Как вести продуктивный диалог с клиентом во время звонка

Есть рекламные звонки, которые длятся три секунды: компания позвонила, поздоровалась — и абонент отключился. Есть — на несколько минут: менеджер вкратце рассказал о предложении, клиент его выслушал, но отказался. А есть разговоры, в которые покупатель вовлекается и сначала соглашается на второй созвон, потом на встречу — и вот он подписывает договор о сотрудничестве.

Чтобы довести человека до покупки, мало классного УТП, нужно правильно вовлечь его в диалог, направить и привести к цели. Вместе с экспертом отдела продаж Полиной Чернышовой рассказываем, как найти тропинку к сердцу собеседника при обзвоне.

Любой диалог с клиентом начинается еще до звонка — с подготовки. Чтобы наладить контакт, нужно понимать, кому и когда звонить, с какими целями и какого результата нужно достичь. Когда известно, что в конце успешной беседы клиент должен согласиться на второй звонок, появляется ориентир и понимание, как двигаться к этой цели.

Не всегда у менеджера по продажам есть исчерпывающая информация о собеседнике, особенно если это холодные звонки, но подготовить примерный план действий всё равно нужно. А дальше работает импровизация, целеустремленность и внимательность к собеседнику во время звонка.

Люди злятся, когда берут трубку, а им говорят: «Здравствуйте! Предлагаем посетить нашу чудо-стоматологию!» или «Вам предодобрен кредит на два миллиона рублей». Как правило, такой вход в диалог вызывает только негатив и желание тут же завершить звонок.

Чтобы человек не испугался, не растерялся и не разозлился, в диалог надо заходить мягко, давать пространство для действий собеседнику. Например, не представляться сразу и не давить на него тем, что компания что-то продает:

Клиент: Але!

Менеджер по продажам: Алло!

Клиент: Здравствуйте!

Менеджер по продажам: Здравствуйте! Это Полина из Томору…

В таком диалоге менеджер уже разговаривает с человеком четыре секунды. Пока собеседник не знает, кто ему звонит, надо создать безопасную атмосферу. Показать человеку, что никто не давит и ничего сразу продает. Надо объяснить собеседнику, что он может разрешить себе пообщаться, но свободен отказаться, сказать: «Нет, мне это неинтересно». Тогда риск отказа ниже.

При входе в диалог задача менеджера — найти подход к человеку и запомниться.

Любые вопросы во время звонка работают на цель. Поэтому, чтобы удержать внимание собеседника, надо понимать, куда идти и как действовать.

Допустим, нужно, чтобы клиент встретился с экспертом Томору. Соответственно, звонок должен закончиться назначением встречи.

Для этого надо войти в беседу, продолжить диалог, во время него узнать, чем занимается человек и подходит ли он в качестве клиента. А затем рассказать, кто такая компания «Томору» и чем она полезна. Всё нужно успеть за один звонок.

Не существует идеального списка вопросов, но есть примерные, которые точно бьют в цель и повышают продажи. Это всегда выработанная стратегия и креативность менеджера, так как надо чувствовать человека, его потребности, интересы, боли, быть готовым идти по шаблонам и одновременно выходить за его пределы. Есть принципы успешного контакта, которые помогают не потерять связь и установить доверительное общение: искренность, честность, естественность, заинтересованность в собеседнике.

Например, менеджер Томору звонит в офис отдела продаж компании. Это холодный звонок, на который отвечает менеджер по продажам.

Можно сразу сказать, что Томору создает голосовых роботов, которые обзванивают клиентов и помогают продавать. Если не понимать мотивы и боли человека, на этой фразе разговор завершается: менеджер по продажам пугается, что робот его заменит, и кладет трубку.

Чтобы этого не произошло, нужно наладить связь с собеседником, узнать, кто он, чем занимается, как обстоят дела на работе, а затем предложить решение. Для этого классно спросить, как он работает с холодными звонками, утомляют ли они, а потом добавить, что робот не лишает работы менеджеров по продажам, а освобождает от рутины. Он забирает ненавистные холодные продажи, а людям оставляет теплый трафик. В результате сейлз соглашается с менеджером Томору и передает контакты руководству.

Чтобы удержать внимание человека, недостаточно быть искренним, еще нужно запоминаться. За день людям приходят десятки одинаковых рекламных звонков, которые ничем не отличаются. А в одном из них менеджер задает нестандартный вопрос и попадает в цель. Или говорит бойко, шутит, кайфует от работы. Чтобы выделяться среди однотипных разговоров, необходима реальная заинтересованность в человеке.

К примеру, менеджер общается с клиентом. Вдруг слышит на заднем фоне пение птиц и спрашивает: «А это кто у вас поет: кореллы или волнистые попугайчики?»

Простой личный вопрос разряжает атмосферу, показывает интерес к собеседнику и транслирует, что менеджер чувствует клиента.

