Что такое колл-трекинг и для чего он нужен

За день в компанию поступают десятки звонков от людей: они находят контакты в контекстной рекламе, соцсетях, на сайтах и баннерах на трассе. Если не спрашивать, откуда человек узнал о компании, невозможно понять, с какой площадки приходят лиды.

Чтобы разобраться, компании используют колл-трекинг.
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Что такое колл-трекинг и как он работает
Колл-трекинг — это инструмент аналитики звонков, с помощью которого компания может понять, откуда к ней приходят клиенты. В его основе лежит механизм подмены номеров: вместо реального номера телефона клиент видит подменный, звонит по нему и попадает на менеджера компании.

Например, водитель хочет записаться в автосервис. Он вводит в поисковой строке Яндекса «автосервис Москва». Браузер выводит несколько рекламных объявлений с автосервисами, пользователь кликает на одно из них и переходит на сайт.


На сайте он видит номер телефона сервиса, звонит по нему и записывается на диагностику. Для пользователя процесс выглядит обычно, он дозванивается в компанию и оформляет услугу.


Но на стороне компании всё устроено иначе. Когда человек звонит по телефону, сервис колл-трекинга по специальным меткам отслеживает, из какого региона звонит клиент, через какой канал перешел на сайт и по какому ключевому слову, высвечивает ему подменный номер и собирает информацию о покупателе в личном кабинете сервиса.


Маркетолог, руководитель компании, менеджер по рекламе могут посмотреть эту информацию и сделать выводы об эффективности рекламы.

.

Главная задача колл-трекинга — помочь компании понять, откуда идут заявки от клиентов. Одновременно она может запускать несколько видов рекламы, например контекстную, таргетированную и на радио. Без колл-трекинга невозможно понять, откуда человек узнал о компании, а значит, есть риск потратить деньги на инструменты привлечения, которые не работают.

Вот какие задачи позволяет решить колл-трекинг:

отследить эффективность рекламы. Если в день звонят два человека по контактам из контекстной рекламы и десять — из соцсетей, то понятно, что соцсети работают эффективнее и нужно больше развивать их;


оптимизировать бюджет. Необязательно отказываться от одного канала в пользу другого. Колл-трекинг помогает перераспределять бюджет на рекламные каналы в зависимости от их эффективности. Например, если в марте с таргетированной рекламы пришло больше заявок, чем с медийной в Яндексе, значит, в апреле можно направить больше денег на таргет;


скорректировать работу кампаний. Благодаря колл-трекингу можно посмотреть, какие рекламные кампании, объявления и ключевые слова работают лучше и привлекают больше клиентов;


собрать базу клиентов. Из сервисов колл-трекинга можно собрать клиентскую базу для обзвона — она понадобится, чтобы в дальнейшем предлагать людям свой продукт;


провести скоринг клиентов. Сервисы колл-трекинга позволяют прослушивать записи разговоров и присваивать клиентам ярлыки по теме их обращений. Так можно отсортировать спам, качественных лидов, холодных и теплых клиентов;


контролировать работу менеджеров. Записи разговоров можно использовать для оценки работы менеджеров: проследить, придерживаются ли продажники скриптов, как отвечают на звонки и ведут себя в разговоре.

.

В зависимости от механизма работы колл-трекинг бывает статическим и динамическим. Подробнее о каждом расскажем дальше.
Что такое статический колл-трекинг
Представьте, что у вас в компании есть несколько менеджеров с разными номерами телефона. Номер одного менеджера вы указываете только на визитках, другого — только на страничке в ВК, третьего — только на баннере возле кинотеатра.

Если звонок поступает первому менеджеру, значит, клиент увидел ваши контакты на визитке, если третьему — на баннере. Так вы можете посчитать, сколько звонков принес каждый канал.

