Краш-тест отделов продаж.
Часть 1 — рынок недвижимости

1. Насколько качественно работают компании рынка недвижимости со своими клиентами?
   
2. Как быстро они отвечают и перезванивают?
   
3. Где теряют деньги?
   
4. Что с этим можно сделат

Чтобы получить ответы на эти вопросы, мы провели эксперимент, в рамках которого обратились к агентствам недвижимости с запросом покупки квартиры в Москве. И вот что из этого получилось

Вводные данные

Несмотря на ситуацию в мире, аналитические агентства и собственники компаний отмечают рост рынка недвижимости в первой половине 2020 года. Время роста — хороший стресс-тест для компании. Возрастающий объем обращений покажет насколько качественно работает компания и как быстро она может организовать работу со своими клиентами.

Для того, чтобы собрать объективные данные, мы выбрали 2 ключевых показателя исследования:

1. Скорость первого ответа;
   
2. Время от первого разговора до получения первого предложения.

Легенда:
Мы ищем квартиру в северо-западном округе Москвы. Наш бюджет — от 10 до 15 миллионов рублей на покупку двух или трехкомнатной квартиры. Из них 10 миллионов мы имеем в виде наличных, если сумма покупки будет выше — готовы рассмотреть кредитование.

Средняя комиссия московских агентств недвижимости — 2%, то есть 200-300 тысяч рублей от суммы покупки квартиры.

Итак, запрос предельно понятен, поехали.

Из 8 агентств, которым мы позвонили — 2 не взяли трубку, а одно просто не работает в выходные дни.




У остальных, скорость ответа на звонок — от 4 до 55 секунд.

Каждый телефонный разговор начинался со встречи с секретарём или администратором, который сначала внимательно выслушал проблему, а затем переводила на риэлтора. Ему приходилось рассказывать всё заново. Похоже, что это стандартные бизнес-процессы агентств недвижимости.

При этом, случались и интересные казусы:

В одном из агентств, риэлтор попросил отложить разговор, так как ему звонят с горячей линии.

В другом, секретарь отвечая на вопрос «а вы не можете проконсультировать?», сказала: я не могу — у меня очень много звонков.




В третьем агентстве, нас отправили искать квартиры самостоятельно на ЦИАН.




По телефонному разговору добиться ответа на вопрос не удалось нигде — каждый просил ожидать от 1 часа до 2 дней. Только тогда они смогли бы предоставить необходимую подборку.

Мессенджеры и соцсети — ахиллесова пята каждого агентства. В 4 из 10 даже нет возможности написать в компанию. Два агентства так и не ответили за 4 дня. И только одно дало хотя бы частичное решение, остальные лишь предлагали им позвонить.

Для чистоты эксперимента мы занялись поиском квартиры в выходные дни. Тогда, когда у человека работающие в будни, появляется свободное время для решения личных задач.

Поэтому, в субботу начиная с 13:00 по московскому времени, мы обратились в ТОП-10 риэлторских агентств Москвы, ожидая достаточно оперативно получить ответ.

Начнём со скорости ответа.

Исследование

Звонок по телефону

Запрос в мессенджер

Азбука Жилья, попыталась автоматизировать процесс коммуникации во Вконтакте, но у
чат-бота что-то пошло не так

Из 10 компаний только 3 ответили на вопрос. При этом среднее время ответа — 28 часов. Напомню, что нашей целью было получить пример квартиры, которую мы хотим купить за десять миллионов рублей.

За 28 часов, клиент сам найдёт себе квартиру и выберет риэлтора. Компания в этом ему никак не поможет. Для агентства каждый подобный потерянный лид, равносилен убыткам компании в 200-300 тысяч рублей.

Выводы исследования

Каждое из 10 агентств работают по одному принципу:

Звонок клиента→ему отвечает секретарь→переводит на ответственного специалиста→специалист задаёт ряд однотипных вопросов→говорят, что свяжутся когда подберут объекты.

Итоговая статистика по 10 компаниям:

• Мы позвонили в 8 агентств;
  
• В течении 5 секунд ответила только одна компания;
  
• 2 агентства не взяли трубку, из которых 1 не работает по выходным;
  
• Из 10 компаний, только 6 дают возможность написать им в мессенджеры или соцсети. Остальным четырём нет возможности написать, так как на сайтах отсутствуют соответствующие ссылки;
  
• При этом 2 из 6 компаний не отвечают на сообщения вообще. Даже на четвёртый день;
  
• Из оставшихся 4 компаний, 2 предложили позвонить им для решения вопроса, а у одной компании сломался чат-бот;
  
• Только одна компания предложила решение.
  

К сожалению, для клиента это больше похоже на первый круг ада в сложнейшем этапе его жизни — выборе жилья. Он вынужден слушать гудки, объяснять по 2 раза свой запрос двум разным людям, отвечать на одни и те же вопросы каждому риэлтору, а затем неприлично долго ждать. Ожидая, многие просто идут искать квартиру либо самостоятельно, либо уходя в другие агентства.

За время исследования, только на первичные телефонные разговоры ушло больше часа времени. Для реального клиента эта цифра намного больше.

Итого, пытаясь найти квартиру, мы столкнулись со следующими трудностями:

1. Компании пропускают звонки и не перезванивают;
   
2. Если берут — то классификация клиента происходит дважды — сначала секретарем или офис менеджером, затем — риэлтором. Для клиента это ад;
   
3. Риэлторы тратят в среднем 15 минут телефонного разговора, на однотипные вопросы;
   
4. Компании в социальных сетях не отвечают на клиентские запросы.

Основной задачей для агентств мы видим:

1. Обеспечить быстрый ответ и клиенту вне зависимости от дня недели и времени суток.
   
2. Квалифицировать его на этапе входящего обращения и передать информацию компетентному специалисту.
   

Как решить эти проблемы с помощью Искусственного Интеллекта.

Все вышеперечисленные проблемы можно решить. Даже без людей и при помощи искусственного интеллекта.

Для входящих звонков

1. Голосовой робот на основе ИИ, который принимает входящие звонки, квалифицирует клиентов и передает данные сразу компетентному специалисту по недвижимости.
   

Для социальных сетей, чатов на сайте и почты

1. Текстовый бот на основе ИИ, который также классифицирует клиента и договаривается о следующем шаге с клиентом самостоятельно без участия человека.

Только представьте, что подборку квартиру, актуальную вашему клиенту, специалист по недвижимости сможет отправить в течение 30 минут после обращения клиента. То есть уже через 30 минут риэлтор может обсуждать с клиентом уже конкретные варианты квартир, которые нужны именно этому клиенту. Хотя и подбор конкретных вариантов можно автоматизировать с помощью робота.

Этот сценарий закрывает все 4 проблемы, с которыми мы столкнулись. Более того, робот отвечает на конкретный вопрос клиента, а риэлтор подберёт необходимые ему варианты минимум в 2 раза быстрее. Клиент останется работать с вами и не уйдёт в другое агентство.

Это лишь немногое из того, на что способен искусственный интеллект Tomoru. Он чётко подстраивается под задачи бизнеса и комфортно для клиента ведёт разговор. Отвечает на тысячи вопросов и постоянно обучается новым ответам. Робот уменьшит как временные, так и финансовые издержки компании.