Мужской или женский голос: какой выбрать для голосового робота и как это влияет на клиентов

Голосовой робот — это программа, которая распознает речь человека и отвечает на реплики с учетом того, что человек сказал. Самый известный пример таких роботов — голосовые помощники вроде Алисы, Сири и Алексы, которые подскажут прогноз погоды, расскажут шутку или включает любимую песню по просьбе человека.

В бизнесе голосовые роботы помогают общаться с клиентами, продавать, собирать обратную связь, напоминать о мероприятиях, нанимать и обучать сотрудников. Например, робот может обзванивать клиентов стоматологии и напоминать, когда пришло время записаться на регулярную гигиену зубов, или перезванивать клиентам, которые оставили заявку на сайте компании.
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Голосовые помощники с женским и мужским голосом
Голосовых помощников изначально разрабатывали с женскими голосами. Женским голосом по умолчанию разговаривают голосовые ассистенты Сири, Алекса и Алиса, голосовые ассистенты в автомобилях БМВ и Тесла. Некоторые исследователи считают, что голосовые роботы с женским голосом встречаются чаще просто потому, что так сложилось исторически. Изначально в справочных службах работали женщины, поэтому людям привычнее общаться с женщинами. Это подтверждает ситуация с роботом-помощником московского общегородского контакт-центра. Робот работает на технологиях искусственного интеллекта и автоматически выбирает голос для общения в зависимости от контекста беседы. По данным за первые полгода 2023 года, этот робот чаще общался с горожанами женским голосом.

А еще из-за того, что долгое время в контакт-центрах работали женщины, у разработчиков голосовых помощников гораздо больше записей разговоров с женским голосом, на которых они обучают роботов. Именно этим Гугл объяснял, почему запустил голосового помощника с голосом девушки в 2016 году.

Существует также миф, что людям проще воспринимать женские голоса, поскольку их тональность выше мужских, особенно при фоновом шуме, но в 1998 году ученые его опровергли. В исследовании тестировали разборчивость мужской и женской речи на фоне шума в кабине военных самолетов. Оказалось, что в таких условиях отличия мужского голоса от женского были незначительны.

В последние несколько лет разработчики дали пользователям возможность поменять голос Сири и Алексы на мужской. Мужским голосом разговаривает ассистент Олег банка «Тинькоф», хотя его голос можно поменять на женский.
Как голос робота влияет на клиентов
Люди склонны судить других по голосу. А еще они реагируют на речь компьютеров так же, как на речь других людей: в зависимости от звучания голоса люди приписывают роботам определенные черты характера и уровень компетентности. Вот как голос может влиять на восприятие человека.
Более низкий голос воспринимается как более властный. По исследованиям, людей с низким голосом воспринимают как лидеров, причем независимо от того, принадлежит этот голос мужчине или женщине.

Более высокие голоса вызывают больше доверия и расположения. Психолог Фил Макалир провел исследование, где просил респондентов оценить голоса по нескольким характеристикам: уровню вызываемого доверия, агрессивности, уверенности. Оказалось, что низкие мужские голоса вызывали недоверие у большинства участников исследования, а женские — располагали, вызывали ощущение теплоты и надежности. При этом была важна интонация в конце фразы: если женщина понижала голос в конце, то ее слова звучали более уверенно.

Женские голоса успокаивают. Считается, что психологически женский голос вызывает больше доверия и располагает к общению. Ученые провели исследование и узнали, что еще в утробе матери плод реагирует на голос матери, но при этом не проявляет такой реакции на голос отца. А по наблюдениям Томору диалоги с роботом с женским голосом длятся дольше.

Мужчины склонны доверять мужскому голосу при покупке сложных технических продуктов. В исследовании о том, как люди воспринимают различные голоса в рекламе, выяснили: треть респондентов уверены, что мужской голос скорее продаст им машину или компьютер. Получается, что мужские голоса более убедительны, если речь идет о товарах, которые нацелены на эту аудиторию. А при продаже товаров, которые в основном покупают женщины, лучше использовать женский голос. К таким товарам относится косметика и женские предметы гигиены, женская одежда и товары для детей. То есть выбор голоса зависит от предпочтений ядра целевой аудитории.

Из этих примеров можно сделать вывод, что нет однозначного правила, какой голос робота принесет больше пользы компании — мужской или женский. Лучше подобрать голос в зависимости от типа продукта, аудитории и образа компании. Например, по данным Томору, в онлайн-образовании лучше всего работает мужской голос — он приносит 53% конверсий. А для найма сотрудников больше подходит робот с женским голосом.
Рекомендации: как подобрать голос для робота
Первое, с чем нужно разобраться при выборе голоса, — определить ядро целевой аудитории и стереотипы относительно продукта. Если компания продает медицинские услуги и в представлении большинства клиентов врач — женщина, то нужно выбрать женский голос. А если компания продает веб-разработку и клиенты представляют разработчика как мужчину, то голос роботу тоже нужен мужской.

Кроме целевой аудитории, на выбор голоса влияет, какую задачу нужно решить с помощью робота. Для коротких звонков хорошо подойдет голосовой робот с мужским голосом: например, рассказать об акции, напомнить о встрече. Голосовой робот с женским голосом лучше справляется, когда нужно вовлечь собеседника в диалог: проекты клиентов Томору показывают, что диалог с голосовым роботом женщиной длится дольше в 84% случаев. То есть робот с женским голосом лучше удерживает внимание людей.

Следующий шаг для выбора голоса — описать образ продукта, который хотим сформировать у клиента. Голос робота должен соответствовать тон-оф-войс компании в других коммуникациях. Если компания определяет свой стиль общения с клиентами как дружелюбный, эмоциональный и уважительный, лучше выбрать женский голос. А если компания хочет сформировать образ лидера с директивной манерой общения, лучше использовать мужской или низкий женский голос. Такой голос лучше убедит клиента при продаже сложных технических устройств в би-ту-би сегменте.

У компаний с похожими продуктами аудитория может по-разному воспринимать продукт и голос робота. Поэтому нужно не только ориентироваться на собственные представления о том, какой голос подойдет, но и провести исследование среди клиентов.

Для этого можно запустить АБ тесты: запрограммировать несколько вариантов голоса для робота и запустить обзвон, в котором робот будет самостоятельно случайным образом выбирать, каким голосом разговаривать. По результатам тестов будет ясно, в каких случаях люди быстрее завершали разговор и клали трубку, когда чаще соглашались разговаривать, как диалог с роботом конвертировался в продажи.

Для АБ тестов нужна выборка клиентов, хотя бы несколько сотен. Если столько клиентов пока нет, есть другой способ понять, какой голос лучше работает на задачи компании, — провести опрос. Для этого дать людям послушать голос, спросить, какие ассоциации вызывает этот голос, попросить оценить уровень доверия голосу по десятибалльной шкале.

Если нужно понять предпочтения клиентов еще до разработки робота, то проводятся глубинные интервью. С их помощью можно выяснить ожидания и представления о том, как должен общаться специалист определенной компании, чтобы располагать к общению и вызывать доверие.