Что делать с негативными отзывами клиентов
Негативные отзывы клиентов помогают компаниям развиваться, потому что указывают на недочеты, которые можно исправить. А если правильно на них отвечать, можно вернуть разочарованного клиента и не отпугнуть других.
По какому номеру
мы можем назначить встречу?
Нажимая кнопку, вы соглашаетесь с политикой обработки персональных данных
Как работать с репутацией бренда
Репутация — это образ компании в обществе:

если магазин косметики вовремя оплачивает поставки и соблюдает условия договора, у него будет хорошая репутация среди поставщиков;

если бренд заботится о покупателях, продает им только качественные товары и всегда идет навстречу, когда возникает проблема, у него будет хорошая репутация среди клиентов и просто людей, которые знакомы с брендом;

если сотрудники компании работают в хороших условиях за достойную зарплату, у этой компании будет отличная репутация на рынке труда.
Репутация компании зарабатывается годами. Она складывается, например, из уровня обслуживания покупателей, добросовестного отношения с контрагентами, выполнения обязательств перед сотрудниками. И на то, как бренд выглядит в глазах целевой аудитории, во многом влияют позитивные и негативные отзывы в интернете.

От того, насколько хорошая у компании репутация, зависит ее успех на рынке. К примеру, покупатели заказывают в магазине брендовые кроссовки, а они оказываются подделкой. Клиенты разочаровываются в компании и больше у нее не покупают. Магазин обманул людей и пошатнул свою репутацию.

Чтобы продажи не падали, компании нужно следить за своей репутацией и поддерживать доверительные отношения с клиентами. Работа с репутацией — это объемная задача, которая включает в себя много этапов:
аналитика — чтобы работать с репутацией, компании нужно понимать, какой ее видят люди и что они думают о компании. Для этого бренд проводит опросы, следит за упоминаниями в соцсетях и на сайтах;

определение целей — после анализа компании нужно понять, какую цель ставить в первую очередь. Например, если имидж портится из-за негатива в социальных сетях и интернете, целью будет разобраться, почему число негативных упоминаний растет, и решить проблему. А если, например, молодая компания только выходит на рынок, цель будет — увеличить узнаваемость и построить репутацию классного молодежного бренда;

разработка и реализация стратегии — работа с репутацией предполагает комплексный подход. Поэтому пиар-менеджеры готовят стратегию, в которой по шагам расписывают, как построить или улучшить репутацию компании. Например, если компания столкнулась с негативом, сначала она выясняет его причины, потом исправляет ошибки, а дальше наращивает число позитивных упоминаний;

мониторинг и корректировка стратегии — условия постоянно меняются. Например, сегодня ресторан пользовался популярностью среди гостей, а завтра кто-то в нём отравился, и спрос упал. Чтобы не пропустить такие моменты и вовремя среагировать, надо постоянно мониторить ситуацию и корректировать стратегию в зависимости от того, что происходит с компанией и ее репутацией.
Работа с репутацией — это сложный процесс, который не прекращается никогда. Образ, который сформировала компания, не статичен: он постоянно меняется в зависимости от того, как бренд реагирует на высказывания людей, как решает конфликты и поддерживает клиентов.
Как ответить на негативный отзыв
Обычно о негативном опыте пользователи рассказывают чаще и охотнее, чем о позитивном. Если девушку красиво постригли, она поблагодарит парикмахера и уйдет. Если ее постригли плохо, она пойдет в соцсети и отзовики, оставит везде плохие отзывы, расскажет друзьям и знакомым. В результате салон красоты потеряет много потенциальных клиентов из-за одного человека. Если таких недовольных людей окажутся сотни, компания рискует своей репутацией.

Снизить количество негатива в сети можно, но не все хотят это делать. По опыту, компании реагируют только на 40% негативных комментариев, при этом 60% остаются без ответа. То есть больше половины отрицательных отзывов компании игнорируют и никак не отрабатывают.

Многие люди, которые столкнулись с проблемой, готовы вернуться к компании и повторно что-то купить, если она отработает негатив и ответит на отрицательные отзывы. Поэтому первое правило работы с негативными отзывами клиентов — отвечать на них. Их нельзя игнорировать и пропускать, потому что тогда другие покупатели решат, что компания не дорожит своими клиентами и при любой проблеме бросит их разбираться самим. Так, на практике известно, что 70% покупателей готовы купить товар у бизнеса, который реагирует на негативные отзывы и пытается дать на них ответ.
Скриншоты на Озоне с негативными отзывами покупателей
Скриншоты на Озоне с негативными отзывами покупателей
Когда продавец молчит и не отвечает на негативные отзывы, доверие у покупателей к нему теряется
Если магазин отвечает на отзывы, он показывает, что готов решать проблемы покупателей, быть с ними на связи и не пропадать. Но важно и то, как компания отвечает на отзывы, и здесь есть нескольких правил:
отвечать на негативный отзыв о компании уважительно, без издевок, перехода на личности и обвинений, что всё неправда, а отзыв написал конкурент. Если отзыв кажется обидным, нужно успокоиться и не принимать его на свой счет. Компании нужно объективно разобраться в ситуации и помочь покупателю, чтобы он поменял свое отношение, а не доказывать свою правоту любой ценой. Например, если клиент купил свитер, а он у него растянулся после первой стирки, не нужно обзывать человека растяпой и говорить, что он просто неправильно ухаживал за вещью. Сначала нужно выяснить, соблюдал ли покупатель рекомендации для стирки, как он сушил одежду, а потом вежливо объяснить, почему вещь испортилась и, если компания готова, предложить варианты решения вопроса;