По такой схеме и работает статический колл-трекинг: каждому каналу присваивается подменный номер, по которому обращаются люди. Этот номер размещают на сторонних площадках: на баннерах, сайтах партнеров, визитках, в инстаграме. При этом для статического колл-трекинга необязательно покупать несколько телефонов и сажать на каждый отдельного менеджера. Достаточно одного реального номера и нескольких подменных в сервисе, которые будут перенаправлять звонки на основной телефон компании.
Статический колл-трекинг
Статический колл-трекинг позволяет отследить рекламный канал, регион, из которого звонили, время, номер телефона абонента, сделать запись разговора. Но более глубокую информацию получить нельзя
Статический колл-трекинг — это простой способ оценить общую эффективность рекламы. Он не дает представления, по каким объявлениям люди звонят чаще или какие ключевые слова вводят при поиске, но можно в целом посмотреть, как работает каждый источник трафика, будь то офлайн-реклама на улице или имейл-рассылка.
Что такое динамический колл-трекинг
Динамический колл-трекинг — более сложный инструмент. С его помощью можно получить более подробную информацию об эффективности рекламных каналов, отследить цепочку обращений клиента и выстроить с ним долгосрочные отношения.

Динамический колл-трекинг работает так: на сайте компания устанавливает специальный скрипт — программный код, который при определенных условиях визита подменяет реальный номер компании. За набор условий отвечают UTM-метки — уникальный набор параметров, по которым можно определить путь пользователя.

Например, клиент переходит на сайт и в адресной строке видит вот такую метку:


site.ru?utm_source=yadirect&utm_medium=cpc&utm_campaign=tovar_poisk &utm_term=доставка пиццы&utm_content=12 345 678


У каждого из этих символов свой смысл:


utm_source=yadirect — означает, что человек перешел на сайт по рекламе Яндекс-директа;


utm_medium=cpc — это платная реклама с оплатой за клик;


utm_campaign=tovar_poisk — объявление находится в кампании под названием tovar_poisk;


utm_term=доставка пиццы — это объявление человек увидел, потому что ввел запрос в Яндексе «доставка пиццы»;


utm_content=12 345 678 — это номер конкретного объявления, которое было в рекламной кампании, его и увидел пользователь.

.

Скрипт сервиса колл-трекинга распознает эти метки и при определенных условиях показывает заданный номер телефона. Например, маркетолог компании прописал в личном кабинете, чтобы подменный номер высвечивался тогда, когда пользователь придет с Яндекс-директа. Он вводит в условия подмены метку utm_source=yadirect, и теперь все пользователи, которые перейдут на сайт по этой метке, увидят не реальный номер компании, а подменный.

На примере ниже можно увидеть, что когда пользователь перешел на сайт через рекламу, он увидел один номер, а когда по прямой ссылке — другой.
Сайт мебельной компании с динамическим колл-трекингом
Сайт мебельной компании с динамическим колл-трекингом
Чтобы проверить, использует ли компания колл-трекинг, можно зайти на ее сайт по прямой ссылке в режиме инкогнито. Тогда система не распознает пользователя по кукам и покажет ему реальный номер. Источник: Мебельщик
При динамическом колл-трекинге система отслеживает не только канал, но и каждого отдельно взятого пользователя по набору куки-файлов — информации о посещениях пользователем сайта, его действиях на нём, интересах, возрасте, поле. То есть если на сайт зайдут одновременно два пользователя, то они увидят разные подменные номера и компания сможет отследить действия обоих.
Как работает динамический колл-трекинг
В отличие от статического колл-трекинга динамический позволяет углублять аналитику до конкретного пользователя и рекламного объявления
Динамический колл-трекинг поможет получить больше данных о пользователях и их действиях на странице: по какому ключевому слову, рекламной кампании, объявлению или баннеру человек перешел на сайт, был ли это его первый визит или он заходил на сайт раньше. По этим данным удобно корректировать рекламные кампании, менять тексты объявлений, добавлять новые ключевые слова.
Каким компаниям нужен колл-трекинг
Колл-трекинг работает в нишах, где есть высокий поток заявок по телефону, при этом компания использует разные рекламные инструменты и хочет оценить их эффективность. Это могут быть медицинские клиники, автосервисы, застройщики, кафе и рестораны, квесты, сервисы доставки, компании по установке окон, дизайнерские студии.

Ещё больше статей

продажи
роботы
роботы
Как продавать с помощью умного робота в AmoCRM
Обновляем личный кабинет: все роботы в одном месте
Мы получили лида за 107 ₽, когда раньше на привлечение тратили 250−500 ₽

Остались вопросы?
Свяжитесь с экспертом

Эксперт Tomoru по запуску роботов изучит вашу задачу и предложит решение
Полина Бережных
Эксперт Tomoru