Голосовые помощники с искусственным интеллектом — это программы, которые способны понимать язык людей и отвечать на голосовые команды. По просьбе пользователя они звонят и отправляют сообщения, планируют задачи и напоминают о них, ищут информацию и озвучивают ее. В бизнесе голосовые ассистенты помогают привлекать новых клиентов, повышать конверсию в продажи, формировать образ бренда и растить лояльность потребителей.

Первые голосовые помощники появились в 1960-х годах, когда Aйбиэм представила цифрового ассистента, который мог распознавать на слух шестнадцать английских слов, десять цифр и шесть арифметических команд. К восьмидесятым годам голосовые технологии научились определять до тысячи слов, а точность распознавания речи была на уровне 80−90%. Прорыв в речевых технологиях наступил в начале двухтысячных годов: Микрософт добавил голосовой ввод текста в пакет офисных программ, а Гугл запустил голосовой поиск в интернете.

Первым популярным голосовым помощником стала Сири, которую Эпл выпустил в 2011 году для четвертого айфона. Через год появился Гугл-ассистент и голосовой помощник Самсунга. Сейчас многие компании создают голосовых ассистентов, чтобы общаться с клиентами: например, банк «Тинькоф» разработал голосового помощника Олега, а Яндекс — Алису, которая встроена в их браузер.

Общение с голосовыми роботами выглядит просто: человек активирует помощника с помощью ключевого слова, что-то спрашивает или отдает команду, а помощник реагирует на запрос. Внутри программы в это время происходят сложные процессы, которые позволяют понять запрос и подобрать верный ответ исходя из контекста.

Чтобы речь робота звучала естественно, используют технологии, которые работают над интонацией и темпом речи. Благодаря этим технологиям разговор с роботами-помощниками получается похожим на диалог двух людей. Это упрощает взаимодействие людей с устройствами и помогает сформировать новый пользовательский опыт при покупках в интернете, поиске информации, решении повседневных задач.

Виртуальные помощники помогают людям в жизни и на работе. Например, умная колонка Алиса может напомнить о встрече и предупредить, если нужно выехать заранее, составить список покупок, вовремя разбудить. Такой помощник работает как личный секретарь, которому можно делегировать рутинные задачи. Робот-ассистент помогает управлять приборами в умном доме через интернет вещей: по просьбе владельца запускает пылесос, выключает свет, открывает дверь и заботится о безопасности дома.

Роботы-ассистенты полезны бизнесу, когда нужно управлять персоналом. В некоторых компаниях роботы встроены в корпоративные порталы или приложения для сотрудников и помогают обучать новичков, отвечают на частые вопросы, сообщают сотрудникам об изменениях в компании и запуске новых продуктов, помогают заполнить заявление на отпуск.

Личные роботы-ассистенты для работы с клиентами помогают компаниям эффективно решать проблемы потребителей и экономить на операторах службы поддержки. Например, робот туристической компании уточняет даты вылета, узнает предпочтительные направления отдыха и подсказывает клиенту, какие сейчас есть туры.

Благодаря современным голосовым технологиям такой бот звучит и реагирует как человек, а значит, клиенту комфортно с ним общаться. При этом голосовой бот не подвержен эмоциональным реакциям человека, поэтому всегда вежлив и профессионален.

Голосовые ассистенты могут интегрироваться с календарем и ставить задачи. Гораздо проще сказать: «Сири, напомни о презентации завтра в двенадцать», чем открывать календарь на телефоне и вписывать в него событие. Это экономит время и внимание человека, а значит, повышает производительность.

Управлять расписанием могут не только взрослые, но и дети. У Алисы есть навык «Мое расписание», в котором можно задать расписание уроков и узнавать о нем заранее. А еще некоторые вузы и школы интегрируют в информационные системы Алису, чтобы учащиеся узнавали расписание, домашние задания и оценки через робота.

Кроме напоминания о задачах, голосовые помощники выполняют запланированные команды. Например, можно вечером попросить цифрового ассистента для умного дома, чтобы он включил кофеварку в восемь утра и разбудить в полдевятого. Помощник выполняет задание в нужное время, и когда человек просыпается, для него готов свежий кофе.

