы поддержки автоматизирует простые задачи и позволяет специалистам контакт-центра заниматься более сложными вопросами и нестандартными ситуациями. Например, пока бот отвечает сотому собеседнику, что режим работы клиники с 8:00 до 20:00 без выходных, оператор контактного центра может решить с другим клиентом, почему у того не получается записаться на прием.

Боты службы поддержки бывают разными. Одни отвечают на звонки и имитируют человеческую речь, другие общаются в чатах на сайте и мессенджерах. Но у всех них есть задача — помочь клиенту. По сравнению с обычной службой поддержки, в которой работают операторы, у ботов выше производительность. Так, умный голосовой робот в помощь человеку за день обзвонит 50 000 контактов, а сотрудник колл-центра — всего 300.

Роботы и боты — универсальные помощники, которые:

круглосуточно на связи — у роботов не бывает выходных, они не спят, не берут больничный и отпуск. А значит, даже если покупатель обратится в поддержку в два часа ночи, робот ответит и поможет ему;

быстро отвечает — каждые десять секунд без ответа 1−2% клиентов кладут трубку и больше не обращаются в компанию. Чем дольше человек ждет ответа, тем больше он злится. Роботы отвечают без промедления и обрабатывают параллельно несколько звонков, в отличие от оператора;

не путается и не забывает — бот поддержки четко следует заданной программе или скрипту. Он не отклоняется от него, не путает слова, не заговаривается. Если оператор может забыть ответ на вопрос или растеряться, робот ответит без запинки.

не устает и не злится — у робота нет чувств, он не устает произносить один и тот же скрипт и не злится, если собеседник что-то не понимает с первого раза. Чат поддержки ИИ или голосовой робот всегда отвечает одинаково, даже если клиент кричит на него в трубку;

не мошенничает — 40−45% сотрудников колл-центра не вешают трубку, когда слышат автоответчик. Люди могут жульничать, хитрить, чтобы выполнить kpi, а у роботов такой цели нет.

В зависимости от уровня искусственного интеллекта чат-бот службы поддержки может отвечать на заданные команды или реагировать на фразы человека

Хотя искусственный интеллект успешно справляется с задачами службы поддержки, у него есть и недостатки:

не может решить сложные вопросы — бот технической поддержки может проконсультировать по простым вопросам, но в колл-центр часто обращаются с проблемами, которые требуют углубиться в процесс, уточнить детали и предложить не типовое, а персонализированное решение. Например, нужно настроить интернет или, если сломалась форма заявки на сайте, принять ее онлайн;

может раздражать людей — если бот простой, он может вызывать раздражение у пользователей, которые обратились в службу техподдержки. Когда человек понимает, что он позвонил в службу, а ему отвечает бот, возможно, он начнет звать оператора.

не понимает эмоции — робот не распознает сарказм, шутки и интонацию. Он улавливает только семантику и прямые заявления вроде «Я злюсь на вас!», «Вы меня обрадовали!», но не считывает эмоции человека. А значит он не может понять, насколько сильно злится человек, когда у него не получается зарегистрироваться на рейс, или насколько остался в восторге человек, которому компания организовала юбилей;

не умеют импровизировать — робот следует заложенным в него скриптам и придумать что-то сам не может. Если человек спросит у него, какие слоны не боятся морозов, он не найдет что ответить, или закончит разговор шаблонной фразой.

Люди не всегда готовы общаться с ботами и считают, что они не могут решить их проблему. Поэтому, как только они понимают, что общаются не с живым сотрудником, часто начинают звать оператора

Хотя нейросети и боты для помощи колл-центрам порой вызывают раздражение и не могут решать сложные задания, они всё равно облегчают работу специалистов. Боты учатся, становятся адаптивнее и со временем еще эффективнее справляются со своими обязанностями.

Помощь ИИ человеку ограничена возможностями, которые заложены в ее программу. У некоторых ботов функций немного: например, они могут работать только как автоответчик и просить оставить сообщение. Или могут давать только автоматические ответы на вопросы. А есть умные голосовые роботы, которым можно поручить и то и то. Когда люди общаются с такими роботами, они и не догадываются, что это не человек. Таких роботов создают в Томору. Они решают задачи бизнеса: понимают речь собеседника, подстраиваются под нее и по скрипту доводят человека до нужного результата. О том, как устроены голосовые роботы Томору, можно прочитать по ссылке.