не использовать шаблонные фразы. Ответы вроде «Ваша обратная связь очень важна для нас» или «Сожалеем о сложившейся ситуации» не помогут клиенту, если он отравился в ресторане. Они только вызовут большее недовольство и раздражение. Нужно выяснять, что произошло, общаться с человеком лично, ставить себя на его место и предлагать решение проблемы. Например, в случае с рестораном можно пригласить гостя на бесплатный ужин или подарить ему десерт;

быстро реагировать на комментарии — если негатив висит неделями в соцсетях и никто не обращает на него внимания, это тревожный звонок для компании. Потому что и злость самого расстроенного клиента может вырасти за это время, и потенциальные покупатели увидят, что компания не пытается помочь человеку;

не пропадать со связи — по прогрессу на каждом этапе нужно отчитываться клиенту. Например, если человеку не пришел его заказ, нельзя сказать, что вопрос решается, и уйти, а потом вернуться через неделю с отпиской. Нужно информировать покупателя о процессе, рассказывать, где находится товар, почему он задержался, что делают для решения проблемы.
Скриншоты на Озоне с нормальной реакцией на отзыв клиента
Скриншоты на Озоне с нормальной реакцией на отзыв клиента
Чтобы избежать конфликта и не потерять связь с клиентом, нужно не спорить с покупателем и отвечать ему вежливо
Чтобы ответы на негативные отзывы были по-настоящему полезными и эффективными, нужно ставить себя на место клиента и искренне хотеть разобраться. Не всегда виновата компания: бывает, что человек ошибся сам, сделал что-то неправильно или не понял, как пользоваться продуктом. Задача бизнеса — не оставлять человека с его злостью наедине, а помочь ему.
Как стимулировать позитивные отзывы клиентов
Позитив и негатив в бизнесе — нормальное явление. Всегда будут недовольные клиенты, у которых что-то сломалось, цвет не подошел или, например, продавец плохо обслужил. Если бренд только хвалят, люди могут подумать, что что-то не так. Главное, чтобы количество отрицательных отзывов не превышало количество нейтральных и позитивных.

Вовремя обнаружить и отработать негативные отзывы и поблагодарить за положительные помогает отслеживание и сбор обратной связи. Например, маркетологи могут мониторить отзывы на разных площадках и своевременно отвечать на них. Если клиентов много, можно воспользоваться помощью голосового робота Томору. Умный робот обзвонит клиентскую базу, спросит о качестве обслуживания, занесет в ЦРМ-систему информацию о заказе и передаст сведения менеджеру по качеству. Подробнее о том, как работают роботы, можно прочитать в статье «Голосовой робот для звонков».

Побудить людей оставлять позитивные отзывы можно с помощью бонусов и скидок. Например, доставка пиццы может подарить купон на бесплатную пиццу в следующем заказе для клиента, который оформлял доставку и оставил отзыв на сайте. Кроме того, негатив тоже бывает полезен, поэтому его не нужно удалять, если на вашем сайте посетитель оставил плохой отзыв. Это зона роста, которую можно использовать, чтобы улучшить качество продукта, подтянуть сервис и заметить ошибки, которые совершает персонал.
Что делать с негативными отзывами: частые вопросы
Что делать, если клиент оставил негативный отзыв?

На негативные отзывы, как и на позитивные, нужно обязательно отвечать. Иначе компания может потерять не только рассерженного клиента, но и тех, кто прочитает отзыв.
Как правильно работать с негативными отзывами?

Чтобы отработать негатив, нужно сначала разобраться в ситуации и дать развернутый ответ конкретно по вопросу клиента. В ответе стараться решить проблему, а не перекладывать ответственность на покупателя. Также нельзя уходить в агрессию.
Как реагировать на негатив клиентов?

Нужно помнить, что вы представляете компанию в интернете и ваш ответ увидит не только рассерженный клиент, но и потенциальные покупатели. Поэтому нужно реагировать вежливо, открыто, стараться выяснить, что произошло и как помочь покупателю.

Ещё больше статей

инструменты
продажи
сотрудники
IP-телефония: что это такое и как работает
Ценностное предложение (value proposition)
Продакт-менеджер: чем занимается и зачем нужен компании

Остались вопросы?
Свяжитесь с экспертом

Эксперт Tomoru по запуску роботов изучит вашу задачу и предложит решение
Полина Бережных
Эксперт Tomoru