После этого он лучше идет на контакт и запоминает разговор на весь день.

Главный фокус — во внимательности к деталям и искренней заинтересованности в человеке: для доверительной и глубокой связи надо слушать людей, разбираться в их проблемах и эмоциях. В результате получается удержать внимание собеседника, проникнуться им и расположить к себе.

Можно пройти миллион курсов по продажам, хорошо поставить речь, выучить наизусть скрипты, а человек на другом конце провода будет отнекиваться и завершать разговор. В ста процентах случаев наладить контакт не удастся, но повысить эффективность поможет один простой секрет — представлять себя на месте клиента и задаваться вопросом: «А что бы я хотела услышать? Какой диалог зацепил бы меня самого?»

Чтобы выстраивать диалог качественно, круто не относиться к работе как конвейеру. За каждым номером телефона скрывается человеческая жизнь: кто-то делает лестницы — можно попросить у него совета по ремонту дома, у кого-то на аватарке в телеграме аниме-герой, о котором интересно спросить. Продуктивный контакт — это всегда про уважение и понимание того, что перед нами личность со своими интересами.

Еще следует помнить, что общение в битуби- и битуси-сегментах может отличаться. В B2B собеседнику много звонят, он устает от бесед и любой звонок пытается классифицировать, поэтому надо быть более мягким и гибким.
Например, секретари компаний хотят понять, чего добивается абонент и положить его в «папку»: спам, реклама, партнер, клиент, личное. В таком случае важно как можно дольше не давать себя распределить куда-то, чтобы не пойти по конвейеру, удержать контакт, получить информацию для дальнейшей коммуникации и выйти на руководителя.

Каждый звонок — это сочетание значительной доли импровизации, в которой нужно почувствовать настрой собеседника, и стратегии, чтобы прийти к цели. Хотя универсального набора вопросов для разговора не существует, есть определенные ориентиры, которые помогают выстроить глубокое продуктивное общение.

В начале диалога люди не открываются, поэтому первые вопросы похожи на передачи мяча друг другу, чтобы быстрее оказаться у кольца. При этом надо сохранять динамику, поддерживать интерес у человека и не давать ему заскучать.

Постепенно нужно углубляться, чтобы ответы стали более открытыми и честными, переходить от дежурного «Здравствуйте, есть минутка?» к конкретным вопросам, например: «Куда вы предпочитаете ездить в отпуск?» Сначала дать пространство, но не отдавать инициативу. Вопросы служат цели, они не отклоняются от конечной точки маршрута, но клиент не должен этого замечать. Человек готовится, что ему будут продавать в открытую, а менеджер неожиданно спрашивает о его настроении или планах на выходные. В результате он расслабляется и спокойнее вовлекается в беседу.

В диалоге должна прослеживаться определенная ритмика: не надо грузить человека сложными вопросами друг за другом. Они дают много информации, поля для действий, но требуют сил и утомляют собеседника. Поэтому после расширенного ответа нужно спросить что-то простое, чтобы человек перевел дух и ответил «Да», «Нет», «Хочу».

При подборе реплик нужно помнить о главном: даже у отвлеченного вопроса есть цель — лучше узнать собеседника и установить контакт. Но это работает, только если клиент интересен как человек.

Здорово использовать разные типы вопросов — открытые, закрытые, так как это помогает направлять беседу и возвращать ее на нужный маршрут.

Например, если компания продает творческие курсы, менеджер по продажам может спросить клиента: «Чему вы хотите научиться?» Когда клиент ответит, под его ответ можно подобрать определенное направление и предложить его.

Или можно сразу сделать акцент на продукте и сузить вопрос несколькими вариантами: «Чему бы вы хотели научиться: бегать, как Усэйн Болт, писать книги, как Стивен Кинг, или петь, как Рианна?» Такой вариант вопроса помогает конкретизировать предложения, сместить акценты на себя.

Оба варианта ведут к одной цели, но разными дорожками. Важно тестировать их и смотреть, что лучше откликается клиенту.

А еще нужно в конце беседы подобрать такой вопрос, чтобы человек принял на себя ответственность, обязательство перед собеседником. Например, если менеджер договорился о следующей встрече с клиентом, он может спросить: «Я могу на вас рассчитывать?»

При ведении диалога всегда надо помнить: любой вопрос открывает всё больше в клиенте. Это похоже на карту в игре, которая после выполнения заданий становится всё больше. Поэтому те вопросы, которые не помогают раскрыть карту, задавать не нужно.

Разговор с человеком — это как маршрут на навигаторе: изначально он проложен одним способом. Но это не значит, что он не может меняться. Главное — в конечном счете прибыть в нужную точку. Поэтому не обязательно линейно общаться с клиентом, надо уходить от ожиданий людей и вместо прямых призывов к покупке продавать через искреннюю заинтересованность в собеседнике.