Позитив и негатив в бизнесе — нормальное явление. Всегда будут недовольные клиенты, у которых что-то сломалось, цвет не подошел или, например, продавец плохо обслужил. Если бренд только хвалят, люди могут подумать, что что-то не так. Главное, чтобы количество отрицательных отзывов не превышало количество нейтральных и позитивных.
Вовремя обнаружить и отработать негативные отзывы и поблагодарить за положительные помогает отслеживание и сбор обратной связи. Например, маркетологи могут мониторить отзывы на разных площадках и своевременно отвечать на них. Если клиентов много, можно воспользоваться помощью
голосового робота Томору. Умный робот обзвонит клиентскую базу, спросит о качестве обслуживания, занесет в ЦРМ-систему информацию о заказе и передаст сведения менеджеру по качеству. Подробнее о том, как работают роботы, можно прочитать в статье «
Голосовой робот для звонков».
Побудить людей оставлять позитивные отзывы можно с помощью бонусов и скидок. Например, доставка пиццы может подарить купон на бесплатную пиццу в следующем заказе для клиента, который оформлял доставку и оставил отзыв на сайте. Кроме того, негатив тоже бывает полезен, поэтому его не нужно удалять, если на вашем сайте посетитель оставил плохой отзыв. Это зона роста, которую можно использовать, чтобы улучшить качество продукта, подтянуть сервис и заметить ошибки, которые совершает персонал.