Кто такой менеджер по обзвону клиентов: роль и функции в бизнесе

Чтобы привлекать новых клиентов, компании используют разные каналы продаж: предлагают записаться на массаж, взять кредит, попробовать новые роллы и купить домой робот-пылесос. Для этих целей они запускают контекстную рекламу и таргет, ведут соцсети, проводят рассылки, вешают на трассе баннер и обзванивают клиентов.

Обзвон отлично помогает привлекать покупателей, так как по телефону люди записываются на услуги, оформляют подписки и доставку еды. Но эффективность звонков зависит от специалиста, который общается с потенциальными клиентами. В статье рассказываем, кто такой менеджер по обзвону, чем он занимается и как помогает бизнесу продавать.

Менеджер по обзвону клиентов — это специалист, который от лица компании работает со звонками и пытается наладить контакт с клиентами. Поток звонков может быть входящим и исходящим. Входящий — это когда клиент сам звонит в компанию и хочет от нее что-то получить, исходящий — когда компания обзванивает клиентов, чтобы им что-то предложить.

Менеджер по обзвону занимается исходящими звонками. Как правило, его главные задачи — привлекать новых клиентов и продавать им продукт компании. Вот какие обязанности он выполняет:

По сути, менеджер по обзвону — это специалист отдела продаж, или sales-менеджер, с более узким набором функций. Поэтому на Хедхантере часто менеджера по обзвону не выделяют в отдельную вакансию, а указывают его задачи в качестве обязанностей сейлза.

Специалист по обзвону постоянно поддерживает контакт с потенциальными и действующими клиентами компании. Ему важно зацепить покупателя при первом звонке, удержать его внимание, донести информацию о компании и отработать возражения. С людьми, которые уже покупали товар бренда, менеджеру нужно не терять связь, чтобы напоминать о компании и стимулировать людей к повторным покупкам.

Так как менеджер по обзвону — это человек, который первым налаживает контакт с клиентом и старается продвинуть его по воронке продаж, он играет ключевую роль в бизнесе компании. От грамотных действий менеджера зависит, захочет клиент продолжить контакт с брендом и купить у него или нет.

В зависимости от степени теплоты клиента у любой компании есть три направления работы: холодные, теплые и горячие продажи. Как правило, менеджер по обзвону занимается холодным и теплым трафиком.

Холодные клиенты — это люди, которые ничего не знают о компании. Их надо познакомить с продуктом, объяснить его преимущества и при этом не вызвать негативную реакцию. Менеджер по обзвону в этом случае аккуратно входит в диалог, чтобы человек не бросил трубку, рассказывает о компании и договаривается о следующем этапе коммуникации. Еще иногда менеджер сам ищет базу для обзвона.

С теплым трафиком проще: эти люди уже знакомы с компанией, но выбирают между разными предложениями и сомневаются, нужен ли им продукт. Обычно генерацией теплых клиентов, с которыми можно работать, занимается отдел маркетинга и рекламы. Он запускает рекламные акции, лид-магниты на сайте, чтобы привлечь людей.

А менеджер по обзвону подхватывает эти контакты, выходит на связь с людьми и ведет их к покупке. В этой ситуации важно правильно отработать возражения, выгодно выделить компанию на фоне конкурентов и подтолкнуть клиента к сделке.

Для этого менеджер может обзванивать пользователей и предлагать им скидку, бонус или рассказывать об ограниченном предложении, то есть делать всё, чтобы зацепить покупателя и убедить его в необходимости купить продукт.

Специалист по обзвону сильно влияет на уровень продаж компании, так как именно от его действий зависит желание клиента продолжить общение. Поэтому во всех вакансиях от менеджера по обзвону требуются:

Главный инструмент менеджера по звонкам — это его речь. То, как он говорит, с какой интонацией, что произносит и как с помощью разговора доводит клиента до нужного результата, влияет на продуктивность обзвона. Кроме мягких навыков, специалисту понадобятся знание црм-системы, знакомство с техниками продаж, умение работать с IP-телефонией. Но главным всё равно остается умение общаться с людьми.

Менеджер по обзвону клиентов — ответственная и сложная работа. Специалисту часто надо совершать по сто — сто пятьдесят звонков в день, и не всегда ему отвечают вежливо и радостно. Часто вакансия менеджера удаленная, а зарплата во многом зависит от выполнения плана. На Хедхантере работодатели предлагают оплату от двадцати до ста тысяч рублей в зависимости от навыков соискателя.