Голосового робота для работы с клиентами можно интегрировать с црм-системой, чтобы он заносил информацию о клиентах, времени звонка, планировал дату следующего контакта. Например, клиент оставляет заявку на сайте, в црм приходит уведомление, и робот связывается с клиентом. В диалоге робот выясняет потребности клиента и записывает эту информацию в карточку клиента в црм. В конце диалога с покупателем робот предлагает отправить предложение и перезвонить на следующий день. После этого робот ставит задачу менеджеру, что этому клиенту нужно позвонить. В итоге робот-ассистент помогает не упустить клиента и спланировать нагрузку менеджеров.

Голосовые роботы отличаются алгоритмами, на основе которых они работают. Самые простые роботы голосовой помощи работают на технологиях распознавания речи и преобразования текста в речь. Они всегда придерживаются скрипта и реагируют на определенные ключевые слова. Если диалог отклоняется от сценария, такой робот не сможет сориентироваться и направить диалог в нужную сторону.

Более современные роботы-ассистенты, например роботы Томору, работают на технологиях машинного обучения и обработки естественного языка. Такие роботы анализируют фразу целиком, контекст и интонацию голоса, благодаря чему могут более гибко реагировать и подстраиваться под человека.

Голосовой робот-помощник, который использует обработку естественного языка, может понимать смысл запроса вне зависимости от того, как он был сформулирован. Например, человек может сказать: «Мне нужен велосипед», «Я хочу купить велосипед» или «Подскажите, как заказать велосипед». Все эти запросы звучат по-разному, но выражают намерение человека купить продукт.

Еще одно преимущество технологии обработки естественного языка в том, что робот может считывать эмоции клиента и подбирать под них ответы. Если клиент недоволен и разговаривает на повышенных тонах, робот говорит фразу, которая выражает сожаление, и предлагает решение.

Роботов-помощников можно настроить под себя, а у некоторых — выбрать характер общения. Например, Алиса общается по-разному в зависимости от цвета колонки: красная отвечает дерзко, бежевая — спокойно, фиолетовая — весело и с юмором, но без острых шуток. В настройках голосовых ассистентов можно изменить голос, язык и даже выбрать акцент: Сири может общаться на английском с британским, американским или австралийским произношением. Голосовые роботы-помощники с искусственным интеллектом обучаются через общение с владельцем и подстраиваются под его привычки и предпочтения. Это позволяет персонализировать личного робота-ассистента с минимальными усилиями пользователя.

Компании могут создать и персонализировать робота для работы с клиентами с помощью специальных платформ. К таким платформам относится Томору: мы прописываем сценарии для робота и быстро обучаем его вести сложные диалоги, гибко подстраиваться под собеседника и удерживать внимание человека. Голосовой помощник будет учитывать особенности аудитории, имидж бренда и специфику продукта конкретной компании.

Чтобы компании разработать личного голосового ассистента, нужно понять, кто будет им пользоваться и какие задачи решать. Вот наиболее частые задачи, которые компании решают с помощью робота-ассистента:

При персонализации голосового робота для работы с клиентами нужно проработать его стиль и манеру общения. Виртуальный помощник будет звучать естественно, а диалог — строиться по принципам человеческого общения: с паузами для ответа собеседника и реакцией на его реплики. Тон общения робота подбираем с учетом целевой аудитории. Например, для более старшей аудитории нужно учитывать громкость и скорость речи, чтобы речь была понятна людям.

Производители автомобилей и гаджетов встраивают голосовых роботов-ассистентов в продукты, чтобы улучшить пользовательский опыт и упростить клиентам взаимодействие устройствами. Первыми таких помощников стали встраивать в устройства бренды мобильных телефонов. Эпл предустанавливает помощника Сири, телефоны на базе Андроида работают с Гугл-ассистентом. А еще пользователи могут сами скачать приложение и установить помощника по своему выбору, например Алису, которая интегрирована в приложения Яндекса.

Мобильный телефон — это устройство, которое человек постоянно держит при себе, поэтому с помощью голосового робота в телефоне можно быстро решить задачи, даже если заняты руки и неудобно смотреть в телефон: когда человек ведет машину, идет по улице или пересаживает клубнику на даче. С помощью голоса можно переключить музыку, отправить сообщение, надиктовать мысли в заметки или узнать дорогу.