Не все посетители сайта готовы звонить по телефону, чтобы получить консультацию. Если на лендинг пришел интроверт или просто человек, которому неудобно общаться голосом, без альтернативного способа связи компания рискует потерять клиента.

Для тех покупателей, которым проще написать сообщение, придумали онлайн-консультантов. Они устанавливаются на сайт и помогают общаться с пользователями. Разбираемся, как работает онлайн-консультант и чем он полезен.

Онлайн-консультант — это встроенное окно в правом нижнем углу с подобием мессенджера, через которое может обратиться любой посетитель сайта. Например, человек заходит на страницу мебельного магазина, смотрит на ней товары и выбирает диван. Чтобы заказать его, нужно уточнить, сколько будет стоить доставка до его города. Поэтому покупатель обращается в чат с оператором на сайте, который может ему помочь с этим вопросом:

Пользователь кликает по кнопке и открывает окно, где ему предлагают разные варианты связи. Он может перейти в удобный мессенджер и связаться со специалистом там или остаться на сайте и пообщаться с оператором без перехода на сторонние площадки:

Онлайн-консультант дает клиенту быструю обратную связь и помогает не потерять диалог с человеком, которому неудобно общаться вживую. Главная задача онлайн-консультанта на сайте — откликаться на запросы пользователей. При этом к консультанту можно подключить бота, который будет отвечать на популярные вопросы, а если понадобится помощь со сложной проблемой — подключать оператора.

Онлайн-консультантов часто используют в нишах со сложным продуктом и в интернет-магазинах с большим потоком заявок. Такой способ общения помогает не упускать клиентов и предоставлять им качественную обратную связь.

Онлайн-чат на сайте — это удобный инструмент для сбора лидов. Он решает маркетинговые задачи и помогает повышать продажи. Но, как и у всех инструментов, у него есть плюсы и минусы.

Вот какие преимущества дает онлайн-чат:

позволяет ответить клиенту даже в нерабочее время — иногда люди заходят на сайт, когда отдел продаж компании не работает, например в два часа ночи или утром восьмого марта. Если у посетителя несложный вопрос и к онлайн-консультанту подключен бот, человек получает оперативный ответ в чате. Так покупатель становится лояльнее к бренду;

удобен для пользователей — некоторым клиентам комфортнее написать сообщение и дождаться ответа, чем десять минут висеть на дозвоне или на слух запоминать данные, которые дает оператор. Человек может обратиться в чат для отслеживания заказа, за информацией о доставке и оплате или записи на услугу;

помогает собирать информацию о целевой аудитории — с помощью переписок компании собирают данные о клиентах. Переписки служат источником для базы данных о клиентах: имя, номер телефона, возраст — всё, что человек оставляет в переписке, можно быстро занести в црм-базу и использовать для персональных рекламных предложений;

не теряет контакты — пока оператор разговаривает по телефону с одним клиентом, ему могут звонить и не дозваниваться еще трое. В результате покупатели, которым не удалось дозвониться, разозлятся, уйдут с сайта и ничего не купят. Если человек обращается в чат, переписка не теряется, и оператор сможет ответить, как только освободится;

повышает конверсию — когда у человека возникают проблемы с сайтом или появляются вопросы по заказу, он стремится решить их поскорее. Чат закрывает эту потребность: пользователь видит чат, быстро описывает проблему и получает решение. Например, человек не понимает, как оформить заказ в корзине. Он ищет ответ на сайте и, если не получает, уходит и больше не возвращается. Но если покупатель получает ответ прямо на сайте, он может завершить заказ и тем самым повысить конверсию;

помогает проводить аналитику — многие сервисы онлайн-чатов позволяют анализировать статистику обращений, смотреть, на сколько запросов людей удалось ответить, сколько обращений менеджеры пропустили, какие операторы работают эффективнее, и в соответствии с этим повышать качество услуг.

Хотя плюсов у онлайн-консультантов много, у этого инструмента есть и минусы. Вот они:

проще оборвать диалог — в переписках людям проще уйти из диалога или ничего не ответить. Это мешает продажам. Например, пользователь обращается в онлайн-чат магазина техники и спрашивает, есть ли определенная модель. Ему отвечают, что ее нет и предлагают взамен другую. Но пользователь закрывает диалог, и менеджер по продажам не может довести человека до покупки. При звонке бросить трубку на полуслове сложнее, поэтому выше вероятность продажи;

раздражают чат-боты — люди охотнее общаются с живыми людьми, и если в онлайн-консультанте с ними начинает общение бот, это может разозлить, и потенциальные клиенты уйдут с сайта. Особенно когда в чате человек просит перевести разговор на оператора, а бот этого не делает.

Несмотря на недостатки, компании получают много пользы от онлайн-консультантов, поэтому по возможности используют их у себя на сайте. Дальше расскажем, как сделать онлайн-консультанта на сайте и с помощью каких сервисов.

Чтобы поставить онлайн-консультанта на сайт, нужно подключить специальный сервис. На рынке работает много компаний, которые помогают быстро создать онлайн-консультанта, настроить его, подключить к сайту, соцсетям и црм-системе, а еще собирать по нему статистику.

Причем все сервисы работают по одному принципу: владелец компании или, например, маркетолог регистрируются на сайте сервиса, настраивают чат, оплачивают его и получают код, который нужно установить на все страницы сайта. Этот код подтягивает онлайн-форму, через которую клиенты обращаются в компанию. А в кабинете оператор или чат-бот отвечают людям, которые пишут онлайн-консультанту.

Часто сервисы предоставляют не просто онлайн-консультанта, а многофункциональный мультичат с возможностью перехода в другие мессенджеры и заказа обратного звонка. Разберем наиболее популярные варианты.

Callibri. Это популярный сервис, который позволяет собирать заявки на сайте, подключать к чату ботов, системы аналитики, мессенджеры, поп-ап формы и формы обратного звонка. Многофункциональная система дает возможность повысить конверсию и общаться с клиентами максимально быстро.
Jivo. Одна из первых платформ онлайн-чатов. В ней интуитивно понятный интерфейс, простое окошко с онлайн-консультантом, возможность привязывать чат к CRM-системам, системам аналитики, почтовым сервисам. А еще есть шифрование переписки.
Mango. Еще одна платформа, которая помогает объединить разные способы связи: через чат на сайте, мессенджеры, обратный звонок.

В целом большинство сервисов онлайн-консультантов похожи по функциям. Отличаются возможности интеграции с разными системами, а еще тарифы в зависимости от количества работающих операторов. Но принцип работы у всех один и тот же.