Когда клиент звонит в компанию, он рассчитывает, что ему ответят как можно быстрее и помогут решить вопрос. И чем дольше длится ожидание, тем больше негатива копится. В статье рассказываем, почему важно не пропускать звонки от клиента и как снизить процент пропущенных запросов.

В условиях высокой конкуренции пропущенные звонки дорого обходятся компаниям: они теряют клиентов, которые уходят к более отзывчивым конкурентам. Поэтому нужно внимательно следить за эффективностью дозвона и снижать процент пропущенных звонков.

Как правило, пропущенные звонки — это не случайность, а недоработки в системе, которые можно устранить, если наладить процессы внутри компании. Но для этого сначала нужно выяснить причину, из-за которой компания не может ответить на все входящие звонки клиентов. Например, это могут быть:

большой поток заявок — если клиентские звонки обрабатываются вручную, менеджеры могут не справляться с их объемом. Пока они общаются с несколькими клиентами, остальные висят на линии и слушают гудки. И на этом этапе многие не выдерживают и кладут трубку;

не работают круглосуточно и в выходные — клиент может позвонить в субботу в полночь и, если это не крупная всероссийская компания, которая работает круглосуточно, ему никто не ответит;

сложно попасть на оператора — «Если вы обращаетесь по поводу доставки, нажмите 1, если вам нужно оформить возврат — 2, если вам нужно решить другой вопрос…» После игры в цифры начинает играть скучный рингтон, а звонившему приходится ждать ответа оператора еще несколько минут, если не больше. Автоответчики облегчают работу оператора, но иногда они организованы так сложно и долго, что пока клиент дослушает все сообщения, он уже не захочет общаться с компанией.

долгие разговоры с оператором — если менеджер по продажам или оператор колл-центра долго общается с клиентом, не может оперативно решить его вопрос или довести его до целевого действия, человек на второй линии может не дождаться ответа и уйти.

Большинство причин пропущенных звонков связаны с человеческим фактором: специалисты отдела продаж или контакт-центра не справляются с большим количеством заявок, неэффективно их обрабатывают — из-за этого каждый клиент слишком долго ждет звонка.

Пропущенные звонки на телефоне сигнализируют о том, что компания не справляется и работу нужно оптимизировать. Чтобы решить проблему, специалисты сначала анализируют факторы, из-за которых клиенты регулярно не дозваниваются. И в зависимости от причины подбирается решение. Например, если клиент не может дозвониться до компании, потому что менеджеры долго общаются с другими покупателями, нужно установить KPI по средней длительности разговора и обучить персонал быстрее решать проблемы покупателей.

Чтобы чаще отвечать клиентам по телефону и не терять холодных или потенциальных покупателей из-за неотвеченного звонка, нужно:

увеличить штат сотрудников — этот вариант подойдет в случаях, когда сейлз-менеджеры не справляются с потоком заявок. Можно нанять дополнительных специалистов, которые возьмут на себя часть клиентов;

подключить автоответчик или голосового ассистента с меню — для простых повторяющихся вопросов, например об условиях доставки и оплаты, не нужен оператор. На такие вопросы может ответить голосовой помощник. Человек нажимает цифры на экране смартфона, выбирает подходящие пункты меню и прослушивает соответствующую информацию;

поручить простые телефонные разговоры голосовым роботам — робот с искусственным интеллектом может вести осмысленный диалог с человеком так, что собеседник ничего не заподозрит, а еще робот отвечает на сотни звонков и может проконсультировать клиента о продукте;

работать с сотрудниками — тормозить общение с клиентами могут и сами сотрудники. Например, намеренно саботировать разговоры: уходить покурить, отвлекаться или сбрасывать звонок. А бывает, что оператор пятнадцать минут разговаривает с клиентом, потому что не может быстро решить вопрос. В таком случае нужно обучать сотрудников, чтобы они быстрее справлялись с задачами, и мотивировать их.

Важно помнить, что работа со звонками — это постоянный процесс, который требует контроля и совершенствования. Невозможно один раз всё настроить и забыть. Со временем будут появляться новые проблемы или возвращаться старые. Чтобы контролировать сотрудников и пресекать их ошибки, можно выгружать с ЦРМ-систему записи разговоров, прослушивать их и анализировать.

В колл-трекинговых сервисах можно отслеживать не только эффективность рекламы, но и работу менеджеров по продажам. Сервис записывает разговоры и собирает их в ЦРМ-систему. Маркетолог, директор отдела продаж или собственник бизнеса может посмотреть количество пропущенных звонков, а еще послушать каждый разговор специалиста с клиентом

Чтобы не упустить момент, показатели приема звонков от клиентов нужно контролировать ежемесячно: считать процент пропущенных звонков, находить их причину и решать.

Один из эффективных инструментов, который помогает не пропускать звонки, — голосовые роботы Томору. Умные роботы не спят, не берут выходные и больничные, они круглосуточно на связи и отвечают тогда, когда никто не может подойти к телефону. Роботы дают простые ответы на звонки клиентов, записывают людей на консультации, квалифицируют заявки и узнают цель звонка.

Один робот обрабатывает до 50 входящих звонков одновременно. Когда клиент звонит, на звонок отвечает нейросеть и общается с ним так, как это сделал бы обычный оператор. Если робот не может решить проблему человека, он подключает специалиста компании. Таким способом бот разгружает колл-центры и снижает количество пропущенных звонков.